病人满意度视角下探讨整体护理实施过程中存在的问题及对策

病人满意度视角下探讨整体护理实施过程中存在的问题及对策

朱春红

成都中医药大学附属医院  四川成都  610075

摘要：目的：探讨病人满意度视角下探讨整体护理实施过程中存在的问题及解决对策。方法：选择2022.1-2022.4月我院门诊接待就诊的200例患者作为研究对象，基于对患者满意度的评估，分析整体护理实施过程中存在的问题，制定并实施有效的解决措施。结果：通过采取有效的解决对策，优化门诊导医服务，全患者对门诊导医服务工作感到满意，护理满意度为95%。结论：针对整体护理实施过程中门诊导医服务中存在的问题，采取有效的解决对策，有助于提高门诊护理服务水平，提高患者的满意度。

关键词：整体护理；门诊导医；患者满意度；问题；对策

整体护理是目前临床应用广泛的一种护理模式，该护理模式以患者为中心，以提高护理服务质量为主要目标，为患者实施全身性的优质护理服务[1]。门诊导医是医院的主要服务窗口，同时也是整合导诊服务、医疗咨询、医患沟通、健康教育等的综合性服务平台，在门诊导医中实施整体护理模式具有重要意义。为了客观认识门诊导医整体护理服务过程中存在的问题，探讨有效的解决对策，对我院门诊接待就诊的200例患者通过医管中心满意度平台进行调查，分析其满意度，具体内容如下。

1. 资料与方法
   1. 一般资料

  选择2022.1-2022.4月我院门诊接待就诊的200例患者作为研究对象，男、女例数为108例和92例，年龄区间20-65岁，平均（48.63±5.72岁）。

1.2方法

  对门诊导医整体护理实施过程中存在的问题进行分析，具体包括：（1）导医护理人员职业道德素养方面问题。良好的导医服务有助于维护医院的形象，提高患者满意度。但是部分护理人员的职业道德素养不足，存在工作敷衍情况，缺乏对患者的尊重。（2）导医护理人员沟通能力与专业能力有所不足。多数医患、护患纠纷均由沟通不当导致。因此良好的沟通能力对于避免纠纷问题具有重要意义。因为医院导医护理人员经验不足，流动性较强，缺乏对医院内部科室分工布局、专科医生的专业特征、相关新业务新技术的了解，无法做到准确分诊。同时难以充分满足患者咨询、保健、治疗及康复需求，整体服务质量低下，效率不佳。（3）患者因素。因为医院门诊就诊量较大，门诊患者的基本类型、文化程度及期望需求存在差异。同时患者的健康意识不断增强，对导医服务的要求也在不断提高。导医服务的滞后性极易导致纠纷发生风险增加。（4）导医服务涉及范围的逐渐增加。导医护理人员需要承担诸多工作任务，如预检分诊、咨询、医疗物品准备、候诊秩序维护等，需要随时做好沟通协调、健康教育等工作。同时新业务的开展以及新技术的应用，导医护理人员需要加强对相关知识的学习，因此导致其工作量增加，易导致纠纷问题。（5）护理管理问题。缺乏对职业道德教育的重视，护理管理制度不完善，护理监督、评价约束机制不完善，进而对门诊导医护理工作服务质量造成影响。

  针对上述问题，采取有效的解决对策，具体包括：（1）强化门诊导医分诊力量。选择综合素质强、服务态度好、经验丰富、沟通能力强的护理人员担任重点科室的导诊工作，采取以老带新的导诊工作模式，使年轻护士积极向高年资护士学习，积累和总结经验，为患者提供全面、优质的服务。（2）建立专门的门诊服务中心，开设“青年志愿文明号”，推出新型服务，如专家预约挂号、检查、咨询等便民服务。进行预约挂号，对患者就诊时间进行合理安排，达到均匀分诊的目的。对人力资源进行合理安排，结合时段安排导诊护士。必要情况下可以安排诊室护士支援门诊力量，提高分流率，缩短患者的候诊时间。（3）注重对导医护理人员职业道德素质的培养，良好的职业道德素养是开展相关工作的基础，道德素养需要护理人员在实际工作过程中通过自我反省、总结不断积累，需要护理人员热爱护理事业，强化责任意识和服务意识。（4）加强对沟通协调能力的培养。因为多数护患纠纷及投诉均由沟通不当导致，因此需要提高护理人员的沟通能力。首先需要加强对自身的情绪管理，以热情的态度为患者提供服务，建立安全、轻松的环境，使患者感受到关心。其次需要做到认真倾听，在倾听的过程中加强对患者神态、表情的观察，进行眼神交流，理解患者所表达内容。另外，针对特殊情况下，如患者存在严重的愤怒、烦躁情绪，需要做好安抚工作，倾听患者发泄，满足其护理需求。针对依从性较差患者，需要耐心了解患者不配合的原因，采取针对性解决对策。（5）加强对导医护理人员综合素质的培养。积极开展专业知识培训活动，树立以患者为中心的护理理念，强化护理人员的服务意识。使护理人员在护理阶段能够及时了解患者需求，为患者提供帮助。患者就诊时，导诊护理人员需要主动、热情询问其需求，为其提供个性化服务。另外需要热情、耐心解答患者疑问，帮助其解决相关问题。（6）环境干预，为患者提供安静、有序、整洁的就诊环境，同时合理控制就诊诊室的温湿度，保持良好的通风，为患者顺利接受诊治提供舒适环境。

1.3观察指标

  通过医管中心满意度平台对全部门诊接待就诊患者护理满意度进行调查，满分为100分，可分为满意（≥80分）、一般满意（60-79分）和不满意（＜60分）。

2. 结果

  通过采取有效的解决对策，优化门诊导医服务，全患者对门诊导医服务工作感到满意，护理满意度为95%。

3. 讨论

  对医院门诊而言，导医服务是帮助患者顺利就诊的重要基础，其服务质量不但反映门诊的整体服务质量，同时对医院整体医疗服务水平有直接影响，所以做好分诊导诊工作十分必要[2]。因为门诊服务工作具有综合性、广泛性的特点，整体护理的关键在于了解就诊患者的护理需求及心理变化，通过缩短其候诊时间，加强对护理人员综合素质、职业道德素养及沟通能力培养以及优化门诊环境，有效维持就诊秩序，进而使患者能够顺利完成就诊，提高其护理满意度[3]。

   综上所述，针对整体护理实施过程中门诊导医服务中存在的问题，采取有效的解决对策，有助于提高门诊护理服务水平，提高患者的满意度。

参考文献：

[1] 吴雪娟. 整体护理模式在门诊膀胱灌注化疗肿瘤患者中的应用效果分析[J]. 医药前沿,2021,11(28):151-152.

[2] 梁洁,邱敏丽. 优质护理在提升门诊导医护理质量中的价值[J]. 国际护理学杂志,2020,39(5):767-769.

[3] 毕梦玲. 优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用分析[J]. 基层医学论坛,2019,23(36):5253-5254.