国网供电企业电力营销优质服务分析

国网供电企业电力营销优质服务分析

崔璐

国网黑龙江省电力有限公司泰来县供电分公司   黑龙江  泰来县  162400

摘要：在国网电力企业，优质服务不仅是其拓展市场的通行证，更是其生命线。要形成良好的电力品牌，良好的电力营销和优质的服务必不可少，缺一不可。电力企业的生产经营活动不仅直接关系到企业职工的切身利益，也关系到整个社会的发展和稳定。它是一个服务于全社会的特殊行业，全球信息一体化是未来的大势所趋。面对这种情况，电力企业应充分重视客户关系管理，提升核心竞争力，实现长期可持续发展。

关键词：国家电网供电企业；电力营销；一流的服务

目前，随着中国经济的不断发展，电力行业的竞争越来越激烈。电力企业要想在这样的环境背景下寻求更大、更长远的发展，就需要紧跟市场化步伐，提升市场竞争力。电力营销需要坚持“以市场为导向，以市场为中心”的服务理念，全面深化增供增销、市场建设、优质服务的探索。具体到在营销岗位工作的员工，要加快营销服务模式的创新和优化，了解当前市场发展形势，提高自己岗位的服务质量，创造更大的经济效益。

1、优质服务对供电企业的重要作用

对于供电企业来说，提供更好的供电服务是供电企业发展的重要动力来源，体现了“人民电力工业为人民服务”的服务宗旨。因此，它是供电企业实现更好供电服务的必由之路。第一，供电优质服务是“人民电业为人民服务”服务宗旨的体现。中国是社会主义国家，为人民服务是根本宗旨。因此，更高的供电服务质量、便利性、规范性和真诚性是供电企业服务用户责任的体现，不能以恶劣的态度对待用户。但是在很多农村地区，供电人员的服务还是比较欠缺，有的素质不高，不能很快为用户排忧解难，甚至避重就轻。第二，我国大部分农村地区采用农村电网供电。而农村电网稳定性比较差，恶劣天气容易停电。以人为本的供电优质服务可以改善这一问题，非常方便农村用户。同时，优质的供电服务也代表着供电企业的形象，有利于供电企业业务的拓展。优质的供电服务还体现在窗口服务上。通过与用户的良好沟通，可以用更平和的方式解决问题。

2.电力企业营销中存在的问题

2.1电力营销体系有待完善

目前，在一些供电企业中，大部分都有一些电力营销的规章制度，但很多规章制度并不完善，主要可以体现在以下两个方面：一方面，电力企业所拥有的电力营销规章制度对电力企业的实际情况还不够恰当，不能满足电力企业实际营销工作的需要。另一方面，在电力营销体系监管中，责任界定不够合理，导致出现问题后无法准确找到第一责任人，不利于电力营销服务水平的提升。

2.2供电企业相对缺乏营销人才。

目前，在供电企业营销管理过程中，专业营销人才的缺乏往往导致营销服务效率和质量低下的问题。究其原因，是供电企业忽视了电力营销专业人才的引进和补充。特别是近年来，随着电网改造和供电技术的升级，供电企业在招聘人才时注重技术人才的引进，而对营销管理人员的培养不够重视，这严重影响了企业的发展。

2.3电力营销工作缺乏与客户之间的沟通

供电企业要想为客户提供优质的电力营销服务，就必须认识到稳定供电用户的重要性。目前，虽然很多供电企业都建立了相应的客服管理部门和一定的客服沟通平台，但在实际操作过程中的实际效果并不高，有时还不能很好地解决客户反馈的问题。电力营销工作也缺乏对用户个性化需求的分析，使得供电企业的营销方案千篇一律，缺乏针对性，不能真正满足客户的需求。

2.4电力营销手段滞后

在新兴市场经济模式下，电力营销的手段应该有所改进，不能继续沿用传统的营销方式。但是大部分的电力企业并没有采取新的营销手段，仍然采用传统的营销手段，而传统的营销手段一般就是等待用户自动上门寻求帮助，然后再对其进行简单的宣传，这种营销手段的效果显而易见，导致企业失去大量的潜在用户。我们应该知道，电力营销的对象是那些有用电需求的用户，电力营销应该采取新的营销手段，主动对这些用户进行宣传。

