物业服务在居家养老中的作用

物业服务在居家养老中的作用

杨绍刚

青岛市物业服务保障中心                 

一、目前我国人口老龄化现状

据统计，第七次人口普查中全国人口与2010年第六次全国人口普查相比，增加705万人，增长5.38%,年平均增长率为0.53%。全国人口中，15-59岁人口为8.94亿，占63.35%。在我国60岁及以上人口中，60-69岁的低龄老年人口占55.83%。

与2010年第六次全国人口普查相比，60岁及以上人口的比重上升5.44个百分点，65岁及以上人口的比重上升4.63个百分点。除西藏外，其他30个省份65岁及以上老年人口比重均超过7%。其中，1个省份65岁及以上老年人口比重超过14%。

2020年,80岁及以上人口有3580万人,占总人口的比重为.54%,比2010年增加了1485万人,比重提高了0.98个百分点。

到2035年，60岁以上老年人口将增长到4.18亿人，占总人口比例8.7%左右；65岁以上老年人口将达3.08亿，占总人口比例1.%；80岁以上高龄老年人口将达6000万人，占老年人口比14.3%；失能部分失能老年人将达7500万人；老年抚养比约50，,两个劳动力供养一个老年人。

二、国家政策积极推动居家养老模式

2020年11月4日,住建部、发改委、民政部、卫健委、医保局、老龄办联合下发了《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》建房【2020】9号文。文件围绕居家养老服务设施、物业服务+养老服务的养老模式、服务内容、智慧化、监督与激励扶持机制等几个方面提出了具体要求。该文件是对国办发【2019】5号文提出的"探索‘物业服务+养老服务’模式,支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务"的响应和细化。

2020年1月,住建部等十部门印发了《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》,鼓励有条件的部分头部物业企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸,探索"物业服务+生活服务"模式,满足业主多样化多层次居住生活需求。物业行业本身就是服务行业，要求企业员工必须要有较强的服务意识和服务能力，而这一优势，恰恰与养老服务具有高度的重复和可交叉性，为从事养老服务奠定了基础。如果能合理依托数字化转型，与一些专业机构开展协作，物业企业是完全能够开展便民性的个性化居家与社区养老服务的。青岛市制定出台了《居家社区养老服务建设行动计划(2020—2021年)》,规定全市每个镇(街道)至少建成1处镇街级居家社区养老服务中心,每个社区建成1处居家社区养老服务站,城乡居家失能失智老年人家庭养老床位签约达到1.6万张,困难失能失智老年人家庭养老服务实现全覆盖。

青岛市还制定出台了《青岛市街道(镇)级居家社区养老服务中心等级评定暂行办法》,对经过评估,获得评定等级、运转正常的街道(镇)级居家社区养老服务中心可享受政府一次性奖补。五星级、四星级、三星级的街道(镇)级居家社区养老服务中心分别享受一次性奖补为60万元、40万元、0万元。这些政策可以算是是对物业企业开展居家养老服务工作的鼓励。

三、物业服务企业在居家养老中的优势

健康居家养老形态是未来多数社区成熟的形态,智慧物业管理的价值由此体现。其利润增长可从紧急救助服务、十助模式增值服务、社工服务、医疗保健服务、乐游、居家照料、孤寡老人精神陪伴等服务中收取一定的合理费用。形成一定的价格体系及服务制度管理后,可裂变复制到同一等级物业费的小区中。针对高端小区,可针对性的提供一对一私人定制化的服务,既有可直接复制的服务体系,也有针对性的服务套餐,让物业居家养老服务形成独特的产业链。

"物业+养老"的模式，,既有增进普惠性养老服务覆盖面扩大的社会价值，又有促进物业服务行业转型升级的经济价值和产业价值。随着我国老年人口的迅速增长，国家对如何加快推进养老服务的高质量发展越来越重视，这也是关系到千家万户的生活福祉，老人的养老问题解决好，国家才能更稳定，社会才能更和谐，经济才能实现可持续性发展。目前,我国已经基本构建了以居家为基础、社区为依托、机构为补充的养老服务体系,总体上呈现"9073"的养老格局,即老年人90%居家养老,7%依托社区养老、3%入住专业养老机构。目前的现状说明，国家养老机构和社区养老都各有局限性，想大规模、便捷普惠地提供较高质量的养老服务非常困难。而邻近性高、常驻社区、熟悉老人等方面，正是当下物业企业的独特优势。物业企业有先天优势来承办居家养老和社区养老服务，而且可以体现出方便可及、快速响应、精准对接等特点。“物业+养老”的模式，必将会为提高社会养老服务普惠性、专业性、供需匹配性和可持续性的兼容并行做出贡献。一旦形成“物业+养老”的体系，不仅可以有效助力居家养老，还可以与社区养老和机构养老有机融合，相互协作，形成三位一体的融合型养老服务新业态。

