浅析新冠肺炎疫情之下的电费回收风险及解决措施

浅析新冠肺炎疫情之下的电费回收风险及解决措施

吴洁红

身份证号码:445222198608134069

主要内容摘要：电费作为供电企业的核心产业，供电企业的经营成果最终是由回收电费来衡量，但电费回收难的问题一直困扰着供电企业，在电力市场深化改革的过程中如何解决电费回收难的问题是电力部门的不可避免课题。本文通过近年来在实际电费回收工作中遇到的难题以及通过积极应对措施最终完成电费回收指标，来阐述电费回收中的重点风险和探讨解决措施。

关键词：电费回收，先止损，后清欠，零投诉，管理措施，技术措施。

关键措施：面对电费回收难题，我们总结出“先止损，后清欠”的工作思路，明确想尽一切办法回收电费的主目标，同时靠前服务，确保催收“零投诉”。

一、成功回收电费典型案例

（一）背景简要：2021年上半年房地产严管政策出台后，某高杠杆高负债集团在银行资金链断裂的情况下，其债务问题导致资金短缺，致使2021年6月起，其下产生涉及电费金额共计约230万元电费回收难题。但在我们集体群策群力、划小归一，共同努力下，最终在2021年11月底，实现其电费颗粒归仓。

（二）亮点举措：一是提出“先止损，后清欠”工作思路目标明确。及时止损，全力遏制新增欠费。克服重重困难多方协调完成1170户装表到户，协助地产和物业理清用电界面，将地产每月电费负担从60万元降至6万元以下，有效实现控制增量目标。二是政企联动，成功解决存量欠费。精准施策，推动物业代缴欠费30万元，推动区政府从该地产监管账户支付欠费约120万元，实现了清存量的目标。三是靠前服务，确保催收“零投诉”。发扬“三千精神”（千方百计、千言万语、千辛万苦），通过进入业主微信群、现场设置咨询服务点、上门走访等多种方式，完善线上线下沟通渠道，实现电费催收全过程“零投诉”。

（三）回收成效

（四）进一步经验总结

对政府招商引资进来的企业更是要从源头上堵塞电费回收风险，一是落实政府背书，确保其电费回收风险降至最低。二是对客户加装充值缴费装置，实现现场用电产生电费与电费充值同步。三是关注企业经营状况。2021年10月，对某铝合金电缆有限公司正是吸取上述经验总结早已落实举措，避免了电费回收难题的产生。

二、电费回收存在的问题

（一）经营困难企业存在破产风险，无法及时缴清电费。随着国家进行产业结构调整和优化，加快淘汰高耗能产业中的落后企业,越来越多此类企业经营困难，甚至处于停产、半停产及倒闭现象，如清远本地属高耗能污染类行业的陶瓷、水泥生产企业[1]可谓雪上加霜了，加之受新冠肺炎疫情的影响经济效益下滑严重，该类企业生产成本上升，也为经营带来了沉重的负担，电费回收风险也随之骤升。

（二）边远地区存在留守老年及儿童不知缴费渠道，不懂线上缴费，造成欠费。1.青壮年长期外出谋生，家中一般仅留老人及儿童，按时交清电费能力有限。年老长者及留守儿童无智能手机，不会线上缴费。2.山区推广银行代扣电费的难度非常大，由于现时乡镇只有中心镇才会有银行（一般只有农村信用社），交通不便，农民收入不高，难以按时去储蓄所缴存电费。3.供电所电费抄核收过程中，抄表收费员通过营销系统中进行电费核算，打印清单到村张贴后，再打印单据，进行上门收催收，占用人员多，耗时长，效率低。4.工作人员不足，抄收员承担的工作任务较重，除了做好抄收工作外还兼顾电力线路运维等，导致抄收员无法为用户提供更满意的供电服务。

