医疗诊疗中的沟通与技巧

医疗诊疗中的沟通与技巧

王智杰

广元青林医院  四川 广元 628017

概念：狭义的医患沟通是指医疗机构医务人员在日常诊疗过程中与患者及家属就诊诊疗服务、健康、心理和社会等相关因素，主要以医疗服务的方式进行沟通交流。医患沟通是医患对自身的觉醒，医患一体，人人皆患者，人人皆医者。医者维护人的生命健康，患者是医学和医者的最好助手，是医者的衣食父母，是医者生存和发展的根本所在。良好的医疗沟通既能避免医患矛盾冲突、节约不必要的医疗资源，更重要的是避免或减少了更多不必要的医疗纠纷和事故。

一、沟通对象：

1、患者的沟通，即是决定该次就诊治疗的主要参与者。积极主动与患者沟通，稳定患者初诊的心态及情绪，通过对患者的病史了解、查体，建议患者做一些必要的合理检查，通过相关医学资料检查结果汇总分析，尽可能及时给患者一个明确的答复，例如1）：目前主要诊断什么病？2）、治疗方案是什么？3）、大概治疗多长时间？4）、最后达到的效果？5）、建议门诊还是住院治疗等。

2、患者家属的沟通：特别是老年、儿童、身残智残患者，最好选择家庭中直系亲属老年的儿女、小孩的父母。为了避免患者的顾虑，最好先在一边与患者家属单独沟通，特别是肿瘤患者、内科疾病复杂年老体弱患者、外科手术前等治疗风险极大的患者，沟通的内容要全面，特别是风险指数的沟通、该病的治疗时间、具体达到的效果、甚至估算大概的治疗费用等，给患者一个适当的心理准备。避免影响患者的情绪，甚至恐慌，这也是患者及家属的最初心理沟通，降低医疗安全风险的重要因素。

3、急诊患者家属沟通：要有急患者所想，急他人所急的紧张气氛，抢时间的急，迅速组织科室人员进入抢救状态。例如：怎么啦？、快、立即抢救、吸氧等。通过查体，及时抢救用药，病情危重患者不定时可给患者家属一个简短疾病的沟通，一定要下病危通知书告知签字。若患者病情危重突然离世患者家属有一定的心理承受准备。病情稳定后主管医师再给患者及家属关于病情的全面交代，原则是已抢救病人为主，必要不定时的沟通却一定不能忽视。

4、外科手术患者及家属的沟通：要根据患者病情的轻重在术前、术中、术后一次或多次的沟通。特别关于细节的全面沟通，例如：术中可能发生的情况（常见的大血管损伤致大出血、神经损伤致功能障碍、术中改变手术方案、合并并发症等），术后后遗症、康复时间、复查门诊就诊时间、择期手术时间等。其中术前沟通尤为重要，尽可能沟通术中术后发生的所有细节，减少或避免医疗纠纷，甚至是医疗事故的发生。

5、住院患者及家属的沟通：现在全民参保，住院患者绝大多数都是医保病人，除了给予患者精心的治疗，出院达到很好的疗效，同时医保报销也是一个重要环节。1）、做好入院病人宣教，强调患者遵守和配合医保政策及院内管理制度。2）、患者院内院外人身安全也尤为重要，防跌倒、坠床。高龄、未成年、智障、心障、病重病危、手术等患者原则性留陪护，但同时严格做好宣传最新新型冠状病毒防控指南，定时要求患者及家属核酸检测，根据病情结合新冠疫情留陪护。3）、做好入院各种检查治疗的签字，特别是内科疾病复杂、病情不稳定、智障、心障、病重病危、手术的患者家属各种签字，签字的内容把控得体，要有科学性，符合最新现代医学、法律法规文书范围，经得起国内国外及专业人员的推敲，当然更不能是霸王条款。4）、检查结果的沟通：这也是住院安抚病人的一个重要环节。沟通要及时，沟通内容如：哪些好或不好、注意事项、目前的治疗手段、是否给予药物的调整、上级医师的会诊、一定的时间达到的效果、甚至是病情的恶化、转院等。尽可能给予患者及家属一个明确的回答。例如：骨科骨病患者是以慢性疼痛为主，住院患者一般急性发作3-7天得到缓解，慢性疼痛10-15天应有明显效果。症状无缓解或进行性加重，主管医师应考虑其他疾病或调整检查及治疗方案，及时邀请上级专科医师会诊，这个时间一定要及时与患者及家属做再次沟通。

