浅谈如何建立信息化服务管理平台

浅谈如何建立信息化服务管理平台

杨阳 陈爽 高建东

中车大连机车车辆有限公司 辽宁大连 116022

摘 要 本文主要探讨如何建立信息化服务平台,从而提升产品质量和售后服务能力。

关键词 售后服务 产品质量 信息化

1 前言

近年来，数字技术加速创新，日益融入经济社会发展各领域全过程，正在成为重组全球要素资源、重塑全球经济结构、重构全球竞争格局的关键力量，通过数字化转型谋求高质量发展已经成为必然趋势。对从目前售后服务业务的数字化需求出发，建立相应的数字化管理平台，以保证提升快速响应服务能力、降低产品故障率、节约售后服务成本。

2 现有服务情况介绍

2.1服务范围广

公司产品已覆盖全国18个铁路局54个机务段，从寒冷的哈尔滨局，到四季如春的昆明铁路局，从国家中心北京铁路局，到世界屋脊青藏铁路公司，都有公司产品在运行。

2.2服务团队缺乏稳定性和提升通道

由于服务工作需要长期在外出差，许多大学生为了家庭等原因，均要求调回公司从事其他工作，服务人员轮换较为频繁。此外，由于服务人员长期各自在现场进行服务，无法参与公司内部举办培训项目，获取信息和经验的渠道较窄，导致人员能力仅限于其管辖的车型，对其他车型维修技能掌握不足。在公司推出新产品后，服务人员需要对新车型学习一段时间后，才能具备服务能力。

2.4服务工作责任重大

与一般的企业不同，为了确保铁路产品的运用安全，所有铁路用户都保持着半军事化的管理状态，对产品的运用状态有着严格的管理和要求，这使得服务人员需要具备判断产品是否存在安全隐患的能力，并满足昼夜24小时不间断服务，一旦发生异常情况需立即做出响应，降低事故造成的损失。

2.5服务管理工作要求高

公司产品由上千个零部件组成，每个部件都有其独特的功能、特性和质保期限，要做好每一个部件的服务工作也需要服务人员熟练掌握每个部件的故障率、质保期、生产单位和供应商联系配件储备情况等大量信息，这样故障后能够尽快组织对故障部件进行原因分析并制定修复方案。除了现场修复产品故障的职责外，现场服务人员还需要将产品发生的每一条故障信息反馈回公司技术部门，用于建立质量损失数据监控预警和分析改进的工作机制，为公司提升产品质量、质量成本管理等工作积累了经验。

3、当前服务工作的形式

伴随着互联网经济时代的到来，许多铁路企业纷纷利用互联网资源的优势，建立起信息化的管理模式来增强企业竞争力。相比之下，我公司原有的服务模式已逐渐落后于时代的步伐。

3.1运维体系的建立

运维体系的建立，可以为公司未来开展有偿化售后提供重要的数据依据。在产品运用信息管理方面对每一台产品建立档案，记录产品的出厂日期，走形公里，维修、检修次数、部件故障率等信息，此项工作可为产品的全寿命周期进行管理提供有力依据。但在产品超出质保期后，由于产品存在转配和检修单位的变更，现有的信息产品档案的信息采集工作难以开展。

3.2数据库实用性

在故障数据记录上，公司对产品运用信息的收集方式为人工记录、收集、整里，一是无法规避人为造错误和疏漏，二是数据采集量远远小于实际信息数量，导致质量损失数据监控预警和分析改进的工作推进困难，数据库的数据的不足，也导致在与用户进行对接时，无法准确掌握用户关心和诉求的问题，无法对打开后续用户市场提供有利的素材。

3.3服务费用定责和转责

在服务费定责和转责方面，由于配件编号的信息化程度不足，部分供应商利用我公司服务急于恢复产品运用而垫付赔偿配件费用的服务模式，拖延对配件故障的原因分析，或者直接对故障责任进行推卸，导致产品虽已及时恢复，但后续服务费用定责转责的工作开展较为困难，公司利益容易受到损失。

3.4技术能力积累与提升

在服务技术能力提升上，由于服务工作是一项需要积累的经验的才能提升工作，但在信息化程度不足的情况下，当该员工的工作岗位发生变化后，其所积累的经验也无法为其他人员所掌握，后续接手岗位的人员还要重新积累经验，因此需要建立技术信息流通机制和标准化的工作流程，可以使每名服务人员能够根据工作流程迅速掌握服务经验和技能，形成服务团队人才储备机制。

