综合医院门诊服务流程优化与管理探讨

【摘要】目的：评估在综合医院门诊分诊工作中，开展门诊服务流程优化与管理的效果。方法：选取我院门诊服务流程优化实施前后3个月接受门诊服务的患者进行调查。医院门诊分诊主要任务是快速判断患者病情，以此对其进行就诊排序的一个过程。全面做好预检分诊工作，为患者提供合适的诊疗服务，通过完善门诊服务流程和营造良好的就医环境，进而改进门诊分诊服务质量，有效提高了就诊准确率。结果：实施后患者就诊准确率为94.8%，高于实施前的83.2%(P<0.05)，且就诊等候时间较实施前明显缩短(P<0.05)。相比于实施前，实施后患者在门诊环境、人员服务态度、接诊分诊水平方面的就诊满意率分别从89.8%、88.4%、89.2%升高至96.0%、95.8%、95.2%，对比差异显著，具有统计学意义(P<0.05)。结论：优化综合医院门诊服务流程并加强垂直管理能够让患者的等候时间有效缩短，不仅有效提高了患者的就诊满意率，而且对促进就诊准确率非常有效。

【关键词】门诊分诊；门诊服务流程；价值评估

Discussion on Optimization and Management of Outpatient Service Process in General Hospital

ZHANGXiang-yang,WANGJing-ya,CAILi-xia

Zhengzhou People^,s Hospital,Zhengzhou Henan450003,China

【Abstract】Objective:To evaluate the effect of outpatient service process optimization and management in general hospital outpatient triage.Methods:The patients who received outpatient service in our hospital three months before and after the implementation of outpatient service process optimization were investigated.The main task of hospital outpatient triage is to quickly judge the patient's condition,which is a process of sorting the patients.Through improving the outpatient service process and creating a good medical environment,we can improve the quality of outpatient triage service and effectively improve the accuracy of treatment.Results:After the implementation,the accuracy rate was 94.8%,which was higher than 83.2%before the implementation(P<0.05),and the waiting time was significantly shorter than that before the implementation(P<0.05).Compared with before the implementation,the satisfaction rate of patients in outpatient environment,staff service attitude and triage level increased from 89.8%,88.4%and 89.2%to 96.0%,95.8%and 95.2%respectively,with significant difference(P<0.05).Conclusion:Optimizing the outpatient service process and strengthening the vertical management can effectively shorten the waiting time of patients,which not only effectively improves the satisfaction rate of patients,but also promotes the accuracy of treatment.

【Key words】outpatient triage;outpatient service process;value assessment

综合医院的门诊服务水平直接体现了医院整体的管理能力，优化门诊服务流程可有效提升门诊患者的就诊服务体验，实现科学分诊降低医患纠纷的发生率^[1]。因此，优化门诊服务流程是确保医院和谐发展的重要基础。医院门诊服务作为患者整个就诊流程中极为关键的部分，门诊导诊护理服务的质量关系着患者的就医体验，同样也关系着医院的整体医疗质量^[2-3]。我院自2019年6月开展门诊服务流程优化以来取得突出成果，本研究通过对实施前后3个月接受门诊服务患者的调查，进一步评估了优化门诊服务流程的临床价值。现具体研究报告如下。

1资料和方法

1.1一般资料

课题组纳入门诊预检分诊护士13名，均为女性，年龄(46.5±5.2)岁，工作年限(12.8±1.5)年；大专学历7名，本科学历6名；主管护师3名，护师10名。选取门诊服务流程优化实施前后3个月接受门诊服务的患者进行调查，实施前及实施后各500例。

1.2方法

1.2.1完善门诊服务流程医院门诊预检台由4名护士轮流值班负责接诊工作，为已预约患者安排优先就诊；同时，分配门诊导医9名，在大厅协助预检护士进行门诊接诊工作，主要负责告知患者就诊流程，指导其耐心排队等候，适时给予必要帮助，以便引导患者顺利完成就诊就医。建立医院信息系统，利用门诊HIS系统进行挂号收费，并在相应诊室服务台进行登记，分诊护士在分诊工作站输入发票上的门诊号，获取患者挂号信息后进行分诊，分诊完成后，由导医协助患者在候诊区休息等候。