6、出院患者及家属的沟通：首先大概出院时间要根据病情提前1-3天告诉患者及家属，以便提前有心理及经济上的准备。主要沟通本次入院到出院达到的效果，出院的注意事项。例如：出院转门诊治疗、康复锻炼、定期复查时间、联系电话，同时可以介绍医院及科室特色、本人的专长，这样既增进了医患关系，又增加了对自己来院就诊的病人群，复诊及新的患者率会大大提高。在这里更应强调护理部的办公护士、主管护士，方便安排的情况下最好是护士长在患者出院的当天给患者或家属一个较全面的出院指导，出院给患者及家属的热情关心呵护，也是宣传医院及科室有一个好口碑的一个重要途径。

7、患者结算沟通:这个环节也不能忽视。最好出院头天或当天告诉患者及家属出院结算需要什么？、可以采用什么方式结算？、可以结算的时间段。我们医护及相关科室积极兑接出院资料，办好出院手续送达结算窗口，以便患者顺利办理出院。虽然患者出院治疗效果佳，其中任何一个环节出差错，个人和医院就会在患者心中没有一个好印象，社会没有一个好口碑，甚至功亏一篑。

8、避免与患者正面沟通：未成年的儿童青少年、智障、心障、病重病危、手术、医疗纠纷或事故患者等。暂时或无法正面沟通者，可与直属或近亲属沟通。若发生医疗纠纷或事故本人无法沟通的情况下应及时请求上级医师、医务科协调沟通，必要时请示院办公室、院领导予以进一步沟通处理。

二：沟通中的细节及重要环节

1、上述各项的沟通除了落实到患者的实际临床治疗中，我们更多的将沟通细节及时落实形成书面文字，做好沟通记录，并要求患者或家属、患者及家属签字，大拇指按手印生效，形成法律文书。不然即使沟通再多，没有法律依据，从而沟通无效，就是空话。

2、首诊接待患者的礼仪：特别是儿童、老年人。一老一小需要心理上的呵护，可称呼为：小朋友、小同学、乖乖、叔叔、阿姨、婆婆、爷爷等你好，请坐，哪里不舒服？，怎么啦？。切忌说：你来干啥子？，有啥事？。

3、初次首诊患者：初次建立良好的医患关系，个人行为举止要给患者初次见面留一个好的印象，好口碑。除了诊断治疗患者本次疾病，更应全面了解既往的全身健康情况，给予患者积极正确的治疗达到满意的效果。他可能就是你第二个复诊、或一家人、一个单位的宣传者，引路人。做好患者个人资料的登记，特别是本人或家属的电话号码及家庭住址，有利于治疗效果的追踪，特殊病情的交代。

4、复诊或多次治疗的老患者：复诊时尽可能记住患者姓什么？，当然能记住姓名或大概地址最好，能记住既往有什么病？，电脑查看最近一次患的什么病？，做过什么治疗？，诊断治疗本次疾病结合上次疾病加以分析，与上次患病有无关联。这样患者会体会到医生对本人疾病的重视，从而加深患者对治疗疾病的信任和信心。

5、患者的检查资料分析：根据个人专业和综合知识而定。专业知识强，对检查有把握建议先查体阅片，不要盲目看检查结果。若先阅片给患者一个沟通，再看结果与阅片吻合，患者从心底里对医生业务水平的认可，内心不会动摇，会主动积极配合治疗的意愿，依从性高。

