浅论电力智能营销服务的发展趋势

浅论电力智能营销服务的发展趋势

刘芳,王彤

国网内蒙古东部电力有限公司通辽供电公司  内蒙古 通辽市  028000

摘要：电力企业要实现自己的经营目标，就必须为客户提供良好的服务，通过自身的努力实现企业的利润。如何改善电力企业的营销环境，利用智能技术手段为企业的发展提供有力保障，一直是电力企业的研究课题。随着信息时代的到来，智能化在各行业得到了广泛的普及。作为电力企业，我们应该抓住这个机会，在营销环境中利用智能技术为客户提供良好的服务。只有加快创新步伐，满足客户发展需求，才能提高企业经济效益，为社会进步带来强大动力。

关键词：智能电力；营销环境；供电服务；

随着数字化、智能化营销的全面发展，传统的营销服务工作方式已无法适应当前大力改善优化电力营商环境，得到全社会认可，客户满意的供电服务型企业的发展需要。同时，电力体制改革引发的打破电网企业售电侧一家垄断，呈现多家经营的局面已成定局，互联网+智能营销体系正在形成，电力营销服务智能化创新转型颠覆性升级势在必行。客户服务从线下转到线上，实现无人工化、无纸质化办理用电业务已作为主流营销服务工作模式在全面推行。

一、智能营销简述

1.智能营销概念。智能营销是通过人的创造性、创新力以及创意智慧将先进的计算机、网络、移动互联网等科学技术的融合应用于当代品牌营销领域的新思维、新理念、新方法和新工具的创新营销新概念。

2.智能营销在电力营销的应用。智能营销以移动电子设备为依托，引入现代先进的移动互联网技术，搭建信息化、一体化、集成化营销平台，以客户为导向，将客户到实体营业厅利用人工办理用电业务和收费等传统的服务方式转变为智能引导、无纸质化、无人工化简易受理的模式，使客户能够自主在网上办理业务变更、交费、报装等用电服务工作，满足客户普遍性和个性化需求。使客户在享受安全可靠用电的同时，充分享受到优质、便捷的线上智能供电服务，达到省心，省时，省力，省费的幸福生活状态，实现营销服务效益最大化。

3.智能营销的内涵与所达到的理想状态。大幅减少客户到营业厅人工办理缴纳电费、人工受理申请用电、变更用电等业务的频率，大幅提升客户在线上平台办理各种用电业务比率，逐步做到营业窗口服务人员与客户无须在实体店见面即可在线上平台实现供用电业务办理工作。发展趋势为逐步减少和萎缩“实体营业厅”，充分发展“掌上营业厅”和“移动营业厅”，来助推电力智能营销服务工作高质量发展，达到服务为先，智能发展，客户满意，为构建一流的供电服务营商环境提供数据信息平台保障。

二、智能电力营销的服务现状

1.营销服务效率低。当前，国内的电力营销渠道构建存在着一些问题，电网企业在企业自身的硬件和软件设施方面的配套认识还不够充足。我国的电网企业进行服务的过程之中，对于电网企业的自身的硬件和软件相应配套的设施人科学管理的能力还不足，我国电网企业进行合理的服务的过程之中需要应用到电网营业厅、电话服务的热线，以及相应的电力服务网站进行合理的社交方面的平台的建设。在此种构建的过程之中，电网的服务涵盖面足够的广泛，多种渠道的服务的标准不统一，服务的效果无法达到预期。

2.内部协同不畅、对客户体验的开放不足。信息化社会，各行业的专门化程度不断提升，业务不断细分，对人力的需求越来越多，以往宽泛的协同机制难以适应这种新要求。电力部门对客户的参与重视程度不足，仅通过传单派发、报纸刊登等方式难以适应如今的互联网模式。