物业服务企业在推动居家养老的工作中融入

“孝道”文化，与我们中华民族的传统美德相融合，在弘扬民族文化的同时也成为企业价值文化的一部分，而这一点同时提高了业主满意度，提升了企业的品牌效应。随着居家养老工作的不断推进，目前已有越来越多的物业企业看到了这项任重而道远的发展道路。这项服务不仅是提高其物业服务品质的重要内容,也是其优化资源配置、实现业务延伸、扩宽增值渠道、扩大社会价值从而实现自身升级转型的重要契机。很多的外部环境正在发生变化，这也恰恰为物业企业提供居家社区养老服务提供了机遇。随着科技时代的到来，信息技术的发展为人类带来了越来越多的便利，也为养老服务需求与供给的对接提供了帮助。老年群体也可以与时俱进，通过学会高科技技术，从而达到能随时随地地在平台上发布自己的服务需求。而物业企业亦可基于相关的智慧平台，优势降低运营和管理成本，提升服务响应速度，更快更好地对老年群体提供各种服务。另一方面,物业服务企业在多主体养老服务体系中的平台作用逐步显现，在居家养老、社区养老和机构养老三类基本养老形式中,物业企业起到了中转站或中介的作用，如日间照料、送餐和接送等服务。对于外部专业养老服务提供者,如果要入局常驻社区的上门式居家养老服务，物业企业是最佳的也是绕不开的合作伙伴，物业企业认识到自身所处的平台地位，也就有更多主动性开展多种形式的居家社区养老服务。

据统计,2020年全国物业服务企业共有3.4万家，管理面积超过330亿平方米，物业从业人员约740余万人。全国居民住宅小区的物业服务覆盖面已超过50%，在大中城市已经超过60%。上述情况充分说明，物业企业早已扎根社区，全面服务于广大业主。更为重要的是，物业企业起到了助力社会基层治理和谐社会的建设的作用。近几年在全国各地抗击新冠肺炎疫情工作中，物业企业更是发挥了重大作用。根据防疫工作的需要，物业企业们积极融入社区联防联控工作，积极参与疫苗接种、重点人员摸排、核酸检测等各项防疫工作，早已成为社区公共卫生供给和应急管理体系的重要补充和助力。

四、物业企业在"物业+养老"中的难点

虽然国家和地方政府在不断完善"物业+养老"的政策并组织了相关的试点，很多方面也取得了积极的进展，但是距离把"物业+养老"的养老服务新模式推行到每一个社区、每一户，还是相去甚远。主要表现在：使用场地没有自主权、开展养老业务没有相应的授权、物业区域内的业主认同度低、养老专业服务能力较弱、企业的运营模式不明、政府方面的支持政策缺失等。这些难点又根源于以下三个方面：一是企业对经营义务的盈利性要求与养老服务的公益性普惠性要求之间有明显的冲突；二是物业企业能提供的养老服务的专业能力与养老服务的特殊需求之间有着明显的落差；三是物业企业与业主群体在当前物业服务框架下，于利益上有难以化解的对立矛盾等。

所有企业基本都是以盈利为目的的，而物业服务企业作为市场化的经营主体也不例外。所以企业在策划拓展任何业务时，都是要优先考虑成本可回收问题的。而居家养老和社区养老这两项业务，工作非常琐碎，而收入又较低。同时，养老服务业务投入成本是非常高昂的，由于服务的人群为老年人，所以企业还要承担相当大的风险，这些都是物业企业的后顾之忧。此外,如何养老对于中国的老年人来说，最需要的是观念上的转变。目前，我们国家现阶段的大多数老年人要不就是觉得养老是孩子应尽的义务，要不就是把养老服务都看成是社会福利，寄希望于国家，而没有树立自己花钱来想办法养老的观念意识。如果完全让物业企业提供社会普惠型养老服务，而政府不给予帮扶，那物业企业所提供的服务也将不可持续。另一方面，物业企业如果不能通过有效的经营手段来降低自身的服务成本，让政府购买服务成本过大的话，那也将会产生不可持续的结果。因此,物业企业要充分展现其优势特点，通过大力宣传等有效方式，帮助广大老年业主树立起对养老服务的付费意识，从而使养老服务的总体社会成本得以降低，也让政府和社会看到“物业+养老”这种模式社会成本下降的经济效益，从而能尽快找到让老年群体、企业和政府三方都满意的一种新型运营模式。但在此之前,大多数物业企业是不敢贸然进入养老服务领域的。因为养老服务是一项高度特殊的服务,专业化和精细化程度的要求都很高,甚至还有一定的风险性,进入门槛较高专业性较强,要求从业人员有较高的服务意识和专业技术,物业从业人员的总体技能储备和知识水平明显不够;目前物业企业提供"物业+养老"的现有政策配套严重不足,让物业企业不敢涉足。

