企业舆情应急处突能力的提升思路与路径研究

企业舆情应急处突能力的提升思路与路径研究

张艳艳

中国石油运输有限公司哈萨克斯坦分公司 新疆乌鲁木齐830014

摘要：近来，中国企业舆情进入高发期。自媒体的卷入，以及事后中央和地方政府部门、公安司法机关、当事企业、媒体、大V和自媒体的回应，更是让舆论场热度不减。本文以企业舆情分析为话题，回顾和洞察今天我国企业舆情风险现状，并探讨其提升思路与路径，希望能提供有价值的借鉴。

关键词：舆情应急处突能力；提升思路；企业

引言：当前，随着“互联网+”的发展和媒体融合的深入推进，企业面临的舆论形势越来越严峻。在新的时代形势下，我国中小企业必须高度重视新闻舆情工作，正确把握舆情发展趋向，大力创新企业舆情管理，主动适应新媒体时代发展要求，认真开展网络舆论引导，有效应对企业会遇到的各类舆情，达到化危为机的目的。

一、企业具备舆情应急处突能力的重要意义

当今，随着时代的发展，互联网技术的飞速发展，人们获得更多的资讯途径，更快速地传递资讯；新闻公众的影响力与日俱增。加强公司新闻舆论工作，是优化公司的外在条件；它是凝聚职工力量、增强企业向心力、塑造企业品牌形象、扩大企业影响力的一种有效手段；这是一种行之有效的方式来推动公司的发展。如果不重视新闻舆情应对工作，很可能给企业带来难以估计的损失，甚至是灾难性的后果。

国内外形势的不断变化，给做好社会舆论工作带来了新的挑战。在世界范围内，我国的经济力量不断增强，西方国家的敌视力量也在不断加强西化和分化。作为国家经济命脉的企业，已经成为西方国家在经济上对中国进行破坏的主要标志，而在形象上进行诋毁也是其主要的手段。从我国国情来看，我国目前正处于一个重要的战略机遇和突出的社会矛盾时期。社会整体的情绪、对企业的认识和企业改革的问题交织在一起，员工的正当利益和良好的期待与某些人的恶意攻击和故意找茬的行为交织在一起，使得我们的社会舆论环境变得更加复杂，对我们企业做好这方面的工作提出了严峻的挑战。

传媒发展的不断变化，使舆论应对面临着新的挑战。随着网络技术的迅速发展，大数据在网络中的应用越来越广泛，新媒体从业人员的数量也在迅速增加，这对舆论的生成和传播方式产生了巨大的影响，也使传统的媒介结构发生了巨大的变化。随着传媒市场化改革的深入，传媒的竞争也日趋激烈。多元的思想、多样的意识、多变的思想成为了互联网上的一大特点。在这样一个复杂的社会环境下，有些问题如果把握不准、处理不当，很可能会使问题变得复杂，使问题变得更多元化，使问题变得更有针对性；最后，把小问题的苗头变成了一场危机事件。

二、企业舆情应对过程存在的问题

一是不了解情况。从过去的舆论活动来看，许多企业还没有发现自己的工作模式和新的途径，对于新的信息传播特性还没有深入的认识，缺少一种敏锐的认识和处理手段。二是管理不善。在遇到紧急情况或者网上有重要的、敏感的、消极的、重要的、消极的消息时，依然存在隐瞒、删帖等的思维，不积极地做出反应或及时的解释，常常会错失良机，造成舆论升级、话题升温。三是方式上的错误。很多公司都是“埋头苦干，不敢抬头，更别说开口了”，有些积极的消息并没有被主动公布，而那些可以用语言来解决的问题，也没有得到及时的解答，让公司在网上受到了一边倒的批评和质疑，深陷舆论困境。

三、企业舆情应急处突能力的提升思路与路径

（一）舆情应对危机开放意识

在新媒体时代，舆论监督和民意批评越来越成为—种常态。面对舆情，现代企业很难像以前那样消极躲避、闭口不言。面对波澜起伏的互联网舆情态势，害怕、回避、排斥互联网舆情，都是下策之选，而其带来的后果，就是企业品牌形象的消耗与黯淡、企业声誉的损毁和衰落。