4、信息化服务平台的功能

4.1.提升管理水平

对售后业务进行结构化拆解、分类，以信息编码串联业务数据，对全流程进行管理优化，规范各岗位的输入、输出标准，达到信息质量和业务流程同步提升的效果。

4.2保障故障预警

通过信息平台数据进行自动预警，提高预警效率和准确性，降低故障对产品运用的影响，技术部门及早下发故障维修方案，服务站提前组织人员、工具和配件，保证故障得到及时维修，缩短作业时间。

4.3提高检修效率

形成结构化故障字典、典型故障案例、作业指导书等技术文件，通过科学编码对技术文件建立索引，技术人员可在移动终端进行快速查询，提升技术诊断的准确性，提高检修质量和检修效率。

4.4精确诊断故障

业务信息以点选或标准化填报方式录入系统，提高维修数据的可用性。通过数据积累，逐步建立故障现象、故障原因、维修手段之间的统计逻辑，形成专家知识库，为今后同类故障诊断、维修提供帮助。

4.5加快物流系统效率

通过扫码技术快速查询物料信息、变更物料状态，实现部件运用、维修的全程跟踪与过程质量管理，同时实现配件领取、分发、调拨、接收、使用、借用、借出、返修和盘点等物料全过程管理。

4.6降低服务成本

通过系统的功能帮助和数据支持，对人员、配件、工具进行细致的管理，有助于降低仓储成本，减少配件积压，提升人员利用率。同时，通过系统的数据支持，合理制定维修方案，降低维修成本。

5、方法和策略

5.1故障预警信息化

利用先进的内存计算、数据检索等技术对车载数据进行分析、预警，提前预判故障的发生，降低的维修成本并保证产品安全运行。

5.2服务状态信息化

制作GIS地图，将产品运行交路、运行位置、运行状态、故障状态、检修站点、人员动态信息进行展示，为数据可视化监控提供技术服务。

5.3数据类型信息化

梳理信息编码是实现服务站标准化、体系化建设的基础工作，需要对售后业务数据进行分类、拆解、编码，形成标准字典，逐步完善编码体系，利用编码逻辑来串联业务数据，为实现数据逻辑预警、分析提供支撑。

5.4服务工作编排信息化

系统结合人员资质、用户检修计划（出入库、供断电时间）、故障信息、工具自动给出日工作计划模型，研究智能优化算法，实现出差计划自动生成和调整，提高人员利用率，科学编排作业任务，提高任务管理的统筹性，使作业有序进行，提高作业人员作业质量。

5.5故障诊断信息化

将指导文件、车组履历、故障记录等业务数据按照编码体系进行数据编制，通过归类、统计、整理形成可利用的知识库，在业务数据多次累计后，系统自动给出规范化建议，为故障诊断维修、快速检索提供数据信息，保证录入信息的准确性，从而提高工作效率和作业质量。

5.6质量分析信息化

系统对故障信息和更换件信息定期自动按照车型、系统、关键部件、供应商等维度进行同统计，设定标准自动预警，及早发现惯性质量问题，通过平台对质量问题进行跟踪、关闭，避免同类故障再次发生。

5.7物料编码信息化

利用二维码对物料信息、人员身份信息、文档信息进行联网管理和定位，通过条码打印机打印条码，手持终端配合扫码识别来实现人员、物料、文档的。

5.8服务成本信息化

系统记录动车组检修中的人员资质及有效工时、配件更换信息、物料运输成本，可实时统计产品维修成本，为降低维修成本、库存成本，提高配件、资金周转率提供数据基础，实现产品全寿命周期成本统计和分析。

6、总结和展望

数字化转型已成为公司上下共识，未来几年公司将在信息化、数字化、智能化的基础之上，应用新一代信息技术，由点到面逐步建设成为新型数字化精益企业，借助建立数字化平台进行售后服务的管理，将会使服务工作变得更加细致和标准，同时也为公司开拓新的市场空间提供有力的数据支撑。

参考文献

1 宋晨.浅析大数据时代的档案信息化建设【J】.办公室业务，2014，08：164-165

2 刘雷.售后服务的信息化响应【J】.企业管理，2013，08：109-111