创新供电服务机制 建立优质服务体系

创新供电服务机制 建立优质服务体系

李波

云南电网有限责任公司大理漾濞供电局，云南 漾濞672500

摘要：优质服务作为电网公司的管理措施，经营管理的过程是一项系统的工程，需要了解客户的想法、客户的需求，想尽一切办法解决客户存在的问题，保证每项工作都能让客户满意，积极的承担社会责任，提高电力供应的质量。随着我国经济发展水平的提高，国家内需潜力明显增大，也给电网建设和销售带来了良好的发展机遇，对提高电网公司的优质服务水平产生积极的影响。国家电网属于公共服务部门，其健康发展以及提供优质服务直接关系到国民经济水平以及企业的社会责任，电网公司中存在着服务质量不佳、硬件设施不完善、横向调节能力不足等问题，我们要重视对上述问题的分析，树立优质服务理念以构建优质服务体系，规范电力市场环境，为电网服务更好的落实奠定基础。

关键词：供电服务；常新机制；优质服务体系；应用效果

服务具有无形的特点，但是能够为人们带来利益或满足感。服务具有不可感知、不可分离、不可储存、所有权不可转让的特点。电网公司的服务包括国家生产生活用电、电网铺设、电网改造、价格调整、上门服务等，这些都是在新公共服务理论的基础上产生的服务内容。新公共服务理论要求电网公司必须树立全心全意为人民服务的发展理念，一切为民众着想，必要的情况下还可以构建具有完善社会整合力、回应力的公共机构，为电网企业的发展奠定基础。

一、通过创新供电机制提高供电的效率

以某供电局举例分析，通过多年的实践工作经验，公司领导需要带头改变工作作风、调整工作思路，将行风建设以及优质服务作为企业发展的重心，努力营造一个客户安心用电、缴费省心、热线舒心、服务贴心的环境，一切服务内容为重点。通过创新营销服务机制，积极举办优质服务宣传月的活动，采用不同的服务手段拓宽用户缴费的渠道。该供电局在2009年就实现了营销大集中系统联网，为客户跨区域缴纳电费提供便利，并且后续还推出了大厅收缴费、预付费控制系统、网上营业厅、营业点自主缴费系统等方式，解决了用户缴费困难的问题。对于偏远地区、交通不便的地区，可以直接到供电营业点办理存储电费的服务，也可以在银行缴纳电费，解决了用户缴费路途远等问题，避免由于逾期未缴纳电费需缴纳违约金的情况[1]。

重视用电市场的调研和分析，关注大客户企业的经营情况，积极与政府相关部门做好沟通交流，为重点工程、招商引资项目开辟绿色渠道，特殊事情特殊办理。还要提高快报快装能力，缩短报装的时间。主动的为用户提供业扩报装靠前服务，关注新工程的建站，提高供电的能力和服务水平。供电所可以使用供电服务卡以及问责机制，将台区负责人的姓名和联系电话印在服务卡上，发放给重要的客户，保证客户有问题能够得到第一时间的解决[2]。

随着我国重视低碳经济的发展，电网建设中要重视创新，节能技术设备广泛应用、科技调度水平明显提高的基础上，为电网整体安全、稳定运行奠定良好的基础。针对大客户出现的问题进行诊断和分析，明确不合理用电的原因制定相应的解决方案，并且向客户提供节电建议和节能诊断报告，监督其落实节约用电的相关对策。

二、提高人才专业能力以及综合素质

社会和经济的发展，我们要重视做好企业的而文化建设，促进营销服务文化建设的完成。保证工作的时效性、针对性，结合实际工作情况将理理论、业务与解决思想和工作中存在的问题结合起来，针对性的学习、重点学习，将学习成果转化为工作思路，促进工作的落实，重视培养人才的专业能力和综合素质[3]。