6、门诊收治住院病人主要检查的沟通：主要指本次住院疾病的重要入院指征的门诊检查。他既是医保病人住院的指征，也是自费和医保病人住院的先决条件。有何住院指针？，切勿盲目入院指征不足或无入院指征，让患者先办理入院后再检查。

7、门诊用药疗程：急性病口服药一般1-3天，病情复查稳定3-7天，慢性病口服药3-7天，一般不超过15天，特殊病种处方注明根据相关法规可适当延长。慢性疾病静脉滴注一般3-7天，一般不超过15天。抗生素、精、麻、毒、易致毒药物，则要根据药物相关法律法规、医师资质等确定用药处方及药物疗程。

8、住院患者的重要性：1）、一个医院的综合效益指标重在住院病人量及其收入。2）、门诊检查是较少单方面的检查，住院病人易观察，全面检查不易漏诊，大多数病人易诊断明确，规避医疗风险。3）、住院医保病人可报销，减少病人经济负担。4）、住院病人综合治疗性强，病人疗效好。

9、门诊核心制度：做细做实。坚持门诊患者人人挂号，做好病例记录；发热病人及时体温检测，无资质的医院不能接诊，及时按照新冠疫情防控转至定点医院治疗；咳嗽的患者最好查血、摄胸片或CT检查，必要时请五官科、内科会诊；门诊输液前（特别是抗生素）要常规做血常规检查，需要做过敏试验的抗生素必须做皮试；心肺功能差的患者做心电图、摄胸片或CT检查，了解患者炎性程度及心肺功能，不要想当然，特别是使用抗生素药物盲目抗炎对症造成药物的耐药性，甚至是菌群失调，长期使用抗生素一定要做药敏试验。治疗用药一定要有理有据，避免医疗纠纷的发生。

10、辅助检查：在与临床诊断治疗中，中医离不开四诊合参，西医则离不开望触叩听，不要盲目依赖大范围辅助检查，特别是影像资料、超声检查、检验结果等均要结合临床，根据患者实际病情综合判断。在实际临床治疗中，有的检查结果与实际临床不相吻合，治疗则要以临床为主，参照辅助检查，若怀疑辅助检查有误，必须请相关辅检科室多次复检。另外辅助检查只是提供给临床医生具有参考价值，不是疾病的最终诊断，临床不要过于依赖辅助检查给患者定疾病诊断。有的辅助检查不是一次检查就反应出疾病的真实结果，其中与仪器的质量、医技人员个人的医疗技术、患者病情发展的不同阶段、口服药物食物等多方面影响其结果。况且有的疾病不是一次全面检查就能得出最终结果，例如肿瘤患者，最终病理检查还有误差，所以在临床诊疗活动中，特别是初诊不要轻易下最终诊断，不要以“肯定，绝对”等言语回答患者，多以目前“考虑与什么疾病有关”，“考虑诊断什么疾病”。若患者症状急，病情重，则要建议患者到上级医院进一步检查治疗。

11、与患者沟通的禁忌：在与患者的诊疗活动中要举止大方，仪态得体，态度热情，要耐心倾听患者对病情的讲述，身体稍前倾，不定时注视并关注对方，避免生冷硬的言语，沟通语言通俗易懂，尽量避免医学术语表达。在诊断和治疗中，诊疗核心制度不能改变，不能由患者想当然，不能关系化，更不能情绪化，始终坚持医护是主导者，治疗不能由患者牵着鼻子走。

总之医学是一个复杂的综合学科，而医学工作又是一个严谨而神圣的工作。我们要敬畏医学，敬畏生命，对每一个患者要经过综合性的严谨诊疗，因为我们住院、门诊开的处方，下医嘱执行不同的药物、时间疗程等施用各个手段是决定每个患者的治疗效果，甚至是一个生命的延续。当然医患沟通是一门重要的学问，以上个人见解仅供参考，有待于我们医学同仁们以后的共同探讨和学习。