创新95598业务全过程管理的探索与实践

创新 95598业务全过程管理的探索与实践

刘丽梅 王英勇 曹永

国网内蒙古东部电力有限公司开鲁县供电分公司 内蒙古通辽市 028400

摘要：随着社会的进步,社会大众对于电力服务提出了更高的要求,传统的管理方法已呈现出了较为明显的局限性，进入新世纪后，关于怎样提升电力企业服务水平，行政监管部门、企业和用户都高度重视，国家电网95598服务上线统一上划，构建了全国层面的95598呼叫接入平台和业务平台， 提出了“发展多元化、管理精益化、服务专业化、全天候、全业务”的服务理念。笔者将结合实际工作经验，对95598业务全流程管理方法进行相应的研究。

关键词：95598业务；管理；应用

网格化管理是一种数字化管理模式，主要根据属地管理、地理布局及现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状单元，对每一网格实施动态、全方位管理，从而提供主动、高效和有针对性的服务。国家电网公司客服中心作为公司95598客户服务的统一服务窗口。在供电服务过程中，往往因为服务标准执行不统一、服务不规范、服务效率低、专业技能薄弱等问题造成客户对供电服务品质的不满，引发客户投诉事件。投诉事件发生的部分原因在于基层单位工作量多、业务壁垒、人力资源配置不平衡。95598 供电服务热线做为供电部门与客户沟通的桥梁，是客户各类诉求的源头，如何快速、规范、有效的处理客户诉求，是防范客户投诉风险、提升供电服务品质的重要途径。

一、95598业务运行现状

1、成立了完善的组织机构。按照电网建设要求，依照“大营销”组织结构体系要求：一是组建了稽查信息部95598远程工作班，负责7x24小时在线受理用电客户的各类用电问题，并形成电子工单派发、督办和反馈，对95598各类业务进行汇总分析、统计上报以及对外发布停电信息。二是组建了营业电费部反窃电班，负责投诉、举报等工单的现场核查处理，对质疑工单进行现场稽查。三是组建了市场拓展及大客户服务班，负责大中用电客户申请报装用电业务办理。四是组建计量部装表接电班和分中心计量（电费）班，负责表计故障的抢修处理。五是整合营业厅，负责用电客户的收费服务和业务受理；设置营业专工负责小用户申请报装用电业务办理工作。

2、95598业务流转情况。95598业务全网全业务管理集中后，实现了服务质量集中管控，逐步消除了服务质量的差异，各地坐席代表业务素质参差不齐的状况得到一定改善，全省95598工作管理标准逐步统一，提高了客户服务标准化能力和客户满意度；形成了整体化的95598管理监督体系，以营销业务信息系统为依托，采用信息化的技术手段和管理流程，实现了对优质服务各环节工作质量的在线监控。通过综合统计和信息发布，每周通报全省优质服务工作完成情况，形成横向比较，从而确保了95598各项工作处于高效运行状态。

二、创新95598 全业务保障体系

该体系主要从夯实基础技能和创新管理手段2 个方面着手，通过巩固员工的基础业务、学习薄弱知识、提升专项技能和开展互动交流等方式，助力供电服务人员提升自身的工作技能，减少各地的服务能力差异化; 通过建立数据研发团队，开发仿真培训、智能回单、智能校验等小工具，辅助员工执行相应工作减少服务品质差异化，以及人力资源配置不平衡带来的影响。

1、夯实基础技能。开展基础业务巩固培训、弱项业务专题培训、专项技能提升培训及与基层所站开展互动交流等活动。其中，基础业务巩固培训主要针对工单处理流程、业务处置规范等基础性业务知识，通过年度培训计划或阶段性收集各单位培训需求等方式，以现场培训为主; 弱项业务专题培训是指通过指标监测或数据分析的方式，发现基层单位的短板问题，对其开展专项业务培训或一对一的现场指导培训，提升弱项业务单位服务能力; 专项技能提升培训主要针对跨专业知识以及先进技能，依托供电服务指挥中心大数据、多系统、多专业的资源，开展营、配、调业务的融通交互学习，打破专业壁垒，进一步夯实专业领域业务技能，提升供电服务能力; 与基层的互动交流主要是将信息传递到服务末端，保持服务工作的一致性，同时深入了解基层在供电服务过程中的痛点、难点，建立信息上传下达通道，不断改进服务工作。

