浅议医疗纠纷的现状及防范对策探讨

浅议医疗纠纷的现状及防范对策探讨

作者：张春晓 ,通讯作者：张娜

大连医科大学附属第二医院 116023  大连医科大学附属第二医院 116023

——由大连医科大学附属第二医院2021年度门诊医疗纠纷引发反思

摘要：医患纠纷属于敏感话题。当今，有因医务人员的服务态度或者医患沟通不当所引起的医疗服务合同纠纷，也有因医方为患者诊疗时使用产品存在缺陷而发生的产品质量纠纷，还有患者以医方医疗行为存在医疗过错而提出的医疗损害赔偿纠纷，因此如何解决医疗纠纷迫在眉睫，我院医务部设专人负责接待门诊各渠道的所有纠纷，并根据需要定期对门诊服务窗口进行培训，做好纠纷预控，保障医院管理安然前行。

关键词：医疗纠纷、赔偿纠纷、法律规制、纠纷预控

1. 医疗纠纷的概述

    近年来， 因医疗纠纷引发舆情，导致暴力伤医事件时有发生。法律作为保护人权的重要途径，在医疗纠纷中能否发挥重要作用、法律建制是否完备，这些都是需要进行法律考量的问题。医疗纠纷频发是国内外共存的问题，因此结合中国医疗纠纷的实情，借鉴国外的司法实践进行规范制定，做到有法可循，有法可依，充分保障医患双方的合法权益。

1.1医疗纠纷的界定

    何为医疗纠纷？其概念广泛，查阅众多资料，即指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧，而向卫生行政部门或司法机关提请处理所引起的纠纷。广义而言，凡病人或其家属对诊疗护理过程不满，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人造成伤残或死亡，以及诊疗延期加重病人痛苦等情况，要求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在未查明事实真相之前，统称为医疗纠纷。

1.2医疗纠纷的实证

    虽有相关法律明确规定，但实践中处理仍不尽人意，以我院即大连医科大学附属第二医院2021年度真实案例的统计来看，门诊医疗纠纷主要为患者现场投诉，而患者的投诉又分为有理投诉与无理投诉，其中无理投诉发展更甚，有的患者拒绝协调沟通，因没有满足赔偿诉求，极易导致患者或家属发生“医闹”事件。

    以我院2021年度395例门诊纠纷为例，被投诉科室纷繁复杂，人员也不局限于医护人员，范围广涉医院各科室门诊工作服务人员。其中互联网医院和院前预检分诊为主要被投诉问题，主要是互联网模式规制不完善，疫情防控预检分诊流程患者不接受，经多部门配合协调满意解决患者需求。

2.医疗纠纷发生的原因

    由我院门诊纠纷统计案例来看，究其原因，总结如下：

2.1医疗服务态度和沟通不当为主因

    医疗纠纷原因多样，我院门诊纠纷主要为：沟通不当、态度不好和诊治不满。且例数居多的医患沟通问题经常伴有诊治不满的情绪，究其原因，一是由于医学科学发展的局限性，客观上存在许多疾病无法治愈，而患方往往抱有过高的期望，对治疗结果无法接受有关，医患双方医疗信息不对称，受病情和情绪影响，导致沟通不畅，对医生的诊治也不满；二是个别医务人员在未进行临床试验及医疗指南明确规定的情况下，就把新的医疗技术应用于临床或者某些专科药物未按照药品说明书的适应症指导用药，由于事先告知不到位，埋下了安全隐患，为此产生的不良后果导致纠纷的发生。除此之外，服务态度及诊疗规范等出自医务人员的问题也需引起重视，医院不仅要增强医务人员的服务意识，还要不断强化对医院规章制度的遵守意识。

2.2对就诊程序不熟悉

    就诊流程不熟悉主要表现为以下方面：1.就诊流程不满、2.退费流程不满。这两方面都表现出医院的宣传和流程存在缺陷。我院聘有许多导诊员，患者对就诊流程的满意度可以说是评判导诊工作的标尺，同时也是医院管理层对医院规范和服务流程整改的导向标。过去一年对就诊流程及退费流程不满的患者不在少数，存在导诊员岗位设置不合理和服务质量不过关问题，部分导诊员对院内的服务流程不明确，甚至出现推诿现象，这与一部分导诊员是由社会义工组成有关。因此培训专业导诊员，聘请退休员工和机关人员提前上岗做导诊志愿者，强化岗前培训为重要改进举措。同时还加强了医院企划部门对就诊流程的宣传，并持续改进门诊流程问题，充分体现以患者为中心的优质服务宗旨。

