基于客户满意度的电力系统营销服务质量管理

基于客户满意度的电力系统营销服务质量管理

何雅楠

国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司 内蒙古赤峰 024000

摘要：随着电子技术产品的日益普及，人们的功耗水平和需求也在不断提高。在这种背景下，不仅供电企业需要提高管理质量，供电企业也需要不断提高服务质量，让人们用电更加舒适，更加安心。因此，本文还对电力系统营销服务质量管理中如何提高客户满意度进行了简单的探讨。

关键词：供电企业；客户满意度；电力营销；服务质量提升；策略分析

1.为什么要加强营销服务质量管理

1.1社会发展的必然趋势

2019年，全国市场化交易用电量2.7万亿千瓦时，同比增长29%。根据国家电力规划研究中心发布的《中国中长期发电量和电力需求发展预测》，可以看出，2020年之前，中国仍处于从工业化高级阶段向经济初级发达阶段转型的过程中，电力需求将继续保持快速增长。年均增长率不会低于6%。到2020年，全国电力需求将达到7至8万亿千瓦时左右；2021年至2030年，中国将从经济发达的初级阶段向高级阶段过渡，电力需求年均增长率将放缓至3.5%左右。近年来，社会上的工作方式和方法不断改进和升级，越来越多的新技术被引入到人们的工作和生活中，为人们的工作和生活提供了便利。与此同时，这些新技术的引入和使用也导致了电力使用的大幅增加。在这种情况下，相关供电公司必须进行创新和改革，以满足人们的日常需求和工作需求。同时，只有保证人们在日常工作和生活中有足够的用电量，才能更好地保障当地经济的发展。由此可见，提高供电公司的服务质量和服务水平也是区域发展的必然趋势。

1.2满足人们的生活需求

随着高新技术的引进和使用，人们的生活和工作不断变化。目前，无论是人们的日常生活还是企业发展，都不可避免地需要大量与电力相关的设施，用电量也在不断增加。2018-2050年全社会用电量长期预测及复合年增长率如下图所示。

这些设备维护着人们日常生活的需要，也维护着企业发展的需要。在这种情况下，人们对电力的需求和依赖越来越高，这促使相关企业围绕人们的日常生活和工作需求，进行服务改革，不断改进工作模式和工作方法。如果相关公司仍然坚持固有模式，跟不上时代的步伐，很容易影响人们的日常生活和工作，进而导致人们的生活领域或某个工作领域瘫痪，不仅影响和损失个人，还会在一定程度上影响和阻碍当地经济的发展。

2.如何提高电力系统营销服务质量管理的客户满意度

2.1明确目标

为了进一步提高供电公司的营销服务质量和管理水平，需要明确达到什么目的，了解现阶段电力营销服务过程中存在哪些问题，并找出相应的解决方案，从而更清晰地提高营销服务质量管理思路。目前，电力营销服务质量管理存在四个突出问题:第一点是，在供电企业中，营销服务的管理往往依赖于原有的工作经验和工作模式，因此在这种情况下很难提高和提升服务质量；其次，现阶段对电力营销服务质量的控制往往没有形成完整的体系，缺乏制度约束和指导，相关工作人员的工作方法、工作方式和工作理念往往没有相应的规范和约束；第三，也要考虑到现阶段电力营销服务中基层员工的管理相对薄弱，给提高企业服务质量管理造成了困难；最后，基于客户满意度，为了进一步提高服务质量，满足更多的客户，需要了解客户需求，解决客户问题。