“物业+养老”的企业运营模式也会产生一系列其他问题，如：当物业企业有意愿、有能力开展养老服务的时候，可能会面临来自非受益业主的不认同甚至抵制，而这种问题也是物业企业不敢放手实施的最大难题。比如：养老场所使用权的归属、企业开展养老服务的权限争议，这些问题从根本上说,需要全社会的共同探讨，要考虑物业企业在小区中承担的角色和功能定位，还要研究社区内的物业服务究竟是

属于市场服务还是准公共服务，这些问题都值得我们进行更深一步的认识和探讨。我们需要对物业企业的运营模式进行重新设计定位，对社区内物业服务的性质重新认识，也需要与基层社会治理和社区治理的模式变革进行互动探讨，可谓“任重而道远”。

五、物业企业在"物业+养老"中大有可为

物业企业开展养老服务是对机构养老和社区养老的互补而不是替代,也要避免与互联网机构等开展的"互联网+养老"产生同质化竞争。物业企业在自己的物业管理区域内开展养老服务中要坚持有所为和有所不为的原则，把自己企业的服务优势与老年群体的实际需求结合起来进行考虑，要从诸多服务项目中进行甄选，开展一些自己不仅有能力提供而且还有相对有优势的项目。特别是在该业务的起步阶段,要把自己有优势的业务做出品牌,形成一套可复制、可推广的标准模板,让客户满意,为后面更多相关业务的推广普及打下坚实的基础。物业企业相对于其他提供养老服务的企业或机构有其特殊的竞争优势:

(一)在物业管理区域内，物业人员和业主的领近性和常驻性意味着物业服务企业不仅能对居家老人跌倒、中风等突发紧急事件做出最快速的线下响应和及时止损,而且是24小时全天候保障。未来线下救急响应,经过相应的规范和培训后应该成为物业企业提供服务内容的标配,并融入到社会智慧化救济体系。

(二)物业企业开展养老服务比其他提供养老服务的企业或机构有更低的使用场地的优势,降低了相应的养老成本；物业企业可以利用空闲场地提供康复性器械、健身器材及适老化家具的改造和租赁,让社会养老资源增加对老人生活的覆盖性。

(三)物业企业是小区物业服务的管家，企业的服务人员与老人朝夕相处所获得的信任感，就是得天独厚的基础条件。企业员工如果定期进行相关专业的培训，对于开展针对老年群体的养生调理、精神慰藉和情感陪护等服务，都会得心应手。而且物业人员的工作范围就在小区内，所以能做到及时的上门服务，而且覆盖性高，获得的信任度强。

(四)与政府主导的社区养老相比，“物业+养老”模式具有很大优势。政府提供的社区养老服务内容相对统一和规范，而没有注重个性化，由于供需匹配性较差反而会造成社会资源的极大浪费。而“物业+养老”的模式，则是根据老年人的不同需求来提供大量个性化服务。这里可以通过适当引入价格机制、高端私人定制等手段，来增加供需匹配的精准性，发挥养老功能的最大效益，从而减少资源浪费，降低成本的同时还可以增加社会效益。

(五)物业企业要结合主营业务开展养老服务，通过服务人员具备前置服务技能储备优势，服务过程也产生成本优势。当前，政府部门正在全力推动"物业+生活"的管理模式，在“小社区大服务”的框架下，物业企业正在把服务内容向各个领域进行拓展，诸如托幼、家政、文化、健康、旅游、教育等等，而养老服务的开展非常需要与这些服务形成协同效应。

(六)物业企业在养老服务中做好公益服务和盈利服务的协同,在应急服务中物业企业有无可替代的优势,但不能成为主体,物业企业参与应急响应早期的部分环节,有利于用户对企业的信任感提升,同时为企业开展其他业务打下良好的基础,从而形成稳定的收入。更要抓住常驻小区和空间临近的独特优势,聚焦那些频率性高、专业性不强、成本较低的生活服务,如助餐、助浴、助洁、助行并扩展到助医、照料看护等服务。提高居家养老服务工作的参与度。

作者简介：

第一作者：（1971年8月） 民族：汉,大学,青岛市物业服务保障中心,副高级工程师,主要从事物业管理工作

1