电力企业客户服务营销存在问题与提升策略

电力企业客户服务营销存在问题与提升策略

陈昕怡

广东电网惠城惠城供电局  广东 惠州 516001

摘要：随着现代化社会的不断发展，现如今的社会人员素质水平提高，需求性不断多样化。优质服务是供电企业发展的源泉，营销客户服务越来越成为企业控制经济投入、提高企业生产质量及经济效益的重要组成部分。

关键词：新形势；电力营销领域；客户服务管理；

1、引言

供电企业目前面临在管理机制缺乏创新，市场化水平、营销管理水平及核心竞争力方面与国外的相比都存在相当大的差距，所以说我们应该坚持以市场需求为导向，逐渐建立起现代营销客户服务的管理体制，这样才能不断的满足当代人们在生活用电和社会生产用电日益增长的需求。主要包括客户服务管理制度落后、电力服务不到位、客户服务意识浅薄等影响了企业的营销质量，这些问题不仅不利于企业的长期平稳发展，还会造成更多的能源浪费，从而降低企业的经济效益。

1.1电力企业客户服务的重要性

电力企业自身发展的角度来看，电力企业客户服务是提高企业管理质量的重要保障，在现代化企业中，客户服务需要投身于整个低压用电报装业扩链到后续的服务领域范畴，确保客户对电网企业有较好的使用感和信任感。这对企业的客服具有相应的要求和标准。

1.2客户服务提高企业经济收益的科学性和积极性

通过加强客户服务管理条例，规范客户服务准则，才能增强工作的科学性、预见性、主动性。不断提高客户对企业的信用度和使用满意度，增加用电生产投资的数量和质量，促进能源使用节能减排。才能使得企业电力运行规则制度中的执行力和决策力有时代性、富于创造性。

2、目前企业客户服务中存在的问题

2.1电力企业管理制度滞后

随着经济的发展，我国电力企业逐渐发展壮大，并且与国际先进电力企业的交流与合作更为密切，不断引进先进的技术，并且结合企业自身的实际情况对技术展开了合理应用，对国内外先进的电力企业的营销策略展开了充分探讨，在此期间也对太阳能发电、风能发电等发电技术展开了研发应用。虽然我国的电力企业在技术研发及应用方面取得了一定的成就，但是工农业生产、新能源用电报装问题及社会运行对于电力企业的供电需求提出了更高的要求。

2.2电力企业客户服务管理意识浅薄

长期以来，受到计划经济体制的影响，电力企业在营销领域的客户服务管理制度依旧存在弊端，并且体制化的弊端影响了现有的客户服务管理理念。员工潜意识认为电力企业所生产的电力资源属于基础性资源，因此不需要做好客户服务管理工作，在部分电力企业中，企业的领导层和管理层重视电力生产，而忽略了客户服务管理的重要性，导致电力资源的生产不能适应市场需求。根据《国家发展改革委关于进一步深化燃煤发电上网电价市场改革的通知》（发改价格{2021}1439号），及电力市场化经济开发以来，为引导客户优化用电负荷，缓解电网运行压力的同时也需要相应做好提升电力企业的营销工作。
 

2.3企业员工服务不到位，对相关政策理念欠缺理解。

由于缺乏合理的客户服务管理制度，导致营销人员在进行客户服务管理的过程中处于无章可循的状态。在实际的客户服务管理工作中，电力企业对用电需求较大的企业或者组织制定了相应的客户服务管理策略，针对315KVA以上的大客户进行每年满意度走访，期间对客户事项的办理全程负责，全程服务、全程督促，确保客户满意。若涉及重要问题要立即向上级汇报。但是对于普通低压用户并未提供服务质量，电力企业依然缺乏优质的客户服务团队，缺乏相应的服务制度。，由于员工缺乏客户服务管理意识，电力企业的客户服务管理工作落后，缺乏科学有效的规划，加之缺乏对服务人员的培训工作，部分服务人员在进行客户服务的过程中存在态度恶劣的情况。

3.关于企业客户服务的提升策略

3.1提高企业客户服务工作重视程度

在新的市场竞争形势下，电力企业必须重视客户服务管理，需要企业根据自身发展规划标准，制定相应的客户服务管理和考核制度。一、可按劳分配，强化绩效工资比例：对于大多数员工来说，物质回报的刺激还是比较显著的。形成区域服务化，机构化。二、服务文化：在全球化的形势之下，电力企业唯有不断提高自身的客户服务水平，才能增强客户的体验，从而提高客户黏度与客户忠诚度。三、可发展党员带头制度，以科室为单位成立党支部和党小组，大力开展“主题党日”及先锋引领等活动，切实从机制、阵地、活动等方面夯实基层客服工作基础，构建整体格局。

3.2培养专业客服人才，提高服务水平

与此同时，明确员工职责，还需要加强对客户服务人员的培训。针对客户存在的疑问和问题，电力企业需要对其进行耐心分析与解答。针对客户提出的合理要求，电力企业需要尽力满足，针对客户提出的不满意要求，电力企业员工要摸索客户意图，采用沟通技巧方法使得客户最大程度对供电感到极大的满意度和信任感。企业可采用师带徒传帮带，开展各行业交流学习等方式，增强企业员工的主观能动性，灵活解决现实生活中遇到的客服问题。从而提高自身在同行业内的竞争力。

3.3制定完善的客户服务标准

针对企业用电的复杂性、多样性，需要制定严格统一的客户服务标准。比如①例如在电力服务的缴费窗口，企业需要主动扩展缴费渠道，并且提高缴费渠道的功能性，使得中老年人能否充分理解并使用。②可以利用网络缴费的方式使得客户足不出户就能够缴纳电费，例如微信缴费、掌上银行缴费、云闪付缴费或者支付宝缴费等等，③提升95598坐席员的专业性和业务服务能力，目前95598坐席员接到客户诉求后并不进行处理分析便直接将问题下放到当地客户经理，以至于简单问题复杂化，导致客户处理时限的延迟，增加客户焦虑）④企业应设立举报渠道，渠道可以为电话热线，或者手机一键通知、企业微信支付宝功能。针对客户服务工作中存在的不文明服务或者不规范服务现象，客户可以通过举报渠道进行举报，从而对客户服务人员的服务工作起到一定的监督作用。⑤、企业加强电网服务平台软件的功能性，如可制定可视化施工视频，针对某地区在停电抢修过程中，将进度可随时告知停电地区的用户。对于欠费用户制定更清晰明了的界面让客户进行查询和缴纳电费。

4 结语

本文从客户服务管理存在的问题出发，对客户服务管理工作的重要性进行了探讨，进而提出了相应的意见。电力企业还需要努力提高自身的电力供应能力，不断加强自身的技术研发与应用，以优质的电力供应和技术供应能力为客户提供优质服务。通过高效的合作关系取得双赢局面，密切企业与客户的联系，处理好客户与企业的关系。

参考文献：[1].《客户服务人员常见问题应答手册》[2].《供电营业规则》.[3]《广东电网公司供电服务十项承诺》《关于我省电网企业开展代理购电问题的批复》粤发改委价格函{2021}2348号文件