2.2关注用户需求

为了提高服务质量，使供电公司的工作得到客户的好评，提高客户满意度，需要了解客户在公司现阶段的服务过程中有哪些不满意的地方，找出症结所在，然后根据问题找出相应的解决方案，从而更好地解决问题，提供更有针对性的解决方案。为了更好地了解现阶段用户用电过程中存在的问题和用户的一般需求，相关公司可以进行问卷调查，找出现阶段用户用电过程中常见的问题，然后根据公司内部的运营模式和工作方法，找出相应的解决方案。相关公司可以在付费过程中给用户一份客户问卷。填写完客户问卷后，用户可以获得相应的优惠券或一些优惠政策。这样，用户更愿意参与问卷调查，仔细阅读问卷调查中的问题，并给出相应的答案。公司在收集了大量问卷回复后，将这些问卷带回公司，经理们根据公司的实际情况和工作方法进行了相应的调整，以更好地解决一些常见的问题。需要解决个别问题。但在公司运营过程中，首先要解决的是受众的普遍问题，这样才能提高用户的普遍满意率。解决了共性问题后，再分析一些个性问题。此外，供电公司可以通过进行质量评估，让客户将自己的满意度交给相关公司，然后分析现阶段采用的提升和改善服务质量的方法是否有效，客户满意度是否有一定程度的提高。这样可以及时了解相关公司在决策过程中是否做出了科学的决策，一旦发现用户评价提升不高，就需要及时调整策略。

2.3加强基础管理

在供电公司，基层营销人员的直接对接人员是客户。基层营销人员，工作方法，工作理念在一定程度上代表了公司的形象。因此，加强基层内部人员的基层管理非常重要。相关公司要不断细化营销人员等基层员工的工作标准，明确相关员工的工作内容，让相关员工在工作过程中有所遵循。同时，需要针对不同岗位进行相应的调整，明确划分各个岗位的工作职责，将责任落实到人的头上，将这些详细的工作职责和工作方法传递给每一个员工，让每一个员工都能理解。然后，相关公司需要建立相应的审查和监督机构，以确保详细指南的有效实施。审计机构成立后，需要定期对这些基层管理人员进行审查和检查，并不定期进行抽查。为了更好地提高客户满意度，不仅要明确基层人员的工作职责和工作方法，还要重点调查公司内部或关键业务的大客户，严格控制每个服务环节，优化和提升服务质量。通过加强验证，可以提高相关人员的责任感，进而提高服务质量。为了更好地促进服务质量的提高，除了需要细化准则和建立验证机制外，部分相关管理人员需要定期参与验证，通过领导层面的验证及时发现基层员工中的服务问题，并在相关验证机制的验证过程中及时调整改进方向。这种多方位的核查方式可以有效避免内部弊端，端正工作氛围，不断提高服务质量和相关人员的责任感。

2.4优化问责机制

为了更好地贯彻工作原则，同时为了更好地使基层员工满足订单禁止的要求，使企业的人力资源发挥最大效用，需要领导加强对下属的管理，通过加强约束实现递进管理。为了使领导者认识到新规则的作用和重要性，并使企业更正规地发展，企业应优化问责机制。具体操作方法应该是，基层员工在工作中出现问题，除了相应的处罚外，还要对基层员工的直接领导和领导部门进行处罚，认真对待问题，让领导和基层员工都能认识到基层服务的重要性，更加注重履行自己的职责。此外，为了更好地满足客户的需求，及时回应客户的问题，在基层服务人员的工作室或工作中，应使用其直接领导或相关部门负责人的投诉电话号码和网络平台的评估方法，以便客户在遇到问题时及时向公司反馈。如果公司基层人员互相推诿或不答复，可以向上级汇报。一旦回应过时或网络评论评分较低，企业高层可以追究基层员工及其直接领导的责任，从而更快地提高客户问题的回应速度，进一步提高服务质量和服务效率。

3.结语

如何提高营销服务质量是供电公司和各界人士共同关心的问题。一方面，加强供电公司的服务质量管理是社会发展的必然趋势，同时也是更好地满足人们的生活需求，满足公司发展的必然需求。因此，相关公司需要提高客户对电力营销的满意度，相关公司首先要明确工作目标，找出电力营销在出现阶段存在的主要问题。针对这些问题，我们找到了相应的解决方法。其次，通过问卷调查了解客户的一般需求和电力营销中存在的问题，并及时进行调整。此外，要加强基础管理，优化问责机制，不断优化和提升相关人员的服务质量。

参考文献

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