电力营销业扩服务管理优化研究

电力营销业扩服务管理优化研究

马亚丽，张玉芳

国网青海省电力公司 青海 玉树 810000

【摘要】随着电力行业的发展,电力行业的竞争也越来越激烈,为了获得更高的利润,就必须要加强自身的业扩服务,提高的管理水平。本文就供电营销业扩服务管理进行了研究,对其进行了概述,并对当前供电营销业扩管理服务所存在的问题进行了分析,从而给出提升供电营销业扩管理服务质量的优化策略。

【关键词】电力营销;业扩服务;管理模式；优化策略

前言

随着人民生活水平的提高,对用电的需求和对供电公司的服务要求也随之提高。在这种背景下,电力公司必须重视提高自己的服务品质,不断改进业扩服务管理，以缩短与顾客的关系。业扩服务是电力公司与用户建立联系的最直接途径,它通过业扩服务进行供电市场营销,有利于扩大客户群。文章对供电公司营销业务拓展的服务品质提高进行了详细的分析。

1、电力市场营销业扩服务概述

业扩是电力公司经营管理中的一个重要环节,也是电力市场营销的基础性工作。业扩服务主要是通过员工与用电客户之间的沟通,了解客户的用电状况,并根据客户的需要,制定出相应为的用电营销方案。业扩服务可以发掘潜在的客户群,当用户提交用电申请时,业扩服务的工作人员会对其进行数据审查,以保证其对用电的要求。随着能源行业的快速发展,供电管理服务的质量得到了极大的提高。但由于电力公司扩建服务水平与发达国家差距较大,工作效率相对较低,报装业务流程繁琐,缺乏多元化的报装渠道,用户服务体验较差。尽管中国经济发展迅速,但这正是人力资本成本也在上升的原因。然而,能源行业传统的电价下调机制需要耗费大量的人力物力,导致企业无法在一定时间内收回电费,限制了企业的盈利空间。从目前的电费来看,个人用户的用电需求较低,但该市的特殊收费设施要求居民自行支付,这导致了更多的欠款。如果电力公司出现这种情况,很可能会延迟收取电费,导致居民对电力漠不关心,导致公司缺乏营运资金。为此,电力公司必须进一步思考如何提高业扩服务管理的品质。

2、供电公司营销业扩服务管理中的问题

我国的电力公司在扩大业扩服务的过程中,一般都是通过客户登记、选择供电方案、设计供电、用电预算等来进行,但由于种种原因,有时会造成业扩服务不能获得用户的肯定。

2.1员工缺乏职业道德

电力行业的业扩服务也是服务行业,其从业人员必须具备服务意识、服务态度和职业素质。作为与供电客户有直接联系的企业,业扩部的员工素质将直接影响到客户能否获得良好的服务体验,以及客户对供电企业的满意度。从目前情况来看,一些能源公司的扩张成员虽然掌握了一些能源行业的知识,但他们不是专业的员工,因此在与客户打交道时没有保持良好的服务理念和良好的服务态度,在面对用户的问题时没有有效地帮助用户解决问题,这直接导致用户对能源公司产生怀疑,直接影响到能源公司的公司形象,限制了公司的经济效益。此外,一些行业扩张员工在制定了自己的服务标准后,没有按照自己的服务标准对待客户,损害了客户的利益,影响了未来的供电市场。

2.2电力经营管理体系不健全

从目前电力公司的业扩服务实际来看,尽管有针对全公司的经营管理体系,但这种体系是针对全公司的多个部门而制订的,其内容覆盖范围较涉及的,但并无详细的规定。而扩张业务本身就是一项非常复杂的工作,如果只是简单的管理,并不能有效地控制。其实,电力公司并没有专门针对业扩服务制定相应的管理体系,由于没有明确的工作标准,没有明确的工作计划,工作人员不受监督,其在日常工作中出现了作风问题,部分员工直接滥用自己的岗位以权谋私,在损害用户利益的同时,为自己谋取利益。可以说,由于管理体系不健全,导致了员工不能准确地为客户提供优质的服务,使得企业的服务质量难以保证。

