沟通技巧护理在门诊分诊导诊中的应用

沟通技巧护理在门诊分诊导诊中的应用

蔡京玉

延边大学附属医院  吉林 延吉  133000

【摘要】目的：分析门诊分诊导诊中应用沟通技巧护理的效果。方法：选取到我院门诊就诊的患者400例，随机均分为实验组、对照组，对照组实施常规分诊导诊护理，实验组实施沟通技巧护理，对二组护理效果进行对比。结果：实验组与对照组相比，纠纷事件发生率更低，护理满意度更高，患者就诊花费时间更少，P值＜0.05。结论：在门诊分诊导诊中应用沟通技巧护理，能有效提升患者对整体护理工作的满意度，降低各种纠纷事件发生，提高患者就诊效率，建议临床推广应用。

【关键词】沟通技巧护理；门诊分诊导诊；应用效果

随着人们生活质量不断提升，越来越多的人形成了健康观念、保健意识，对临床医护工作的服务质量也提出了更高标准。门诊是医院对外的形象窗口[1]，门诊的服务质量极大程度反映了医院整体服务水平，但门诊工作内容多、患者流量大，工作过程中处理问题不及时，均可能导致护患纠纷等不良事件的发生。因此，门诊分诊导诊护士应加强自身的沟通技巧，稳定患者情绪，进而提高门诊工作质量。本文旨在探究沟通技巧护理在门诊分诊导诊中的应用效果，现汇报如下：

1 资料与方法

1.1一般资料

选取2021年7月至2022年2月到我院门诊就诊的患者400例，根据患者就诊顺序，将所有患者均分为实验组、对照组，其中实验组患者男、女人数比例为110:90，年龄最大为76岁，年龄最小为23岁，均值（39.05±3.37）岁；对照组患者男、女人数比例为109:91，年龄最大为77岁，年龄最小为24岁，均值（39.24±3.41）岁。将组间患者数据纳入统计学系统中进行对比，数据差异无统计学意义，P值＞0.05，有对比研究价值。

1.2方法

对照组患者实施常规分诊导诊护理，根据患者主诉以及患者体征表现，引导患者进行挂号，并嘱患者于就诊区等待就诊，患者提出相关问题，护士应耐心解答，指导患者就医。

实验组患者实施沟通技巧护理，具体：（1）语言表述清晰：患者入院时护士应亲切的态度、理解的问候方式对患者病症进行询问，并耐心解答患者问题，为其答疑解惑，建立和谐的护患关系，舒缓患者急切就医的心情；多使用“请”、“您”等礼貌词汇[2]，降低专业性词汇的使用频率，进而提高患者对医院护士的信任感。（2）树立专业形象：护士在护理工作当中，应注意自己的谈吐举止，保持良好的护士形象；根据患者主诉症状分析患者需要就诊的科室，在行动中应快速、精准。（3）平稳患者情绪：患者进入门诊多因疾病，患者会有不同程度的痛苦、紧张感，医院内的压抑环境又会加重患者不良情绪，进而影响患者治疗，故而门诊分诊导诊护士应在患者到院第一时间，通过沟通与交流帮助患者平稳自己的情绪，及时给予患者帮助，避免使用过激语言进行交流，降低操作失误几率。（4）主动答疑：护士在倾听患者提出的疑问时，应耐心、认真，并使用通俗易懂的语言对其进行解答，尤其是老年群体听力较差、动作较为迟缓，护士应主动帮助，并询问患者需求，尽可能满足合理需求。（5）目光交流：在于患者沟通过程中，应进行适当的目光交流，护士眼神应诚恳、真挚、热情，提高患者对护士的信任感，帮助患者树立自信[3]，同时有效建立和谐的护患关系，提高患者对护士的好感度；若患者存在交流障碍，护士应充分发挥目光交流的优势，让患者感受到温暖。

1.3观察指标

对二组患者护理指标进行统计，包括挂号等候时间、检查等候时间、就诊总时间；使用调查问卷统计患者对门诊分诊导诊护士的满意度，即非常满意、满意、不满意，并统计纠纷事件发生率。

1.4统计学分析

文中涉及数据均通过SPSS21,0统计学软件进行分析、对比，计量数据、计数数据均为结果表现形式，核查方法分别是t值和X2值；组间数据差异由P值评定，即P值＜0.05，表面数据差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理指标

统计可知，实验组护理指标各数据均优于对照组，P值＜0.05，如表1。

表 1 二组护理指标比较（±s，min）

2.2 纠纷事件发生率、护理满意度

统计可知，实验组与对照组对比，纠纷事件发生率更低，护理满意率更高，P值＜0.05，如表2。

表 2 二组纠纷事件发生率、护理满意度比较[（n）%]

3 讨论

门诊是医院接待患者的主要窗口之一，门诊服务的质量间接反映了医院的总体质量[4]，也影响了患者对医院的评价，外加门诊患者流动性较强，患者病症较复杂、患者问题较多，门诊护理工作相比更加繁重。门诊患者在就诊过程中受疾病、心理等因素影响，在等待就诊期间容易出现情绪失控，增加纠纷事件发生几率，因此在工作中应用沟通技巧十分重要。本次研究中，实验组患者开展沟通技巧护理，对照组患者开展常规分诊导诊护理，实验组患者的挂号等候时间、检查等候时间以及就诊总花费时间均少于对照组，纠纷事件发生率低于对照组，护理满意度更高，P值＜0.05。

综上所述，沟通技巧护理应用到门诊分诊导诊中，能有效提升护理满意度，提高门诊患者就诊效率，有推广价值。

参考文献：

[1]邱芳. 沟通技巧在门诊分诊导诊中的效果以及对患者满意度的影响[J]. 实用临床护理学电子杂志,2020,5(6):162,174.

[2]付晶晶. 沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J]. 中国卫生标准管理,2020,11(20):153-155.

[3]张媛媛. 在门诊分诊导诊中应用沟通技巧的效果分析[J]. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2021,21(20):277-278.

[4]刘小芬,杨婉坤. 沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用效果体会[J]. 实用临床护理学电子杂志,2020,5(14):133,141.