（三）城市化发展快，流动人口变化频繁，造成流动性欠费多。临时租房户、工商业租赁户用电容易造成欠费，因为这类用户有着特殊的流动性，无固定住处，随着经营或生活的变化，往往经常转换住处，一些租房客户就会利用时间上的缺陷而恶意逃避缴费，个别用户在转移同时把电能表拆除，造成无法抄到电表，电费无法收回。客观原因随着近年来城市高速发展，外来流动人员增大，出租屋及商铺的使用者变更频繁，没有固定的缴费方式，相关信息又不能及时更新；房地产业快速发展新建小区楼盘多，有不少小区客户统一用开发商的信息进行报装用电，细查欠费客户的记录之后，便可以很清楚的发现，那些欠费的客户基本上都是那些入住率很低的小区，或者是刚开发不久的住宅区。这些人们主要是装修时用电，在装修完之后，并没有在里面居住，所以，才会不进行缴纳电费的，或者是开发商在出手之前，就已经开始欠费。但是，这就导致了供电公司的工作变得十分的麻烦，这些客户一般都没有留下相关的住址，甚至是连电话和姓名都没有留下；导致了不能将这部分费用要回来。

（四）用户缴费习惯，先用电后缴费的后付费习惯，让缴费风险陷入被动中。长期以来用电户对于“电是商品”的认识较为模糊，由于电力是一种特殊无形商品，加上先用电后缴费的惯性思维模式影响，导致少数用户养成只管用电、不问交费的习惯。由于经济环境不佳，非居民用户资金压力较大，部分非居民用户形成拖欠电费习惯。居民用户方面，由于催费成本相对较大，优质服务及客户满意度要求较高，长期以来对居民用户都是尽量提倡不停电进行催收，部分居民用户形成拖欠电费习惯。

（五）不停电催收给客户留下可趁之机，增加电费回收难度。对欠费停电催收[2]，现时供电局提倡对一般居民客户实施不停电催收，如确需停电则须经市供电局市场部主管领导审批，欠费到实施停电间隔时间长，稍有不规范的欠费停电，就容易产生客户投投诉，直接加大电费抄收员的工作压力，也助长了客户拖欠电费行为。

（六）其它特殊问题，导致电费回收难。1.个别用户，如吸毒、社会闲散人员，法律意识淡薄，不懂《电力法》，成为电费的“老赖”恶意拖欠电费，甚至威胁到抄收人员的安全。2.因业扩报装等一手资料收集后，客户变更有错、缴费渠道较少等原因造成电费回收困难。由于业扩报装把关不严,录入时客户已变更资料，导致不真、不全，客户基础资料录入出错,或装表接电及抄表、核算环节出现差错,使客户拒交电费。3.银行代扣及线上缴费已经成为主流的缴费方式，但由于客户缴费期集中、银行网点不足、银行业务繁重。造成客户长期等待缴费，对缴费抗拒，从而造成客户欠费。4.催费人员催费方式简单,未按规定程序停、复电。供电企业小数抄表催费人员忧患意识不强,缺乏服务观念,催费时不讲技巧,不讲策略,未注意态度；停电时未按规定程序停电,客户交费后,未能及时送电,引发了客户的对立情绪,有意拖欠电费。5.与客户关系疏远。自动化抄表到户、远程停复电、短信通知、线上缴费等智能化运用，取得了便捷和提高了工作效率，但相较于传统上门方式，一定程度上减少了与客户面对面接触、沟通的机会；一定程度上促使客户关系疏远，导致催费比以往更难。

三、做好电费回收工作的有效措施，主要通过管理措施及技术措施来落实。

（一）管理措施

1.基层供电所建立客户经理制度。供电所抄表收费员设为台区及村的客户经理；各班班长为大客户经理；所长为重要客户经理。逐级签订“电费回收责任状”，建立横向到边、纵向到底的电费回收责任制体系，完善电费回收制度体系。建立电费回收预警制度，全方位防范电费回收风险。加强电费回收预警管理，对重点风险客户、大电量客户的生产经营进行监控，采取可靠的防范措施。一是依法与客户签订《供用电合同》，明确电费结算方式、日期及违约责任。二是建立《电费回收预警管理办法》，以客户生产经营状况及电费交纳信誉为依据，每周、月度或季度定期对电费回收及欠费情况进行分析，对预警对象制定相应地应对控制和跟踪分析措施，防止风险扩大和蔓延。三是对于可能停产、破产、倒闭、搬迁及高污染的企业实行电费分期结算，并确保分期结算电费按时交纳。四是规范供电服务行为，提高优质服务水平，加强收费风险管理，避免出现收费安全防范措施不到位、供电企业人员服务水平差、客户投诉、供用电纠纷等情况。 

