检验检测机构服务质量评价标准化管理探索

检验检测机构服务质量评价标准化管理探索

秦萌1，2 ,肖猛1

1.哈尔滨市高新检测技术研究院  黑龙江省哈尔滨市150036

2.哈尔滨市计量检定测试院  黑龙江省哈尔滨市150036

摘要：2021年10月10日《国家标准化发展纲要》发布，在大力发展标准化服务业方面提出完善促进标准、计量、认证认可、检验检测等标准化相关高技术服务业发展的政策措施，健全标准化服务评价机制，提升服务专业化水平的要求。基于此，本文以检验检测机构服务质量评价为切入点，通过对构建服务质量评价标准的原则、内容和方法进行阐述，最终对检验检测机构服务质量评价标准化管理要点进行研究，希望可以为国内检验检测机构服务质量评价标准化管理提供新思路与新方向。

关键词：检验检测机构，服务质量评价，指标体系，标准化管理

1构建检验检测机构服务质量评价指标体系的意义

构建检验检测机构服务质量评价指标体系将对检验检测机构的服务质量管理实践起到以下作用：

（1）通过研究得到检验检测机构服务质量的一种科学、系统的评价方法，并用于检验检测机构的服务质量管理的实践，作为服务质量改进的依据，使检验检测机构高客户满意度战略的实施成为可能。

（2）服务质量评价有助于检验检测机构了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为检验检测机构改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据。

（3）有利于检验检测机构掌握客户需求的变化趋势，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满足客户需求和期望，创造和保持高客户满意度，提高核心竞争力。

（4）对竞争对手的服务质量评价可为检验检测机构了解自己的竞争实力、为检验检测机构制定竞争战略提供依据。

2检验检测机构服务质量评价内容

检验检测服务质量评价包括供方评定和客户评定。供方评定也称为内部测评，客户评定称为外部测评；检验检测机构可以通过对比服务完成情况与服务标准来进行服务质量的内部测评，仅进行服务质量的内部测评是远远不够的，因为服务质量的好坏更多的是依赖于客户评价。

目前，我国检验检测机构质量管理体系中的质量考核指标中普遍仅有检测报告事故率、检测报告延误率这两大指标。显然，现行检验检测机构的质量考核指标着眼点在提高检验检测质量上，重视检验检测质量不重视服务质量，对市场经济条件下检验检测市场需求考虑不够，有关检验检测服务质量中的便捷性、满意性的指标太少，而且也不成体系。检验检测机构往往认为检验检测报告的质量就是自己的生命，而忽略了检验检测报告质量仅是检验检测机构服务质量的第一要素，以检验检测报告质量取代检验检测服务质量的全部内容。而且检验检测机构对其质量的评价局限在检验检测机构内部进行，即只进行内部测评，缺乏顾客的评价参与，忽视外部测评。因此，客户评价是服务质量标准化管理的关键环节、是持续服务质量改进的前提。事实上，目前服务质量标准化管理的焦点是量化客户对服务质量的评定(外部测评)，然后将这些评定转化成具体的机构内部管理标准，以便进行服务质量改进。

3检验检测机构服务质量评价方法

检验检测机构服务质量的评价采用关键要素评价法。在评价过程中对关键服务质量要素的管理水平，采用打分法评价，将每项关键要素评价得分叠加，得出评价结果。

3.1服务过程

（1）通过各种方式（电话、传真、邮件，面谈等）与客户进行沟通、了解客户要求。当客户进行咨询时，接待人员应认真、热诚地为客户介绍，充分了解客户的来访原因及要求，不能以任何理由拒绝。客户要求内容包括但不限于：1)对检测/校准业务的需求，检测/校准方法的确认，试后样品的处置；2)对检测数据、检测报告质量问题的意见；3)对质量承诺执行情况的意见；4)对管理、服务和发展方面的建议和希望。

（2）允许客户或其代表在确保其他客户机密及产品专利的前提下，到检测机构实验室直接观察为其进行的检测或校准情况，以见证实际结果，为客户提供第一手的资料。

（3）必要时为客户的样品以及检测校准样品提供院内运转、包装和委托发运等服务。

（4）根据客户的需求及检测/校准结果，必要时，技术负责人或实验室负责人负责与客户进行技术交流和产品改进的意见。

（5）当检测或校准工作发生延误、偏离技术要求等问题时，向客户提出书面通知，并获得客户的书面认可。

（6）与检测/校准活动有关的需求，应将该需求体现在检测/校准合同中，包括方法的确认、时间的确认和样品的处置等内容。

（7）与服务有关的意见建议，应将意见建议体现在客户意见反馈单中，包括对服务人员的服务水平、技术水平和对服务项目的扩展等方面。

（8）检验检测机构有收集客户需求的职责和义务，应将收集到的客户意见及时反馈处理。

3.2客户满意度调查

（1）针对每一客户，发出《客户意见反馈单》（见表1），就基本涵盖检验检测机构服务质量评价的服务能力、服务过程、服务结果环节向客户征求意见，当面或随着检测报告一起寄给客户，并及时联系客户返回。

（2）在机构官方网站上填写《客户意见反馈单》或进行客户留言。

（3）设置有预留电子信箱，用以收集客户意见建议。

（4）以合适的方式进行专项的客户满意度调查。

（5）建立客户档案并保留记录，保持联系，适时联系客户座谈或走访，对每一个客户进行满意度调查，征求客户的意见。

表1客户意见反馈单

4结语

综上所述，当前我国检验检测行业正处于发展的黄金时期，在未来具有广阔的发展空间。虽然前景比较乐观，但是由于检验检测行业的兴起时间比较晚，在发展的过程当中还存在很多不完善之处，尤其是服务评价体系还尚未建立健全，服务评价标准方面还没有形成统一的规范，基本处于空白状态。检验检测机构服务评价的标准化管理是提高检测质量、管理水平、适应国际贸易的有效途径，最终形成符合我国市场发展情况的检验检测服务模式，推动检验检测机构的自我完善和可持续发展，成为具有特色的服务事业“领跑者”。

参考文献

[1]曹梅军.探索构建检验检测行业服务标准及其意义[J].经济管理文摘,2020(11):197-198.

[2]李厚志.检验检测机构标准化管理实践研究[J].宁波节能,2019(7):45.

[3]中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局,中国国家标准化管理委员会,等.高技术服务业服务质量评价指南:GB/T35966-2018[S].