沟通技巧在医院药学服务过程中的应用

沟通技巧在医院药学服务过程中的应用

滕双菊

湖北省恩施州来凤县大河镇卫生院 湖北 恩施 445706

【摘要】目的：探析沟通技巧在医院药学服务过程中的应用。方法：选取在我院治疗的患者80例，均等分成研究组和对照组，各40例。对照组实行常规药学服务，研究组在常规药学服务的基础上增加沟通技巧。对比两组患者的药学服务质量。结果：研究显示，研究组患者的药学服务质量明显优于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：在对患者进行药学服务的时候，在常规药学服务的基础上增加沟通技巧，提高了药学服务质量，同时也提高了患者对药学服务的满意度。

【关键字】沟通技巧；医院药学服务；药学服务质量

近年来，医院药学工作的重心从原来的“药品供应保障”转变成“开展全方位药学服务阶段”。因此，完善的药学服务，能够更好的解决工作中的问题，保证药学工作的质量^[1]。本院选取了40例患者，将他们分为了两个组，探析沟通技巧在医院药学服务过程中的应用，具体报道如下：

1 对象和方法

1. 1. 对象

本次研究从2021年1月-2021年12月为止，随机抽选这一时间段内在我院治疗的患者80例作为入组成员，分别为实行常规药学服务的对照组40例，以及在常规药学服务的基础上增加沟通技巧的研究组40例。对照组中男25例，女15例，年龄为（26-68）岁，均值（41.78±5.62）岁；研究组中男26例，女14例，年龄为（27-67）岁，均值（42.01±5.39）岁。将两组研究成员的基本资料进行对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。所有成员均自愿参与本次研究，同时本院伦理委员会也批准研究。

1. 2. 方法

对照组实行常规药学服务，研究组在常规药学服务的基础上增加沟通技巧，具体措施如下：

（1）在日常工作中，要求工作人员着装整洁得体，仪表端庄大方，举止有条不紊，给予患者美好的印象。工作人员在与患者沟通的时候，为了体现彼此之间的平等关系和对他人的尊重，可以进行适当的目光接触。并且在目光接触当中，工作人员可以观察患者的情绪，适当的调整沟通方式。工作人员与患者的交谈中，不要出现不喜欢、厌恶、惊讶等面部表情，避免对患者造成心理伤害，要善于观察患者的面部表情，鼓励患者表达自己的想法。

（2）有效沟通最重要的部分是倾听。在与患者沟通的时候，工作人员可以站或者坐在患者旁边，保持适当的距离感，但是又没有疏远感。倾听中适当的复述患者的问题或者点头示意，表示自己在认真倾听，让患者感到亲切和被重视。在交谈过程中，工作人员不要打断患者的发言，更不要强行的改变原本的话题，可以潜移默化的将话题引到预定的方向，达到有效沟通的目的。

（3）工作人员在沟通过程中，对患者提出的问题，如果不太清楚，不要轻易的回答，应该在查询了相关资料以后再给患者明确的答复，避免胡乱解答影响患者的心理，影响治疗。对患者使用适当的称呼，让患者感到温暖，消除陌生感，提高药患关系，有助于实施药学服务。

（4）工作人员在向患者讲解药物的作用、治疗、用法和不良反应的时候，要使用科学、严谨、求实的语言。并且将专业性术语转换为通俗易懂的语言，向患者进行讲解。讲解的内容要与医师的意见大体一致，避免意见不统一，让患者产生不信任感，甚至受到心理刺激。在沟通过程中，为了提高患者对药物治疗的信心，应该避免使用不确定的语言，提高患者用药的依从性。

1. 3. 观察指标

对比两组患者的药学服务质量和患者对药学服务的满意度。药学服务质量主要对比患者对药物知识的掌握度、患者用药的执行度和患者对药学服务满意度的评分。药物知识的掌握度以药物知识问卷调查的形式，满分100分。患者用药的执行度由工作人员进行评分，满分100分。患者对药学服务满意度的评分由患者进行评分，满分100分。

1.4 统计学分析

所有数据采用SPSS22.0统计学软件进行分析。计量资料以均数±标准差（x±s）表示，数据之间的对比用t检验；计数资料以百分率（%）表示，经χ²检验。当数据对比结果呈现为P＜0.05时，有统计学意义。

2 结果

研究组(n=40），药物知识掌握度(95.86±3.01)分、用药执行度(96.39±3.03)分、药学服务满意度评分(96.52±2.38)分。

对照组(n=40），药物知识掌握度(81.35±2.86)分、用药执行度(80.74±2.81)分、药学服务满意度评分(80.23±2.23)分。

（t =26.271，P =0.001、t =26.271，P =0.001、t =26.271，P =0.001）经对比显示：研究组患者的药学服务质量明显高于对照组，其差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

医院药学服务是一种以患者为中心实施医疗服务的过程。药学服务的对象是人,因此，在实施过程中的沟通非常重要^[2]

。有效的沟通可以建立良好的药患关系，提高患者的信任度。

沟通是信息的传递、接受、交流和分享。在与它人沟通的过程中，适当的沟通技巧可以产生良好的效果，达到有效沟通。本研究对研究组患者在常规药学服务的基础上增加沟通技巧：工作人员注重自身的形象，增加患者的信任感；在交流中适当的进行目光接触，表达对患者的尊重；认真的倾听患者的讲话，让患者感觉受到重视；当患者提出疑惑的时候，不胡乱解答，查询资料后再明确答复；使用通俗易懂的语言向患者讲解药物的相关知识，保持讲解的内容与医师一致，提高患者用药的依从性^[3-4]。本次研究中，明显的分析出：研究组患者的药学服务质量明显高于对照组，其差异具有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在对患者进行药学服务的时候，在常规药学服务的基础上增加沟通技巧，提高了药学服务质量，同时也提高了患者对药学服务的满意度，值得临床推广应用。

参考文献

[1]谷远征. 浅论门诊药房药学服务中的人际沟通技巧[J]. 国际临床医学, 2020, 2(1):2.

[2]胡姗姗, 黄小容, 钱英,等. 情景教学在药学服务与沟通技能教学中的应用[J]. 继续医学教育, 2020, 34(4):3.

[3]袁娜斐.医院药师在药学服务中应具备的沟通技巧[J].中医药管理杂志,2021,29(20):125-126.

[4]脱银娜.试论药师在药学服务中的语言修养与沟通技巧[J].健康之友,2021,(7):90.