3.供电企业电力营销优质服务提升的有效措施

3.1强化一体化办电模式，开展整合营销

在互联网时代，电力营销服务的一体化不仅表现在供电企业各部门协同合作为客户提供优质服务，更重要的是各种营销方式的融合。可以预见，线上线下用电管理模式将长期并存，加强线上线下一体化用电管理模式将有助于提升客户用电管理体验。目前，一些营业厅已经利用营业场所的空间创建在线体验区，为居民和非居民客户提供个性化服务。线上线下用电管理的融合需要站在客户的角度，简化业务流程，让客户根据自己的用电管理经验选择合适的用电管理模式。通过拓展各种便捷的业务办理方式，提升用户体验，禁止为了推广线上办电模式而人为减少线下办电窗口，影响客户办电体验。

3.2提供个性化和多样化的服务

营销管理需要关注服务质量，不同的用户有不同的需求。因此，电力企业需要为用户提供个性化、多样化的服务。他们可以在营业厅设立服务区或客户端平台，为用户开辟绿色通道，方便用户查询。还可以设置业务回复系统，安排用户经理全权负责相关事宜，提高处理效率，满足用户个性化需求。此外，电力企业要根据用户对多样化服务的需求，制定各种服务对策，需要做到以下几点。一是用户经理可以讲用电明细，提供合理用电建议，必要时制定计划，以节约用电为目的，引导用户减少用电负荷和设备能耗，节约电费。其次，供电和用电与人的生命安全密切相关。为了更好地服务用户，电力企业可以从技术方面进行安全检查并提供相关服务。

3.3构建科学合理的供电服务体系。

在智能电力营销环境下，为了给用户提供更好的服务体验，供电公司可以根据供电市场的发展，构建更加科学合理的供电服务体系，改变原有的供电服务模式，真正提高供电服务的质量和水平。一方面，供电公司可以改进业务办理，提出更高效的业务办理方式，让用户在最短的时间内办理各项业务。另一方面，供电公司可以为用户开通专属服务通道，方便应急客户办理相关供电业务，为用户做出实际考虑，方便用户操作，让用户对供电公司的服务更加满意。因此，供电公司需要与智能设备公司合作，充分利用智能设备和大数据信息。

3.4推进支付制度改革。

我国电力管理体制存在一些问题，部分企业忽视电费回收。此外，拆迁施工和旧城改造等客观因素将增加企业回收电费的难度。比如在大力发展金属冶炼业的时期，政府会遵循节能减排的理念制定停电计划，导致部分用户拒交电费，与电力企业产生矛盾。工作人员往往可以通过长期协调解决问题。为了避免这种现象，电力企业需要对营销工作和电费回收计划进行整改。例如，他们可以建立电力营销技术系统，为用户提供自助收费平台，使他们可以通过各种渠道支付费用。还可以创新购电制度，变传统的预付费模式为电费预付费模式。通过积极的改革和实践，可以提高电费回收效率，降低用户欠费几率，从而为优质服务奠定基础。3.5改进和创新营销理念

根据当前行业形势，改进行调整营销理念，完善电力营销服务体系，减少负面影响因素。比如，企业可以开通咨询渠道或定期上门服务，与用户密切沟通，遇到用电问题时进行业务和技术指导，确保用电安全。在互联网时代，电力企业应积极引进新技术，拓宽与用户的沟通渠道，进行开放式电力管理，以提高营销服务的公平性和公正性。此外，当国家出台相关政策或停电预案时，电力企业要快速部署，及时通知，提高客户满意度。

结论：目前，我国电力企业的营销服务还存在着严重的问题，制约着我国电力企业的进一步发展。因此，必须加强供电企业优质营销服务的研究，通过良好的服务手段和服务策略提高客户满意度，提升供电企业的核心竞争力，使其持续稳定发展。

参考文献

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