1.2.2应用多样化预约挂号系统预约挂号系统主要包括如下几种方式：①微信预约：关注医院微信公众号，可在“就医助手”栏目中进行在线预约，同时还能查询预约、候诊、检查报告等情况。②电话预约：拨打医院预约热线，提供就诊卡或身份证即可进行专家门诊预约。③第三方预约：使用捷医APP，一个账号可绑定7张就诊卡，用于专科、专家门诊预约；或使用支付宝，在医疗健康栏目中点击挂号一项，进入并搜索医院名称即可预约我院号源。

1.2.3加强细节流程的优化 优化门诊导诊服务的细节流程，首先结合患者入院的就诊程序，可以在门诊、急诊以及检验科等处设立相应的导诊点，对于患者就诊治疗的相关操作进行引导；其次给予门诊患者一定的人文关怀，在其候诊区安装电子显示屏，播放较为轻松的电视节目或者是相关疾病知识的健康宣教，并且安排专门的护理人员维持候诊秩序；另外在门诊大楼每一层都张贴清晰的就诊标识和科室分布引导图，并且对候诊区域的环境进行整理，准备相应的饮用水装置，满足患者的基本需求，对于患者感到困惑不解的地方，导诊人员须予以耐心、细心的解答。

1.3效果评价

(1)门诊服务流程优化实施前后，记录患者的就诊准确情况及等候时间。(2)从门诊环境、人员服务态度、接诊分诊水平3个方面调查患者的就诊满意率，问卷有效回收率达100%。

1.4统计学方法

统计学软件SPSS 18.0分析数据，c²检验计数资料，t检验计量资料，P<0.05为比较有统计学差异。

2结果

2.1就诊准确率及等候时间的比较

实施后患者就诊准确率及其对就诊环境的满意度提高、就诊等候时间缩短，与实施前比较有统计学差异(P<0.05)。见表1。

表1就诊准确率及等候时间的比较

2.2患者就诊满意率的比较

在门诊环境、人员服务态度、接诊分诊水平方面，实施后患者的就诊满意率较实施前相比显著升高，对比差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2患者就诊满意率的比较[n(%)]

3讨论

在临床医疗的诸多环节中，门诊是其重要组成部分，也是患者对医疗服务印象的重要体现，其中导诊的主要职能是辅助患者进行科室分诊，在优化患者就诊流程，引导患者正确就诊方面具有重要作用，也是门诊服务质量的重要体现^[4-5]。医院门诊分诊主要任务是快速判断患者病情，以此对其进行就诊排序的一个过程^[6]。做好预检分诊工作，提供合适的诊疗服务，通过完善门诊服务流程和营造良好的就医环境，进而改进门诊分诊服务质量，有效提高了就诊准确率，服务效果显著优于门诊服务流程优化实施前(P<0.05)，且与相关文献报道的结果一致。提高就诊准确率，从而有助于保障医院门诊分诊活动的工作效率及服务质量。另外，本研究从门诊环境、人员服务态度、接诊分诊水平3个方面对患者就诊满意率进行了调查，三个方面的就诊满意率均较实施前明显升高，

对比差异有统计学意义(P<0.05)，患者就诊满意率的显著提升也从侧面反映了门诊分诊开展门诊服务流程优化的优势。由此可见，门诊服务流程优化在门诊分诊工作中的开展有效保证了预检分诊工作水平及医疗服务质量。

综上所述，优化门诊服务流程，缩短患者等候时间，改善就诊环境，提高就诊准确率及满意率，是确保门诊分诊服务水平及质量的可靠手段，值得在门诊分诊工作中推广和应用。

参考文献

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[3]丁璐.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].中西医结合心血管病电子杂志,2020,08(32):112+114.

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