精细化电力营销服务管理探讨

精细化电力营销服务管理探讨

刘旭东

广东电网茂名电白供电局

摘要：电力营销服务管理对于满足用户的用电需求，提高电力企业服务水平具有重要的意义，在当前的电力营销服务管理当中，管理制度、管理方式、业务活动以及营销人员的服务水平等方面尚需改进。为此，积极开展精细化电力营销服务管理，通过健全精细化管理制度、改良创新营销方式，实现业务流程精细化管理、人员培训精细化管理，能够更好地提升电力营销服务的质量水平。

关键词：精细化；电力营销；服务管理

　　精细化管理是现代企业管理中常用的管理理念，能够为企业提供分工精细化、服务质量精细化等指导，从而促进企业进步与发展。现阶段各行业在发展过程中，都更加重视现代化管理理念的应用，而精细化管理的应用也日渐广泛，电力企业在经营发展中电力营销服务管理是其工作的重点内容，在电力营销服务管理中引入精细化理念，对各项工作内容实施精细化管理，也有利于推动电力企业的发展水平，更好的满足消费者的用电需求。

一、电力营销服务管理常见问题

1、营销管理制度尚不完善

　　电力营销服务管理制度不完善是其管理过程中常见问题。电力企业在经营和发展中，管理制度需要不断变革和发展，而很多电力企业在经营中缺乏及时更新改进管理制度的意识。电力营销管理制度在电价管理、客户服务等方面的漏洞，很大程度上影响了营销服务的质量水平[1]。另一方面电力营销管理制度在制定和应用时，没有充分考虑市场环境和企业自身条件，管理制度与当前的发展状态不相适应等，也都是电力营销管理中比较重要的问题。

2、营销方式缺乏有效创新

　　电力营销管理方式缺乏创新同样是管理中的一项问题。电力企业的电力营销方式作为将电力产品与用户推销和介绍的重要途径，在很长一段时间内缺乏创新和发展。营销方式创新性的缺乏不仅让电力营销服务长期处于发展缓慢的状态，同样也不利于电力企业后续的发展[2]。电力营销管理信息化建设水平不足，不注重营销管理方式的改进与创新等，都是目前比较普遍的问题。

3、业务活动服务质量不佳

　　电力营销服务管理中业务活动服务质量不佳也是管理过程中比较重要的问题。电力企业的发展离不开业务活动，但实际营销服务中业务活动的质量水平却并不能完全适应当前的市场环境，由于缺乏对市场的充分调研，不注重业务活动内容的分析和流程的改进，在实际开展业务活动时，电力企业的粗放型管理模式很容易导致业务活动的效率下降，电力用户满意度不高等问题，不利于电力企业的发展[3]。

4、营销人员服务水平较低

　　营销人员服务水平较低问题是电力营销服务管理中的问题。营销人员是参与电力营销服务的主要工作人员，但电力企业在组织营销人员参与电力营销服务时，往往缺乏对营销人员的系统培训，不注重电力营销人员的有效管理，导致营销人员的个人能力水平难以与当前的营销服务相适应，营销人员在营销服务过程中缺乏积极性和动力，都影响了电力营销工作的质量。

二、精细化电力营销服务管理有效措施

1、健全精细化管理制度

　　管理制度能够对电力营销服务提供标准和框架，让各项电力营销工作能够遵循相应的规程展开，针对当前营销管理制度中的漏洞与问题，精细化电力营销服务管理需要健全精细化管理制度。健全精细化管理制度需要从多个方面进行分析，首先是对现有的管理制度进行探讨，分析电力企业现行的管理制度中是否存在漏洞，对营销管理制度中电费回收管理、供电电价控制等进行分析，对其中不合理不规范内容进行纠正和改良[4]。其次应该对企业发展状态和市场环境进行综合分析，了解电力企业的供电情况、电力营销服务类型、用户的用电需求等，以此为现实依据完成精细化管理制度的制定。在详细制定精细化管理制度时，还需要结合国家法律以及行业规范，针对用电质量以及用电可靠性制定规章制度，对电力状态监控以及电力故障检修的工作要求做出明确规范，确保各项电力营销服务工作能够依法依规完成。