3.技术水平比较落后。由于电力企业在长期的生产经营过程中缺乏创新意识造成经营效益不佳，缺少对设备的投入和供电设施的管理，造成供电系统的运营不够可靠，部分用电设备老化严重，不能够承担现代社会的供电需求。特别是随着电器的普及，电力企业的供电水平仍然停留在传统的能力范围，无法满足供电需要，线路设备老旧僵化或者达到使用年限，经常需要维修，造成用户的停电检修频繁，加大了与客户之间的矛盾，还有一些设备系统缺乏规范监控设备。在计量和结算方面仍然使用传统的人力计算，既耗费人工成本，又导致时效过低。这些问题的产生加剧了客户的不满，应该引起高度的重视。

三、智能营销的发展趋势

就目前的营销服务现状来说，要搭建全新的智能化营销服务平台，就必须在服务渠道上进行创新，同时还要到达各个服务环节实现信息数据互联互通。真正打造“综合型、服务型、智能型和线上线下一体化”的营销服务平台，给客户带来全新的服务效益，给社会带来巨大的责任效益，给国家带来能源战略效益。

1.随着电力客户智能电能表的全覆盖、全集抄、全采集、全费控，智能营销管理水平呈现出稳步提升的发展态势，要及时转变传统营销管理模式，以降低客户临柜人工业务办理率，提高客户离柜线上业务办理率（两率）作为提升全国智能营销管理水平的主要服务评价指标，大胆创新服务手段，逐步淘汰实体营业厅的自助缴费机、排队叫号机、服务评价器等客户服务设施，逐步转型到无需到实体店，实现无现金化、无人工化、无纸质化的线上智能办理。同时，需重点升级改造提升电力服务终端APP的实用操作功能，拓展服务功能，优化操作界面。全力提升客户离柜率和线上业务办理率的服务指标，达到智能营销服务功能颠覆性升级。

2.实现线上用电申请报装业务。优化现有的电力服务终端APP线上报装功能，充分利用移动作业终端，整合实时信息资源，将现场服务的业务信息与内部系统以及各电子渠道实现数据共享，达到实时传递业务办理运行状态，真正实现线上申请与现场工作的无缝衔接高效闭环运营和系统实施，使客户对用电营商环境更加信任，对供电服务更加满意。

3.实现用电变更业务线上申请。推广线上变更业务办理，优化暂停、复电、改类、更名、过户等业务办理流程，提高业务变更申请表单、现场检查、现场作业表单电子化率，有效实现各环节高效流转和快速衔接。实现从业务申请到完结全流程线上办理。

4.实现故障停电报修线上申请。开发故障保修线上申请功能，客户可通过手机GPS、地图软件等电子渠道的地理位置共享报修地点,拍照上传故障情况，以便供电企业准确判断故障点位置，及时提供故障报修服务，并通过移动作业终端实时记录抢修进度，实现故障报修和抢修信息准确无误定向推送，确保信息公开达到全新的飞跃。

5.实现人工智能线上服务。将咨询、建议、投诉、举报等供电服务热线业务进行线上整合，在电力服务终端APP、微信公众号等掌上服务渠道中，提供在线客服、智能机器人等在线服务，客户可通过在线客服语音交谈、文本交互，智能机器人进行互动，实现客户线上咨询、建议、投诉、举报等业务的开展。

6.实现信息订阅。客户运用电力服务终端APP、微信公众号等掌上营业厅绑定账号后，电网企业可实现向用户定向推送电价政策等供电服务信息，同时，为客户提供余额查询、欠费提醒、缴费通知、电费结算清单，停送电通知、业务办理进度通知等信息服务工作。此外，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上提醒缴费，开通按月按电费清单代扣代缴，线上代缴预付费等便捷服务。

总之，未来电力智能营销服务必须以客户为中心，更加注重服务的专业化和精准度，进一步提升客户体验。智能营销能够通过交互技术以及后台数据迅速形成信息的公开透明，实现客户业务流程动态管理和营销服务全业务监督管控，提供企业和客户之间的交互平台，全面提升管理服务效能，真正营造市场更加开放，供电质量更加可靠，智能服务更加高端，客户更加满意，服务氛围更加和谐、更加温馨的用电营商环境，以满足人民对美好用电需求的期盼。

参考文献：

[1]吴光萍.新时期供电企业电力营销管理不足及改进措施.2019.

[2]李海英.关于电力智能营销服务的发展趋势.2021.