企业要转变为学习型企业，就要构建一个具有带头作用的领导班子，加强对领导、一线工作人员、干部员工专业能力的培养，通过业务实施的培训，能够提高工作人员的执行力，提高其综合素质，对提高服务水平有经济的影响。某供电局在供电所职工之间实施每月一考、每季度一评的模式，通过合作帮扶的手段，在企业中营造一个良好的学习氛围，从而促进企业技能人才的团队的建设，有利于提高企业的核心凝聚力和创造力，通过建设学习型、服务型、效能型的企业，促进员工积极的学习和沟通，建设一支技术过硬、营销能力高、服务质量好的人才团队[4]。

根据不同省市电力保障需求的不同，要重视构建文明单位、文明窗口等，重视提高员工的文化素养和道德修养。该供电局针对供电营业员工的服务规划和服务礼仪进行了重点的培训，同时还举办了专业技能比赛，提高了一线员工的专业技能，对提高电网公司的服务质量有重要意义。

三、一切以客户为中心，旨在提高客户的满意度

一切以客户为中心，努力构建一个值得民众信赖的供电服务品牌，在社会中塑造一个良好的供电服务形象，积极的为民众提供更稳定、安全、持续的电力供应和供电服务。为了满足城市发展的要求，电网公司设置了客户服务热线，对用电客户的投诉给予及时、认真的处理，对窗口单位、班组服务水平进行抽查，积极咨询客户对供电服务的意见，找到服务中存在的不足及时作出调整[5]。新建小区要实现销售、抄表、收费和服务到家，从而更好的为居民提供优质的服务，努力实现营销的集约化、精益化和流程化管理，提高了营销服务质量。要重视提高企业的诚信度，培养认真服务的工作态度、积极履行服务承诺，秉承着公平、讲信用的服务原则，一切以客户的需求为经营的重点，能够从客户的角度出发解决问题，树立一个诚信、负责的企业形象。同时还要认识到沟通协作的重要性，重视维护企业各部门之间的关系，解决部门相互推卸责任、工作配合不佳等问题，提高企业的核心凝聚力

[6]。

为了满足城市发展的服务需求，电网企业要积极落实践行社会责任、全力做好电力供应的服务理念，作为供电局要重视提高电网的建设步伐，促进电网结构的完善，从而保证供电的稳定性，满足不同客户的需求。定期做好供电线路和设备的检查，减少停电问题的发生，保证供电的持续性。同时还要掌握客户生产经营以及用电负荷的是情况，帮助客户解决用电上存在的问题，真正做到安全用电、绿色用电和科学用电，为社会营造一个节能环保用电氛围作为努力。积极了解用户对服务的意见，定期进行客户的随访，不仅能够拉近客户与企业之间的关系，也为主动接受社会监督提供途径，有利于不断完善供电服务水平，提高客户的满意度，为不同客户提供不同的服务奠定基础。

四、结束语

    优质服务工作是企业管理的重要内容之一，直接影响到未来企业的发展，同时也影响着企业在社会中的形象。作为供电企业要将行风建设以及优质服务纳入到营销和管理的常态化工作中，严格落实相关文件和政策，解决客户用电上存在的问题，提高优质服务水平，一切为民众着想，必要的情况下还可以构建具有完善社会整合力、回应力的公共机构，为企业的稳定健康发展奠定基础。

参考文献：

[1] 张嫣,苏慧敏,郭娟. 浅析供电公司优质服务中的创新激励机制[J]. 中国科技投资,2017(32):121.

[2] 孙智勇. 供电企业优质服务中的创新激励机制探讨[J]. 建筑工程技术与设计,2017(17):2312-2312.

[3] 张楠. 供电企业优质服务中的创新激励机制研究[J]. 城市建设理论研究（电子版）,2016(13):2627-2627.

[4] 陈公强,吴霞,孙雪峰. 供电企业优质服务中的创新激励机制研究[J]. 通讯世界,2016(1):104-105.

[5] 吕福林. 试论新形势下供电企业思想政治工作的机制创新[J]. 黑河学刊,2011(11):83-84.

[6] 吕福林,雷鸣. 浅谈新形势下供电企业思想政治工作的机制创新[J]. 黑河学刊,2006(3):54-55.