浅谈妇产科门诊工作中的沟通技巧

浅谈妇产科门诊工作中的沟通技巧

何永梅

黑龙江省双鸭山市妇幼保健院 155100

【摘要】目的：探讨妇产科门诊沟通技巧。方法：运用人性化服务，根据不同层次、不同年龄、不同病种的病人，给予适当的沟通方式。结果：均达到满意的效果。结论：运用沟通艺术，对不同病人采取恰当的说话方式，达到预期目标，大大减少了护患矛盾，提供了医院的知名度，给医院带来可观的效益。

【关键词】沟通艺术 妇产科门诊 运用

门诊是医院的重要窗口，是为来院就医患者提供最优的就医流程，能体现一个医院的精神风貌、医德医风，也是体现医院技术的平台，我院妇产科门诊分科较细，工作量大，每天就诊人次达310人左右，工作复杂而繁琐。由于门诊具有病人文化层次不同、年龄差距大、病情轻重不一、病人要求快又多的性质和特殊性，只要是医务人员的一个表情或一句话的不合适，都会引发护患纠纷，所以门诊也是护患矛盾的多发地，为了减少门诊护患这间的矛盾，门诊护士不但要有扎实的理论知识，熟练的就医流程，也要善于运用沟通技巧，护士的语言，不仅能“治病”，也能“致病”，正是体现医院服务质量的真实写照，直接影响医院的信誉度，从而影响医院的发展和效益。

1.运用通俗易懂的语言

面对不同文化的患者，要将专业性的语言通俗易懂的说出来，让患者能听懂，当患者向护士咨询问题时，或者护士向患者做疾病宣教时，要用简单易懂的语言，使病人听清楚、听明白，说话时语气要温柔，精神饱满，营造安静有序的氛围，给患者美的感受。相反，护士表情冷漠、语言生硬，就会使患者自尊心受到伤害，使其情绪低落，从而产生对疾病的影响。

2..主动热情接待

患者初到医院，对病情不明确、环境较陌生，都会有紧张、不知所措、焦虑不安的情绪，热情微笑服务是给患者初步印象的法宝，如果护士主动上前，热情而亲切的接待，使用礼貌用语称呼患者：“您好，请坐，请问您是那里不舒服呢？我哪里可以帮助您吗？”这样主动询问患者病情，及时介绍医院就医环境、就医流程、出诊医生的一些情况，这一声声的问候，缩短了护患之间的距离，建立了良好的沟通前提，消除了初来医院就医的茫然和不安，使其温暖、舒适、有回到家、找到亲人一样的感觉，由此增加了对医护人员的信任。

3.因人制宜巧用沟通艺术

与老年人交谈时，应掌握老年人心理孤独、寂寞、希望得到关心的心里，来就医时，我们应主动与他们拉拉家常话，称赞老人有福气、精神状态好等，如果有服药的，介绍药物的用量、用法、注意事项等，有疑难问题时，护士要耐心细致地给予解释，温馨的语言能让老人感到亲人在身边一样。与失去信心的患者交谈时，要掌握由于长期生病，饱受疾病的折磨，或穿梭在多家医院就医未见好转、灰心、悲观的心里，护士要进行安慰和引导，使病人感受安慰和关心之情，从而建立战胜疾病的信心。与暴躁易怒的患者交流时，应通过温和的语言，缓解和平静患者的激动情绪，多做耐心解答，设身处地为患者解决问题，达到配合的目的。

4.化解纠纷

门诊是医患发生矛盾的多发点，除了医务人员自身原因产生的矛盾外，还有病人自身因素而引起的矛盾，遇到这样的事情时，我们不能回避患者，采取安慰患者，耐心听取病人陈诉事态发生的起因，换位思考，为患者解决当前问题，不要做更多的解释，多做自我批评，谦逊的语言是最好的灭火器。

5.尊重患者，注重谈话环境

有的患者拿到化验报告后，立即想得到可靠的答复，她们往往求教于门诊护士。尊重前来就医的每一位病人，认真倾听提出的疑问，选择合理有效的语言，耐心细致、用简单易懂的语言与患者交流，进行解释、答疑，这样既能尊重患者，也能体现护士的良好心理素质。另外病人患病后，心理承受能力差，在交谈中，护士应注意掌握交谈的深浅度，尽量营造舒心的氛围，减少患者的心里压力。

6. 敏锐的观察力和应变能力

    在门诊候诊患者中，常有患者病情发生突然变化，及时发现、及时抢救，可以为患者以后的治疗赢得宝贵的时间，否则就会危及生命安全。护士应随时观察前来就诊病人的表情、体态、言语等，认真听取患者家属的意见；面对候诊患者情绪急躁时，主动了解患者的心理活动，适时进行心理护理。分清轻重缓急，决定是否提前就诊。

7.注重外表形象

护士的仪表和举止是一种无声的语言，一个文雅大方、干净利落的护士，会给人一种信任、安全的感觉，护士的仪表举止能体现关心患者的每一件小事上，饱满的精神面貌能给病人战胜疾病的信心。

巧用沟通艺术，能感动患者对护士工作的认可，增近了护患关系，使患者倍感亲切和和信赖，坚定了治疗的信心，促进了疾病的恢复 感动服务是一种良好的宣传方式，一个病患的好评就可能给我们带来十个新病人。可见沟通艺术的使用，能感动服务带来可观的经济效益和社会效益，提高了市场竞争力。