人文关怀式电话回访对提高出院患者满意度的影响分析

人文关怀式电话回访对提高出院患者满意度的影响分析

陈海伟,佘佩琳,殷岫青,徐尧瑶,封娇瑛,汪梅通讯作者

上海市杨浦区中心医院 上海 200090

【摘要】目的：探讨分析人文关怀式电话回访对提高出院患者满意度的影响。方法：本次研究从2020年2月开始，至2021年3月为止，通过电脑随机抽选的方式选择我院出院患者154例作为入组成员，将其分为了两个组别，分别为使用常规电话回访的对照组共77例，以及使用人文关怀式电话回访的观察组共77例，对比两组患者的满意度。结果：观察组电话回访满意度明显高于对照组（P＜0.05）。结论：通过人文关怀式电话回访的方式对出院患者进行回访，患者对于医院以及医护人员的满意程度有了非常明显的提升，增加了医院的社会地位与认知度，应该将这种方法投入到临床实际使用中并进行大力推广。

【关键词】人文关怀；电话回访；满意度

在最近几年的时间内，我国的经济受到了飞速的发展，居民的生活水平有了进一步的提升，对于医疗技术这一行业也提出了更高的要求，针对于医疗服务也有了更高的水准[1]。而对于患者在医院进行治疗的过程中对医院服务质量的评价，可以通过就医满意度进行比较直观的反映[2]。为了能够将出院患者的满意度进行有效提升，本院通过人文关怀式电话回访的模式进行回访，具体内容如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本次研究从2020年2月开始，至2021年3月为止，通过电脑随机抽选的方式选择我院出院患者154例作为入组成员，将其分为了两个组别，分别为使用常规电话回访的对照组共77例，以及使用人文关怀式电话回访的观察组共77例，在本次研究的对照组中含有的患者男女数量分别为39例和38例，24岁至71岁为该组患者的年龄区间范围，均值（45.89±5.43）岁；在本次研究的观察组中含有的患者男女数量分别为40例和37例，23岁至70岁为该组患者的年龄区间范围，均值（45.69±5.64）岁。将两组患者的基线资料进行对比，没有差异（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 对照组

在本次研究过程中被归类于对照组的患者，主要是采用常规电话回访的方式进行回访，主要包括了对患者的饮食、主诉以及大小便的情况等相关内容对其开展相应的回访，同时在该过程之中需要了解患者在住院期间的相关感受。

1.2.2 观察组

在本次研究过程中被归类于观察组的患者，对其使用的电话回访模式为人文关怀式电话回访，其具体开展的内容如下：对于电话回访人员的安排上一定要拥有较强的业务水平以及临床经验，在回访的过程中回访人员需要对患者进行自我介绍，并让患者了解到此次电话回访的信息老远，之后对患者出院治疗所进行的运动以及用药、睡眠、饮食等情况进行了解，同时还需要了解患者在出院以后是否按照医生所下达的医嘱进行疾病的复查。本次电话回访的主要内容是对患者进行健康教育与指导，从而增强患者对于自身疾病的认知水平以及让患者对相关事项提高注意，并将本院的相关联系方式与患者进行告知，从而更加方便患者与医院取得相应的联系。之后对患者在住院的整个过程中的感受进行了解与记录，并在患者进行复查的前1至2天的时间内与患者取得联系，避免患者忘记复查。

1.3 观察指标

在对两组患者通过不同的方式进行电话回访后，需要让患者针对本次电话回访的内容进行满意度的评价，满意度的总分值为10分，分数达到并超过8分表示非常满意，分数在6分至8分之间表示为满意，分数没有超过6分表示为不满意。总满意度=（1-不满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS21.0分析，计数资料经x2检验，以（%）表示，差异有统计学意义为P＜0.05。

2 结果

2.1 对比两组患者的满意度

观察组电话回访满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 对比两组患者的满意度[n(%)]

3 讨论

电话回访是一种具有延伸性的医院服务内容，对于患者的康复起到了一定的促进作用，同时该服务的运行也是体现医院人文关怀的重要途径之一，让患者能够拥有更加理想的就医体验[3]。

在进行电话回访的过程中，第一点需要进行注意的就是执行人文关怀式电话回访的人员的安排，该工作人员应该注意相对应的电话礼仪，这主要是因为医院的主要责任是进行救死扶伤，同时该工作的主要性质为服务类，所以在电话回访的过程中需要注意相应的礼仪[4]。在电话接通以后需要第一时间使用问候语与敬语，并且语言要更加温和，结束语患者的对话后，需要表示对患者愿意进行本次电话回访工作的感谢，以及本次电话回访对患者造成的困扰表示歉意[5]。另外在进行电话回访的过程中，需要注重与患者进行沟通的技巧，所以在患者进行述说的过程中，避免对患者进行打扰。同时电话回访的主要内容是为了了解患者出院之后，药物使用情况、饮食安排以及复查的具体情况，并在适当的时间提醒患者进行复查。

综上所述，通过人文关怀式电话回访的方式对出院患者进行回访，患者对于医院以及医护人员的满意程度有了非常明显的提升，增加了医院的社会地位与认知度，应该将这种方法投入到临床实际使用中并进行大力推广。

参考文献

[1]张青青. 电话回访出院患者护理满意度调查对提升护理服务质量的影响效果分析[J]. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2020,20(62):274-275. 

[2]刘阳. 出院电话回访对提高患者满意度的影响[J]. 实用临床护理学电子杂志,2019,4(20):15.

[3]韩褀,徐晨,王荣华,等. 某市出院病人护理满意度调查及影响因素分析[J]. 护理研究,2019,33(14):2540-2542.

[4]李肖肖,路海云,李燕如. 客服电话回访对提高出院患者满意度的效果评价[J]. 医药前沿,2020,10(18):244.

[5]仇宝华. 人文关怀对改善门诊医患沟通的有效性研究[J]. 中国社区医师,2020,36(8):186-187.