2.3业扩报装业务中的不足

根据行业调研数据,目前部分电力公司的供电营销存在单一渠道问题。在这种情况下,一些电力消费者的需求无法得到满足。从目前拓展业务的发展来看,当有用电需求时,用户必须到能源供应公司的营业厅办理用电手续。通过窗口服务,我们可以了解供电市场的整体情况。在这种情况下,虽然电力公司为客户提供了业扩服务管理服务,但客户无法理解业扩服务管理的相关内容,因此他们需要到电力公司的业务窗口了解。此时,如果窗户员工无法提供良好的服务,则就会降低客户对能源供应公司的满意度。由于供电公司的业扩服务是一个非常复杂的行业,在客户的需求服务中,由于客户的数据量太大,导致了客户的办事效率下降,导致了时间过长,从而影响了客户的使用体验,导致了客户的流失。

3、电力企业提高供电市场业扩服务质量的对策

针对目前电力公司在供电市场拓展经营中出现的问题,提出了提高供电公司业扩管理服务质量的对策。

3.1重视员工素质的培养

在供电公司,员工的服务态度是很重要的,在提高供电公司的服务质量时,首先要加强员工的素质教育,让他们对电力行业的专业知识、服务意识、服务态度、坚守岗位职业道德,端正自身的工作服务态度。具体来说:首先,要加强对电力行业人员的职业教育和技术教育,以促进其对电力行业的了解。第二,电力公司要加强对人才的管理,在招聘过程中,要重视人才的全面素质,提高人才的招聘水平,从而促进更多的优秀人才进入业扩服务。第三,要加强对经理的培训,让经理们明白岗位的重要性,让他们的管理更加的公平。

3.2健全业扩服务的管理体系

为了鼓励员工遵守规范的工作程序,为客户提供优质的服务。电力公司可以建立一套基于用户需要的管理体系,以用户为中心,约束和规范员工的服务,防止员工偷懒,甚至是以恶劣的态度对待客户。其次,通过建立相应的业绩评价体系,将绩效评价与员工的日常工作紧密结合,激励员工主动参与,为客户创造更好的服务体验。最后,可以加强对电力公司的企业文化的宣传,以提高员工的凝聚力,并能有效地引导员工建立与公司发展相符的职业生涯规划,让他们在工作中能够充分地发挥自己的作用。

3.3扩大报装业务渠道

目前,公用事业公司向客户提供的报装服务渠道相对独立。为解决这一问题,我们可以拓展报装服务渠道,构建多元化的报装渠道,让用户不必出门就能在网站或公共发票上了解报装服务的相关信息。首先,能源公司可以在该网站上建立相应的商业网站,其中包括了报装服务的咨询,用户可以在网站上查询相关的信息,然后将这些信息发送到网站上,然后通过网站进行注册。这样,可以简化用户的报装过程,大大减少了用户所需的时间。其次，电力公司可以建立自己的微信公众号,定期将有关电力设备的信息发布到公众号上,让他们可以通过自己的公众号,了解到电力系统的信息。最后，可以通过开发软件,将相应的设备安装在服务大厅,客户在供电公司的服务大厅中使用,既节约了客户的时间,又提高了服务效率。

4、结论

为了提高电力营销企业的核心竞争力,我们需要从加强管理的角度关注业扩服务管理的质量。通过分析业扩服务管理过程中存在的问题,明确制约企业业扩服务发展的主要原因,制定有针对性的应对方案,注重员工培训,完善电力营销企业业扩服务的管理体系,促进服务渠道的拓展。

参考文献

[1] 陆新全,李淑静. 电力营销业扩服务管理优化研究[J]. 大众用电,2019,34(10):13-14.

[2] 郑春海. 供电营销业扩管理服务的质量提升策略探析[J]. 电力系统装备,2020(17):135-136.

[3] 袁留涛. 浅析营销业扩管理[J]. 城市建设理论研究（电子版）,2015(17):5692-5692.