2、创新管理手段。一是建立数据研发小团队，利用大数据挖掘功能提取多方数据，研究客户的投诉点、期望值及供电可靠性、服务短板等问题，为公司职能部门提供决策支撑。二是开发业务仿真培训工具及采用网络媒体教学等方式，解决现场培训存在的场地、时间、师资力量、受培对象等问题，建立“持证上岗”的工作模式。三是研发智能回单工单，注入人工智能技术，缓解重复、单一的人工劳动量，提升工作效率与质量。四是创建智能校验功能，通过设定校验规则，将工作流程中容易发生差错的环节、字段开展智能校验，确保服务的规范性与准确性。

三、95598业务全流程管理

1、工单跟踪。能够对工单实时处理现状进行查询、跟踪和共享，便于管理人员对工单开展超时督办、再处理重派和向相关工作人员发送催办信息等，增强业务协同处理的能力和效率。同时，能够基于具体的时间、单位和业务类型等来对业务量开展统计工作。便于监控业务处理的及时率指标。基于供电单位、时间、业务类型来对已派发工单业务处理超期率、超期处理数量、处理率、已处理数量、已派发处理工单数量进行监控。根据监控情况，对超过规定要求的业务予以预警。重点监控退单情况和回单质量。

2、业务协同。可对故障抢修、恶劣天趣、停电计划等予以信息共享，以便各级单位的工作人员可以及时的收到相应的公告信息， 实现预警和防范的目的， 为业务协同工作奠定坚实的基础。相关部门领导负责对需要协同的任务进行确认和审核，批示相应的意见和建议，若审核通过则利用微信、短信、语音等方式转发至相应的部门和人员。相关部门和人员在接收到协同任务工单之后，及时处理并反馈处理情况和处理时间等信息。

3、工单质检。对工单信息开展质检工作，检查其处理情况和回复情况是否达到标准要求，要求质检工作人员对质检的工单予以打分和评分，对未达到标准要求的工单予以不合规项的批注，以便为后续的改进提升提供相应的依据。

4、客户诉求热点分析。基于时间单位来统计分析一般诉求、催督办业务、故障报修和投诉等，定期开展环比波动分析，一旦超过事先设定的预警值，即向对于的部门和人员发生预警信息。

5、超时情况分析及推送。按照实际的要求，对即将达到95598业务工单处理时限的工单予以预警，分别向工单处理部门、县公司职能部门和地市职能部门推送提前预警。对已经超过工单或业务处理时限的95598业务工单，利用微信、短信、语音等方式转发至相工单处理部门、县公司职能部门和地市职能部门，起到再次提醒的目的。基于单位、时间等多样化的维度，统计符合指定要求条件的超时业务工单数量，并对超时率等指标进行计算和分析，利用微信、短信、语音等方式转发至相工单处理部门、县公司职能部门和地市职能部门，向相关人员告知必要的信息。

6、人员排班管理。首先，对于班组管理活动来说，可以基于客服人员的档案信息、上班时间段、技能水平来做为管理基础数据，进而实现班组成员、上班时间段、班组名称等班组维护管理。其次，对于交接班管理活动来说，应当按照要求填写注意事项、交接意见、主要工作情况、遗留工作情况、交班成员、交班班长、班次、交班时间等信息，按时提交工作日志信息。然后，接班成员接收交班信息，填写接班情况信息。最后，对于考勤管理和系统培训活动来说，按照要求提供休假、加班等考勤的申请和审判，休假信息包括休假交接安排、休假原因、结束时间、开始时间等信息，加班信息包括加班原因、结束时间和开始时间等信息。

随着社会的进步，社会大众对于电力服务提出了更高的要求，传统的管理方法已呈现出了较为明显的局限性，对于广大电力工作者来说，必须积极提高自身的业务素质和综合能力，只有这样，才能更好地为企业服务，提高服务能力和服务水平。

参考文献：

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