持续改进门诊管理的措施及效果评价

持续改进门诊管理的措施及效果评价

孙秋宇,李海

黑龙江省哈尔滨市第一医院   黑龙江省哈尔滨市  150010

摘要：目的：研究持续改进门诊管理的措施及效果。方法：选取本院实施持续改进门诊管理前后的门诊患者各80例，以实施前为对照组，实施后为实验组。结果：实验组护理满意度及护理质量更高。结论：在门诊实施持续改进门诊管理具有良好的应用效果。

关键词：门诊管理；应用效果；管理措施

门诊是医院面向患者的第一个窗口，同时接触的患者最多、涉及的疾病也最为复杂的部门，因此客观上护理人员工作较为繁忙，难以满足每一位患者的护理需求，这也是导致门诊患者护理满意度较低的重要的原因，而随着人们生活条件的改善，对护理服务也提出了更高的要求，也抱有了更多的希望，因此改进护理模式也成为了临床上和患者共同的希望和需求，基于此本院参考先进医院经验引入持续改进门诊管理，经应用后证实了其良好的效果，内容报告如下：

1.资料与方法

1.1一般资料

选取本院实施持续改进门诊管理前后的门诊患者各80例，以实施前为对照组，实施后为实验组，其中实验组均龄（40.23±3.01）岁，男女比例（42/38），对照组均龄（41.13±5.24）岁，男女比例（43/37），两组患者资料具备可比性（P＞0.05），说明本次研究满足均衡性原则，可以继续开展。

纳入标准：本次研究对所有患者均进行了完整的实验介绍并取得签字确认参与。

排除标准：合并严重心理、智力、精神障碍患者。

1.2方法

对照组护理人员按照常规流程对患者提供接待、分诊、引导等服务，此外不做其他特殊干预，实验组实行持续改进门诊管理：

分析问题：经长期的观察，发现在门诊部存在明显的“三长”问题，即患者在取号、就诊以及取药的过程中都需要排长队，即便是各种常见病也需要消耗大量的时间才可以完成整个就诊程序。此外门诊部在就诊过程中为患者提供的人文关怀服务较少，患者在就诊的过程中容易产生焦急、烦躁等负性情绪[1]。

改进措施：①优化门诊布局，增设门诊患者较多的科室，形成“院中院”的模式，以此在相同的时间内可以接待更多的患者。②实行一卡通，设置专门的人员指导并协助患者完成办卡，患者取药、缴费、检查等均实现一站式刷卡，以此缩短患者等待时间[2]。③电子排号：患者取号后只需要在候诊区进行等待，无需进行排队，等待系统叫号即可，以此可以有效规范就诊秩序。④在门诊大厅范围内设置自主的缴费机，各类费用均可自主缴费，无需患者进行排队缴费，以此缓解排队的压力。⑤提供预约服务，指导患者通过电话、APP、公众号等多种方式进行预约排号，同时根据当日已预约的人数对各时间段进行拥挤程度显示，红色代表拥堵，绿色代表畅通，以此实现分流，患者只需要在预约时间内到达即可，通过错峰分流提升就诊的效率[3]。⑥提供各种便民措施：比如在门诊大厅内设置机动组为患者提供服务，比如主动搀扶行动不便的患者，在人数较多的科室可以主动提供宣教服务等。此外在患者候诊期间提供饮品、书籍等。在地面标记各科室的方向，以此减少患者不必要的寻找时间等[4]。⑦加强医护人员考核：科室内不定期检查医护人员的工作情况，比如门诊医生的出诊及时性以及护理人员的在岗情况，严禁出现患者等医护人员的情况，对迟到、早退、擅离职守行为进行严肃的处理。

1.3评价指标

①护理人员工作质量评分，本院自拟考核内容，主要根据各岗位职责考察护理人员的完成情况及完成质量，满分100，分值高低与工作质量成正相关。②护理满意度调查：患者根据自身主观就诊体验进行评价，若高度认可评价为满意，若认为有需要改进之处评价为比较满意，认为存在较大的缺陷评价为不满意，满意度＝100%—不满意率。

1.4统计学方法

SPSS21.0处理，²检验。P＜0.05差异有统计学意义。

2.结果

实验组护理人员工作质量和患者满意度明显高于对照组，差异具备统计学意义（P＜0.05），详情见表1。

表1：对比两组患者分诊准确率和患者满意度

3.讨论

本次研究中主要针对门诊患者在就诊过程中难点以及痛点制定了改进措施，主要的目的在于提升就诊的效率，避免患者耽误过多的时间在不必要的事务上尤其排队等待，基于此本院引入排号、缴费等自主设备以及为患者提供门诊预约的服务，以此提升就诊的顺畅度，此外受疾病以及医院环境影响，在就诊的过程中患者心理压力较大，因此对自身的情绪控制能力会下降，这导致患者之间、护患之间以及医患之间容易发生矛盾，甚至诱发相关纠纷事件，因此在本次研究中还注重为患者提供更多的人性化服务，使得患者感受到医疗工作者的关怀，一定程度上能够提升患者对医疗服务的包容度及接纳度，同时也可以使得患者在整个就诊流程中有更为舒适的感受[5]。

本次研究结果显示，实验组在护理人员工作质量以及患者满意度测评数据中均表现出明显的优势，说明

持续改进门诊管理措施取得了理想的效果，对护理人员而言，可以提升自身的工作水平，这有利于今后的职业成长及规划，对患者而言，可以享受更为优质的护理服务，对医疗服务有更多的信任感，同时也有利于医院树立良好的社会形象，因此值得广泛推广。

参考文献

[1]王鹂,金娟,郑春燕.基于“互联网+”的慢性病患者门诊就诊流程优化管理模式探索实践[J].中国当代医药,2022,29(09):126-129.

[2]李晓丹.基于患者心理需求的医院门诊管理优化探索[J].中医药管理杂志,2020,28(20):35-36.

[3]谢诗蓉,张婕予,王晨颖,方超,陆文汇.信息化在重塑医院门诊质控体系中的应用[J].智慧健康,2020,6(10):25-28.

[4]孙玮,赵一飞,郭晓培,林箐,汪波,程苏华.持续质量改进在提升诊间预约挂号使用的应用[J].管理观察,2015(22):184-186.

[5]邱铭,沈世琴,李霞,向勤,刘朝辉,邹媛.大型综合医院持续改进门诊管理的措施及效果分析[J].重庆医学,2014,43(22):2956-2958.