探讨如何做好电力企业客户服务管理

探讨如何做好电力企业客户服务管理

杨晓雄

国网河北省电力有限公司曲周县供电分公司 河北省 邯郸市 057250

摘要：随着我国市场经济的不断发展，人民的生活水平获得了显著的提升，而在这种新的形势下，各行各业对电力资源的需求也不断攀升，因此，对电力服务的质量和需求也提出了更高的要求。电力营销服务管理部门对电力企业客户的服务管理质量和水平对电力企业的发展和市场竞争力有着重要的影响，只有为电力企业的客户提供更为优质的电力营销服务管理，才能收获更为广阔丰富的客户资源，提升电力企业经济效益，从而促进电力企业的整体发展。

关键词：电力企业；客户服务管理；提升措施

电力企业要想抓住社会经济快速发展所带来的全新机遇、占据市场有力地位，就要积极探索能够提升企业自身市场竞争力的有效措施。随着当前电力资源需求的不断提高，电力企业要想留住自身原有的客户群体，并进一步拓展全新的客户资源，就需要对供电所的电力营销服务管理部门进行提升和改进，通过制定科学性、合理性的管理措施，严格敦促管理措施在电力营销服务管理部门的各个重要工作环节切实落地，才能有效提升电力营销服务管理部门的工作质量和工作水平，从而帮助企业适应当前时代发展需求的同时，助力电力企业实现增效创收目标。

1. 当前电力企业客户服务管理工作中的问题

对于当前电力企业客户服务管理工作中出现的问题，我们从供电单位抄核收业务和计量以及用电检查业务两个方面展开分析。

首先是供电单位抄核收业务中暴露出的问题，在开展电表抄核收的工作过程中，工作人员能够通过对实际场地的观察，及时的发现问题并且上报，从而使问题获得及时解决。但是在实际工作中，工作人员缺乏积极主动的工作态度，仅仅开展电表的抄核收工作，并没有及时发现问题，或者发现问题后没有及时上报，从而影响到用户的电力资源环境。领导部门对抄核收工作人员上报的问题重视度也有所欠缺，在一定程度上打击了工作人员的工作积极性，从而也不利于对用电用户的维护。

其次是计量和用电检查业务中存在的问题，相关工作人员在开展计量和用电检查业务的工作过程中，没有足够重视电量计量与用电检查之间的密切联系，不能全面彻底的发现违法用电行为，对违法用电行为的检查力度不足。而电力企业各个部门之间的配合以及信息互通共享效果不好，对所发现的违法用电行为不能及时有效的制止，从而导致对违法用电行为的打击力度不够。

2. 做好电力企业客户服务管理的措施

为了全面提升电力企业客户服务管理质量和水平，让电力客户的电力使用感和电力服务的体验感得到提升，我们从电力服务、电力服务机制体系、电力员工职业技能以及应急工作四个方面着手分析做好电力企业客户服务管理的措施。

1. 电力服务方面

电力企业要全面提升电力企业客户服务管理质量和水平，就要加强电力企业各个部门的服务理念，提升员工整体的服务能力，形成良好的服务品质。服务理念是影响服务能力和服务品质的关键因素，因此，电力企业要提高供电服务的质量，首先要坚持秉承客户至上的服务理念。要实现客户至上的服务理念，就要加强与电力客户的联系沟通，深入了解电力客户的实际需求，为电力客户提供具有针对性的个性化服务。而要将客户至上的服务理念贯穿到整个电力服务的工作中，就要注重营造和谐优质的服务氛围，让工作人员在工作中时刻注意规范自身的服务行为，让电力客户从细微处感受到电力服务的真诚，让客户的需求得到切实的满足。其次，要提升电力企业员工的服务能力，就要对每一个岗位、每一个员工提出更高的服务要求，让员工在平时的工作中注重对客户的尊重，注重对客户的人文关怀和心理疏导，通过一个个员工的优质服务，实现整体电力企业对客户的服务。电力企业和员工要始终明白，企业的发展依靠客户，所以，要将电力服务从电力营销环节不断拓展延伸到整个企业的生产经营过程中，通过电力企业的全员参与和全面协作，实现为客户提供多层次全方位的服务目标。

2. 电力服务机制体系方面

只有拥有健全完善的服务机制体系，才能监督规范员工的服务行为，确保服务理念的切实落地。电力企业要建立规范化的服务机制，力求有效解决电力营销服务中的问题，让电力客户代表参与到供电服务质量评估中，通过聆听客户的声音，开展企业的自主反思，不断改进完善服务体系，确保企业整体服务的规范性和标准性。电力企业还要完善健全监督机制，对社会宣布电力服务质量监督和举报电话，将监督主体范围扩大，把监管模式向多元化转变，让电力服务工作得到有力的监督，从而真正提高电力企业客户服务管理质量和水平。

3. 电力员工的职业技能方面

电力客户日常用电中出现的问题需要电力员工的职业技能进行解决，因此，电力服务水平的高低与电力员工的职业技能有着密切的联系。电力企业要意识到增强电力员工职业技能对提升电力服务水平的重要作用，从而开展各种具有专业性的职业技能培训，并在一定程度上将员工的绩效考核与自身职业技能水平相关联，从而提高员工的自主学习、追求进步的积极性和主动性。电力企业要摒弃传统的被动服务模式，积极探索应用现代服务模式理念，在电力客户还未提出要求时就主动提供服务，提升电力客户对电力服务的满意度，帮助电力企业树立良好的企业形象。对于电力一线岗位的员工，电力企业不仅要注重培养其业务技能，还要培养其服务技能，让一线岗位员工同样形成服务意识。

4. 应急工作方面

要做到全面提升电力客户服务管理质量和水平，除了要协助政府制定出井然有序，并能够根据电网的实际供电情况进行动态调整的用电计划外，还要对可能出现的各种供电问题制定好相应的紧急预案，最大程度上保障区域电网的电力供需平衡和广大人民的基本生活用电。

建立事故工况下的完整应急抢修和应急处置制度，能够在发生因设备事故、外部损坏或者自然灾害引起的事故和风险时，最大化的降低对用电客户造成的损失和影响，也能够及时有效的开展抢修工作，以保证在最短时间内恢复电力供应。

电力资源的行业发展关乎着国家的经济建设和人民的日常生活，在人们对电力资源需求越来越高的背景下，电力企业在注重经济效益的同时，更要加强对电力客户服务管理工作的重视程度，才能提升电力企业整体在市场中的综合竞争力，从而获得更好的发展。

参考文献：

[1] 赵坚. 探讨如何做好电力企业客户服务管理[J]. 科学与信息化,2021(5):163.

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[3] 郭薇.电力企业大客户服务管理现状及改进方向[J].价值工程,2019,38(17):84-86.DOI:10.14018/j.cnki.cn13-1085/n.2019.17.019.

姓名：杨晓雄（1989.6.1--）；性别：男，民族：汉族 籍贯：河北省定州市人，学历：专科，毕业于河北劳动关系职业学院；现有职称：助理工程师；研究方向：电力工程。