在现代媒体环境下，企业构建积极形象绝不是静止的过程，也不是单向的正面舆情信息传播所能达到的。事实上，企业形象传播是一个动态、交互、复杂的双向传受过程。

企业只有克服网络恐惧症、具备应对舆情危机的开放意识，正视舆情危机，不断强化舆情回应能力建设，敢于上网、善于用新媒体发声，以积极主动的姿态、公开透明的形象，树立敢于负责、勇于担当的形象，才是在舆情沧海横流之中牢固把握舆论主动权的制胜之道。

企业唯有秉持应对舆情危机的开放意识，才能准确洞察移动新媒体裂变式发展在重塑企业治理格局、网络舆论生态的同时，对企业治理的新领域、新空间的极大拓展，以及对企业领导干部的互联网前沿意识、企业治理变革能力的大力提升。

（二）建立舆情管理制度 明确责任人

在动态响应层级上，企业高层应对舆情的实际情况是内外有别的。在多数企业没有建立舆情办公制度的情况下，企业高层对于网络舆情的重视与否，将直接影响舆情应对效果。公司内部响应层级越高越有利于处理危机。但就外部情况来看，要根据事件的舆论波及范围与责任归属，决定是由总公司出面还是由分公司公开出面表态，再或者是官方发言人通过新闻发布会形成稳定的危机应对机制，发挥最大化作用，也值得企业根据自身情况做出决策。

构建和健全企业舆论监督体系，有助于把握信息的传递规律，指导相关职能和业务部门，使之各得其所。部分企业对于舆论监督系统的功能了解不够，只有表面的制度规定，或者仅仅是品牌、宣传等部门在运用，因此，当发生突发事件时，很难形成统一的解决方案。所以，能否在整个企业中贯彻实施，并能在整个企业运作中落实，就成为一个衡量舆论监督体系有效性的一个关键指标。

由于舆论活动突发性强，传播动机隐蔽，潜在影响复杂，因此，一旦发生重大新闻事件，不仅要制定相应的管理体系，而且要由企业的主要负责人来承担；承担起指挥职责，掌握舆论动向，统筹内外力量。这需要企业领导们在紧急事件中进行沟通，才能迅速地识别出回应团队的组成，并为回应的后果负责。

（三）科学利用舆情检测系统 制定预案

根据不同的产业特征和不同的利润类型，企业网络舆论的高发具有一定的规律。比如，在能源和环保方面，容易发生事故，在制造领域容易发生产品不合格，在快速消费品和服务领域，容易发生消费者投诉。与此同时，社会热点地区具有一定的周期特性，即某些特定的事件在某些时段出现的可能性较大。

在面对具有代表性的舆论危机时，必须制订具有较高的针对性的实施计划，也就是舆论应急工作计划。工作方案需要根据事故的现实状况，为危险的发生制定专门的应对措施。方案应该包含事故的情况，比如调查情况、沟通情况、舆论影响的可能原因、对外发声的口径草案、发布的方式、下一步的工作重点和时间。舆论风险评估需要借鉴专家的观点，以防止只从企业角度进行分析，避免使自己陷入“信息死角”。

（四）强化业务建设

强化业务建设，提升从业队伍素质能力建立健全企业新闻舆情工作休制机制，成立工作领导小组，做好企业舆情管理顶层设计。坚持把制度建设纳入考核；把业务开支纳入预算；把队伍教育纳入培训计划，努力打造一支政治过硬、业务过硬、作风过硬的新问工作队伍。

结束语

总之，要不断修复企业舆情危机所造成的不利影响，企业还有很多方法可以探索，面对数亿网民和智能手机用户、还有数万媒体的影响力，不少企业家们都有弱势群体的感觉。

在社会舆论格局发生重大转变的时代条件下，企业家的公共形象，应对舆情危机的实际能力和技巧，面对重大舆情端倪的敏感感、判断力和执行力，都有可能影响舆情事件的有效应对，甚至成为舆情事件发展的转折点。而做好企业舆情监测与应对，让网络舆论变成企业改革发展的动力而非阻力，对进入新时代的我国现代企业来说，将具有重大的现实意义。

参考文献：

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[3] 彭念敏. 突发事件舆情应对及处置[J]. 中国地市报人， 2020(6):2.

[4] 滕典典. 舆情处置化危为机策略分析——以张家界新冠疫情应对方式为例[J]. 城市党报研究， 2022(1):3.