3. 医疗纠纷的解决途径

    我院门诊办不仅有填写意见的投诉登记表，还有意见箱、电话、网络投诉渠道、12345市政府投诉平台、省和市卫计委投诉电话、周末及夜间医院设总值班负责接待各种投诉。门诊办纠纷负责人将患者及家属的意见梳理汇总后及时反馈给当事医护人员及科主任，并与患者充分沟通，从精神上和健康指导上对患者进行关爱和帮助。对于医院流程和服务不足之处，监督持续改进。让患者感觉在大医附属二院就诊后投诉有用，对于不满意的事情投诉有门，从根本上解决问题，提升患者的满意度。一旦出现医疗纠纷，避免医患之间正面交锋，由门诊办登记调查核实后，根据事件涉及的专业领域，请相关科室主任配合答复专科意见，必要时请示医务部主任或主管院长分析确认后，反馈患者，直至满意解释解决问题为止。对于不满意或者需赔偿的案例，为了确保公平公正的原则，指引患者申请医调委裁决。医院门诊办纠纷负责人除了处理医患纠纷和冲突，畅通医患沟通渠道，还进行了一系列以投诉为起点的持续医疗质量改进，深度剖析医疗纠纷的原因，定期总结典型案例，查找并分析原因，积极寻求解决对策，制定改正措施。促进医院高质量发展，维护良好的医患关系，营造人与人之间相互信任的氛围，倡导医患间理性解决问题的态度。医患双方不能达成共识，可通过市医疗调解委员会裁决，保障医患双方的合法权益。

3.1制定医疗行为规范，强化纠纷管理

    首先健全以岗位责任制为中心的各项规章制度，医疗机构及医护人员应当自觉遵守《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《门诊医生出诊管理规定》、《门诊电子疾病诊断书管理规定》、《绩效管理考核条例》及《首诊医师负责制》等医疗核心制度，严格遵守技术操作常规，对各项医疗技术行为加强监督和检查，消除隐患。

    其次实行医疗责任追究制，对已发生的医疗纠纷和医疗差错及时处理并反馈。建立医疗纠纷考核档案作为评断衡量科室管理和医务人员工作质量优劣的质控标准之一，与科室管理及个人绩效、晋职、晋升、聘用挂钩，充分调动医护人员工作的积极性，提高员工主动服务意识和执业素养内涵。

3.2提高医护工作者的服务质量

    医院设立先进个人和好人好事表彰系统，树立正面的医院形象，及时公示表扬信和临床各科室服务百姓献爱心送健康义诊活动内容，通过奉献爱心服务，拉近医患距离，逐步形成全民尊医，行医为民的社会风尚。

其次，提高全体医护人员的职业素质，树立为民服务的理念，不断提高专业知识水平和临床操作技能；院内医务部和护理部定期进行理论知识和操作技能的培训与考核；医院教职员工完成教学任务和日常诊疗的基础上，注重人才培养和骨干梯队建设。坚持全面提高医护技术水平和依法行医能力，提高医疗护理质量。

3.3打造“家文化”，树立医疗服务的品牌效应

严师出高徒，打铁还需自身硬，医务人员凭借扎实的基本功训练和丰富的医学知识积累，由中青年医生带领实习学生共同努力，积极参加院、市、省、东北地区的各项赛事，得到了充分的锻炼，为医院塑造出品牌形象。充分体现了“崇德尚医”的院训精神，秉承着“家文化”情怀和团队精神，谱写着“甚解、敏行、明仁、济世”的大医精神，追求“尚医德、精医术、强责任、重人文”的服务理念，让患者放心选择就医诊治，更好的服务于滨城百姓。

以我院2021年度门诊纠纷管理为例，深度剖析典型案例发生的原因，从每个案例中发现不足，及时整改，定期培训，完善制度，持续改进，严抓基础，提升业务，弘扬正气，尽力解决患者就医需求，有效减少医疗纠纷的发生，创建平安医院，构建和谐社会。

作者简介：

第一作者 张春晓 1972.6 女 山东省栖霞县 汉族 本科 医务科门诊纠纷负责人  主管护师 大连医科大学附属第二医院 研究方向:医患关系

通讯作者 张娜 1980.03 女 山东省 汉 硕士研究生 护士长 大连医科大学附属第二医院 研究方向:普外科护理，护理纠纷