2.优化电费回收考核指标，以人为本，抓管理，奖优罚劣。对电费回收工作进行考核，每季度对电费回收工作进行评比，加大考核和奖惩力度，激励员工的工作的积极性、主动性、能动性。组织电费回收劳动竞赛活动，营造人人争先进的良好氛围。结合内部电费回收考核办法,制定一套行之有效的管理办法，提高电费人员的工作积极性，奖优罚劣，使各种考核办法日趋完善。切实提高每一个电费回收人员的主观能动性，确保电费在规定时间内，按时足额回收。部分民营公司资金利用率十分高效，基本是没有余额躺在银行过夜。需梳理这部分用户，采用上门紧盯催讨。为解决正常工作时间催费只见门、不见人、收费效果不佳的情况，实行错时催费。农村客户，将催费时间调整为中午或晚上；城市客户，将催费时间调整为晚上或其上班前，将会起到较好的效果。此外，还可采取激励机制调动催收人员利用双休日和长假主动催收电费，做好电费回收工作。提高抄收人员的文化修养、业务技能。 增强抄收人员的能动性，主动性。营造良好的工作氛围，使得员工爱岗敬业，乐于奉献。 没有一点奉献精神就无法更好完成电费回收工作， 因为电费的催收工作是长期而艰苦的。每月对催费员电费回收工作情况进行通报排名，严格纳入绩效考核，促使电费回收工作落后的员工自觉想方设法提升指标。

3.密切关注企业经营状态，提前做好风险预测和控制。对国家进行产业结构调整和优化加快淘汰高耗能产业中的企业，应提前做好风险预测和控制，对其严格执行预付电费或分期结算电费制度，确保电费回收，要安排专人深入调查，掌据用户的经营情况，密切监控濒临破产、停产企业的动态，以便采取最有力的措施来降低电费回收风险。利用抄表人员及用电检查人员及时了解用户的发展形势、经营状况和产权权属变化[3]，采取个性化的防范措施。对有窃电行为的用户、流动性较大的商业用户、临时用电户、租赁经营的用户、恶意拖欠电费的用户，电力部门将及时跟踪其生产经营及资金流向信息，快速反应，有理有节地采取强制性措施催收电费，防止部分客户借转制之机拒缴或逃避电费。

4.政企联动，积极寻求政府部门支持。加强与当地政府及职能部门的沟通和汇报。充分发挥电力是发展的基础作用，支持地方工业发展。同时，积极与公安司法部门联手开展警企共建活动，加大电费收缴力度。积极联合当地公安部门对社会闲散人员等用电户做好备案工作，并争取公安部门协助支持下，加强以《电力法》对此类用户的法律教育和震慑力，同时也确保电费抄收人员的安全。

5.利用广播、电视对用电客户进行“温馨提示”。利用电视这个平台对用电客户进行通知，比如宣传《电力法》、《供电营业规则》、《电力供应与使用条例》等。以此增强用电客户的法律意识，依法用电、安全用电、按时交纳电费。加大电费回收宣传沟通力度。多渠道开辟宣传途径，建立客户依法安全用电、依法交费的观念。结合安全用电宣传活动在各中小学开展，推广“电是商品”的认知。

6.组织催费人员上门规范化、标准化催费服务。组织催费人员学习《电力法》、《合同法》 以及各种有关法律法规，提高自身的法律知识和业务知识。当月电费发行后，要先用电话进行通知，对数额在200元以上的且平时交纳电费不够主动的用户采取上门通知催缴，要晓之以情，动之以理，不厌其烦的对用电客户进行解释和宣传。同时对欠费户做好三级催收工作，到达欠费停电期限的，按规定通知后实施停电。严格按照《供电营业规则》有关规定及本局有关要求，依法实施停电催收，避免不规范停电引起客户投诉事件的生发。

