关于"互联网+"的电力客户服务模式探究

关于"互联网+"的电力客户服务模式探究

曾灼炜

广东电网有限责任公司清远阳山供电局  广东清远 513100

摘要:在“互联网+”的背景下，能够更好地开发互联网，也可以更好的创新电力客户服务模式。电力企业需要依靠互联网，并且明确电力服务核心，不断优化电力服务渠道，并且努力拓展电力增值服务，才可以更好地提高电力客户服务体验，保证电力企业的高质量发展。随着电力改革的发展，市场竞争也更加激烈，提高客户服务满意程度是非常关键的，创新“互联网+”电力客户服务模式，需要满足互联网时代客户全新需求的必然趋势。明确互联网技术支持下的电力客户服务改革模式，能够提高电力改革的实效。

关键词:"互联网+"；电力客户；服务模式

  随着电力体制改革的发展，在电网企业的经营模式和服务模式已经有了比较大的影响。传统的服务体系已经不能满足互联网时代客户的个性化需求，探索“掌上电力”手机和“电e宝”平台，能够促进电网公司的“互联网+”时代的发展，促进社会服务意识和服务技术的变革。随着“互联网+”营销服务计划的实施，通过转变客户的用电习惯，可以更好地拉近和客户的距离。随着电力体制改革进程加快，电网企业的经营模式也有了变化，从而有了电力互联网服务平台，能够更好地提高客户满意度，并深化电力改革。给电力客户带来更好的服务体验。

一、关于"互联网+"的电力客户服务模式中的问题

1.新渠道服务模式比较缺少运行机制保障

  在当前“互联网+”背景下，电力客户服务方面存在新渠道服务模式中没有健全的运作机制，还有线上及线下多渠道独立化运营矛盾还没有得到解决。开启电力电子服务项目，已经迎来了新的转型，并且面临着多渠道独立化运营问题，而且电子渠道运营能力比较弱，整体效果就会比较欠佳。运行机制保障不到位，也可能没有足够的人员配置，而且技术支持也会不到位。服务资源调度系统使用也并不成熟，客户在业务办理过程中也会遇到一些阻碍，而且服务资源不能统一优化配置，在服务过程中也没有足够的管控力度。

2.线上线下转化问题没有解决

  各个电力企业都在努力探索“互联网+”电力客户服务模式，并且也在结合比较先进的技术向电子化方向进行转型，在经验不足的情况下，会比较缺乏完善的线上线下一体化测评体系，从而导致微信公众号的服务推广会受到限制，不能更好地完成公司内部年度信息指标计划，失去比较高的实际价值。线上与线下数据的高效收集工作，可能无法精准进行定位，不能更好地收集客户所反馈的意见，从而不能为客户提供更无法提供在线电力客户服务。

二、关于"互联网+"的电力客户服务模式的策略

1.明确电力服务核心

  互联网技术的应用使得供电服务能够更好的实现供电体系的全方位覆盖，努力提高每一位的客户的用电体验。互联网电力服务核心是为每一位客户提供持续不间断的全天电力供应，日常必须极力避免断电发生。即使在正常电力系统维护工作的必要断电情况， 也要优先选择用电低潮时段， 尽可能避免扰乱客户的用电需求。保证供电系统为客户提供全天不间断用电服务，必须做好供电系统的监控工作。将互联网技术应用到供电系统监控中， 能够实现电力企业对于共电消费终端供电情况的直接动态管理， 便于及时发现客户用电问题，及时针对性解决， 提高电力服务质量。互联网电力服务在服务核心的引领下，将电力终端消费服务细致化，实时掌握每一位用户的用电情况，落实亲情化服务理念。这一环节的实现将里利用变压器配变终端优化和网络采集客户电表数据功能， 细致到各个变压器和各个客户用电负荷监控， 弥补传统电力10kV下停电监控的缺陷。供电企业通过互联网平台整合客户电表和变压器上的数据信息， 便能实现客户停电状况与恢复用电的维修工作的动态监控， 并通过监控工作有效指导恢复用电的的维修工作， 使得电力服务体系更具时效性。

2.优化电力服务渠道

  目前很多电力企业已经建立网上营业厅， 客户利用网络终端就能获得有效电力服务。目前电力网络客户服务已经建立了基本的电力缴费及查询系统， 并提供供电故障和用电报装的诉求平台， 使得电力服务渠道通过网络技术能够全方位满足各类人群的使用需求， 同时客户获取电力服务也有更大的选择空间。近年手机网络通信的大肆发展， 电力企业对于手机应用软件和微信公众号的电力服务平台更加重视， 手机网络平台的电力服务更具专业性和针对性， 同时使得服务模式更具自由性， 即客户通过手机可以随时随地与电力服务平台一对一互动， 实现缴费、报装、投诉等各种电力服务业务。另外供电企业可以利用后台服务人员， 及时处理网络服务平台上客户反映的各种服务诉求， 并从中了解电力服务体系的不足之处， 以便能够针对性作出整改。

3.拓展电力增值服务

  电力服务的核心为用户用电需求， 新型网络电力服务模式要在传统供电服务体系上进一步发展客户的专属化电力服务， 协助客户获取个人固定时间段内的用电信息，提供更加合理的节约用电建议。电力服务不光针对公众生活需求， 电力服务同样是社会生产各个行业必须品， 所以网络电力服务新模式更要拓展服务内容， 将电力服务提升到协助城市建设高度， 通过客户用电信息的整理分析， 利用网络技术绘制动态供电分布图示， 掌握城市各个区域用电水平和用电习惯，为城市建设量身定制最佳供电体系。

4.积极引入新技术，发展电力增值服务

 “互联网+”背景下，电力客户服务模式创新的背景下，更注重技术的更新换代，及时引进新的互联网技术，提升电力营销服务实效。借助互联网新技术开展电力的增值服务，建立统一的多渠道数据管理平台，切实保障互联网供电服务数据信息的可靠性与稳定性。引入视频互动技术，特别是新媒体技术，完成信息的有效采集，构建与客户服务业务相关的多媒体互动机制，加快监控业务办理进度。通过大数据分析技术构建客户服务、客户用电等的具体标签，使得客户服务渠道信息视图更清晰、更立体。积极扩充电力增值服务。在“互联网+”电力客户服务的基础上，推出增值专业化服务，比如帮助客户检索一定时间内的用电情况和缴费情况，并给予其相应的节约用电建议等。电力客户服务要关注客户的生活需求，考虑企业的社会价值、经济效益等问题，以增值服务树立良好的企业形象，优化电力服务的大环境等。

结束语:

  综上所述，互联网已经渗入到了各个行业。互联网的发展能够促进服务行业的变革，这也是当前面临的新挑战。电力企业需要坚持核心价值观，并且在“互联网+”新格局下，不断革新寻求突破，用优质的服务赢得客户的认可。随着互联网技术的创新发展，电力企业应当加强对客户服务模式的重视，并且优化互联网+客户服务模式，保证电力企业的转型发展，并且以客户为中心，基于互联网时展背景下，努力提高电力企业客户服务质量，打造良好的电力企业形象，保证电力改革取得实效。

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