2、改良与创新营销方式

　　营销方式是电力营销服务管理的重点，改良与创新营销方式是精细化电力营销服务管理的重点。精细化电力营销服务管理应该关注与营销服务密切相关的方式的改良与创新，尤其关注信息时代背景下的营销方式变化，通过引进信息化管理系统，将传统营销方式转为线上模式，有利于进一步提高营销服务管理精细化程度。而在这一过程中，也需要对营销方式的适应性进行合理规划，在营销方式改良创新过程中，需要尽可能全面的分析当前的市场环境尤其是用电用户的个人情况，展开个性化、定制化的用电服务分析，而后进行营销方式的系统改良，从传统的统一集中营销，转而对不同层级不同类型的用电用户开展针对性营销，进一步提升其营销服务的质量水平[5]。

3、业务流程精细化管理

　　业务流程精细化管理是精细化电力营销服务管理的要求。业务流程是电力企业提供电力营销服务的过程，在业务流程中进行精细化管理能够有效提升其工作质量。电力企业进行业务流程精细化管理，同样需要对电力电力用户建立相应的人物画像，通过分析用电习惯，分析用电需求，在具体的业务流程内容上进行细化，包括电价电费管理、异常故障报修、电力套餐升级等各环节，针对不同用户的不同需求，对不同类别的业务内容尽可能的细化其工作流程，以便能够满足用户的需求

[6]。数字化自助办理流程、客户信息智能化管理等在业务流程精细化管理中同样具有重要意义，电力企业在推行业务流程精细化管理时，应该对上述内容进行优化与细化，进一步提升营销的效率。

4、人员培训精细化管理

　　人员培训精细化管理是精细化电力营销服务管理的重点。人员精细化管理能够很好的弥补当前人员营销服务水平不足的问题，电力企业想要更好的完成服务人员的精细化管理则需要对工作人员进行全方位的分析，制定科学的管理方案。人员培训的精细化需要以电力营销服务目标和要求作为主要方向，以工作人员的能力水平作为基础，积极开展人员培训活动，对工作人员的业务操作能力、服务态度等进行培训与考核，尤其注重信息操作能力的培训与提升。科学的营销管理方案还应该在于用人方案的优化与管理，通过奖惩制度以及晋升制度的划定，积极调动企业员工的工作积极性同样是人员精细化管理中不可忽视的内容，电力企业需要分析工作人员的营销服务完成度、业绩绩效等情况，合理的运用奖惩机制对工作人员进行激励，提高其服务能力和水平。

结束语：

　　精细化电力营销服务管理能够提供更高水平的电力营销服务，在这一过程中电力营销服务的管理制度、营销方式以及业务流程等均得到了改良与创新，在精细化理念指导下各项工作能够以更加规范且科学的方式展开，而营销人员的服务能力也在精细化理念指导下得到了系统提升。精细化电力营销服务管理是企业管理中应该关注的内容，对企业的可持续发展具有良好意义。

参考文献：

[1]赵丙颖.精细化电力营销服务管理分析研究[J].经济研究导刊,2020,13(24):40-41.

[2]靳雨欣,韩留洋,季圣杰,刘纪涛,杨国男.关于精细化电力营销服务管理措施的研究[J].中外企业家,2019,20(32):110.

[3]袁微微,杨静文,孙艺珍,杨帆.关于精细化电力营销服务管理的分析[J].通讯世界,2019,26(10):233-234.

[4]梁永照.精细化电力营销服务管理解决方法[J].技术与市场,2019,26(10):191-192.

[5]黄玲.精细化电力营销服务管理措施的研究[J].中国新技术新产品,2019,19(18):138-139.

[6]闫丽荣.精细化电力营销服务管理解决方法分析[J].中国新通信,2019,21(18):160.