7.积极与社区、物业公司沟通，以获得其“客户信息”支持。在营销系统中，用户的联系方法存在有缺失或错误的情况，导致未及时通知到用户而引起欠费的情况也较为普遍。通过积极与社区、物业通过多渠道沟通，采取一定的方法，如果能取得用户的联系方法，使得在催缴过程中，能多途径通知用户，就能有效降低出租户和空置房的欠费。

8.践行企业“人民电业为人民”宗旨，构建“为客户创造价值”服务理念。实行优质服务，想客户所想，想方设法为客户解决问题。通过真诚的服务，情感的沟通，让客户对供电企业产生信任感，与客户建立良好的合作关系，争取客户对电费回收工作的理解。通过用电检查进企业、社区、学习等，拉近与客户的距离。

（二）技术措施

1.推进先付费后用电的销费模式。推广使用预付费管理系统及远程费控系统，让客户逐步转变为先预付费后用电的销费模式。利用预付费电表、智能电量控制装置等与其附属设备的安全性和防窃电、远程监控报警、自动断电、自动重合闸等功能，既方便客户自己控制电费开支，又能有效控制客户的欠费情况。

2.建立起客户细分服务专属客户信用等级的服务品牌。对用电客户进行客户细分，开展多维度客户细分的供电差异化服务管理，为不同客户群体提供差异化供电服务，有效提高了客户满意度，建立起客户细分服务专属客户信用等级的服务品牌。

3.欠电费客户纳入征信系统“黑名单”。对经常恶意拖欠电费的客户纳入征信系统“黑名单”，先对此类用户进行宣传解释纳入征信系统带来的后果就是影响其信用度，影响到日后银行贷款。将企业客户拖欠电费信息与征信系统共享，不仅能加强对部分企业欠缴电费行为的制约和监督力度，有助于逐步提高用电客户诚信用电和缴费意识，及时回收电费资金。对客户信用等级进行行业分类及排名分析；主动将信用等级排名靠后，多次故意拖欠电费的老赖用户的征信报告情况发布到地方中国人民银行，纳入征信报告管理范围之中。定期通过官方微信公众号，公开发布恶意拖欠电费的客户信息，让老赖无从藏身。

4.采用多种灵活的收费方式[4]。通过技术手段创新收费方式，如互联网银交费、支付宝缴费、微信缴费、销售电费充值卡、银联卡刷卡收费、在人口密集区设置电费代收网点等，通过提供多种收费方式，利用现代通讯技术方便用电户缴交电费，减少因用户不能及时或一时不便到供电部门交费而造成的拖欠电费。另为农村年老长者及留守儿童保留现金代缴渠道，积极探索社会化收费模式 ,开展联合营业厅收费 ,进一步拓展收费渠道 ,努力为客户提供方便、快捷、多样的交费方式 。

5.从源头上堵塞电费回收风险。对于新装、增容用户源头上把好电费回收风险关。投运前做好信用背书、银行保函、安装购电装置等防范措施，化解和降低电费回收风险。

四、结束语

电费回收面对着千家万户，要实现100%的回收目标，确实是一件非常不容易的事情。这就要求供电企业在工作中转变思想观念，开拓工作思路，为用电客户提供优质的服务，推行畅通、灵活、便捷的收费途径。为此收费人员应努力做好本职工作，取得用户的配合和支持，贯彻人民电业为人民的服务宗旨，以高度的责任感，正确处理好电费回收和优质服务之间的关系，取得客户的理解与支持，才能及时、足额地把电费收回来，为企业正常生产、经营提供基础保障。

参考文献：

[1]袁明杰《积极防范电费回收风险》（湖北电业），2008年06期.

[2]《抄表核算收费》（中国电力出版社）， 2010年11月.

[3]杜明.电费回收风险控制[J].中国电力企业管理，2011，（18）.

[4]《关于加强电费回收工作的方法》（河南电力） ，2018年15期.