妇幼专科医院缩短门诊患者预约后平均等候时间的探索

妇幼专科医院缩短门诊患者预约后平均等候时间的探索

李丹1,2，罗丹1,2，谢红1,2，康冰瑶1,2【通讯作者】

1四川大学华西第二医院儿科门诊护理单元/四川大学华西护理学院，2出生缺陷与相关妇儿疾病教育部重点实验室，四川成都 610041

【摘要】目的 探讨妇幼专科医院缩短门诊患者预约后平均等候时间。方法 通过实施细化患者就诊时间段，统筹规划就诊区域，充分利用信息化手段，合理安排号源，发放复诊号等方式。结果 门诊患者按预约时间到达医院后至进入诊室前的等待时间逐渐下降，从37.99分钟下降至29.84分钟，已经达到2020年国家三级公立医院绩效考核要求。结论 妇幼专科医院缩短门诊患者预约后平均等候时间对医院具有重要的积极意义。

【关键词】妇幼专科医院；缩短；门诊患者；等候时间

随着医疗服务模式的转变，患者对医疗服务的需求也变得越来越高，社会因素和心理因素对疾病的影响越来越受到人们的重视。有调查显示，患者体验到的医疗服务质量越好，患者对于医院的满意度水平也越高[1]。患者就医满意度便成为医院在竞争日趋激烈的医疗服务市场中立足的首要因素。Bar-dayan 等研究发现[2]，候诊时间是评价患者满意度的主要指标之一，候诊时间长短对居民就医时总体满意度高低的影响十分显著。目前，我国大型三甲医院的“看病难”现象日渐凸显，而门诊作为患者在就诊过程的第一站，往往是患者接触最频繁、感受最直接的就诊治疗环节，就成为了“看病难”现象最为集中体现的环节；突出表现在“三长一短”——挂号、就诊、缴费时间长,看病时间短的情况屡见不鲜，大量患者的排队、候诊拥堵也造成了医院门诊秩序的拥挤、混乱，给患者带来不良的就医体验，甚至在大多数三甲医院都发生过患者因排队、候诊时间长引发投诉、纠纷以至大打出手的情况。而门诊效率的高低已经是关乎于评价医院诊疗技术水平、服务质量、患者满意度的重要指标[3]。

2009年，卫生部针对“看病难”的问题，发布《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，旨在方便群众就医，患者可提前安排就医计划，减少候诊时间。2021年3月国家卫生健康委医政医管局《关于印发2021年质控工作改进目标的函》2021年51号文中明确提出：对门诊专业的质控工作改进要求，降低患者门诊平均等待时间。“门诊患者预约后平均等待时间”是国家三级公立医院绩效指标之一。这一系列文件的出台，证明当前如何改善门诊服务质量，减少患者等候时间，是目前“以患者为中心”的医改方针的要求[4]。在高峰时段，我院门诊压力较大，患者等候时间较长，对门诊流程进行优化、减少患者等候时间已势在必行。为了缓解“看病难”，提高门诊的精益化管理水平，降低门诊患者的就诊等待时间，提高患者的满意程度，需要对门诊等待时间进行科学研究[5]。思考如何更加合理地利用现有的医疗卫生资源，通过整合流程，提高效率，使医疗资源得到更充分利用，改善当前医疗服务质量不佳、群众就医感受不满意的现状[6]。

通过门诊观察研究，针对候诊时间较长，我们对门诊流程做出了如下修改： 

第一，细化患者就诊时间段。对于儿科、妇科、产科不同患者特征，制定不同的时间段，也可根据亚学科制定时间段，如儿童神经科、妇科等问诊及检查需要时间较长，对于这些特殊人群的就诊时间段可适当延长。可实行弹性工作制，就诊时间段可根据季节或节假日变化进行设定，例如冬季由于寒冷，大多数患者就诊时间较晚，开诊时间可从8：00改为8：30或9：00。周末或节假日可增加儿科医生坐诊量，可开设儿童夜间门诊，缓解妇幼专科医院儿科急诊的工作量。对于就诊迟到的患者应予以一定的处罚。

第二，统筹规划就诊区域。针对妇幼专科医院，根据学科进行规划楼层，由于儿童好动性，儿科门诊建议规划在一楼，避免儿童因攀爬、翻越楼层受伤；妇科、产科会涉及隐私部位的检查，为保护患者隐私，应设立在二楼及以上位置。每个楼层的区域划分，应根据亚专业进行规划，尽量安排每个区域内的亚专业医生一致，避免医生每周坐诊区域不同，导致患者在医院内寻找就诊地点浪费时间，就诊区域的统筹规划应以患者为中心，便于患者就诊。

第三，充分利用信息化手段。在医院就诊大厅及各个就诊区域外设置自助机，就诊患者可在自助机或手机上进行就诊报道，报道后自助机或手机上将显示就诊的诊区及诊断室，避免患者走错地点而影响就诊，并显示就诊排队人数，有利于患者合理安排时间，减少患者等候中的焦虑；在就诊后可自助机或手机线上缴费，查询检验、检查等报告，实现一个手机能在医院内完成所有的就诊流程。针对当日未能出报告的人群，各科室可设置网上问诊医师及医生，对于慢性病患者可在线开具处方，线上支付取药，由医院药房邮寄；尤其是疫情常态化下，减少患者不必要的奔波。

第四，合理安排号源，发放复诊号。尤其是对于难挂号的科室，应增加专科医生坐诊量，坐诊次数；对首次就诊开具检查的患者，医生应对其发放复诊号源，或明确告知复诊方式，如线上问诊，避免患者出现检查报告无医生看现象出现，导致医患矛盾激增；每日高级职称以上的专家都开放5个左右机动号，设置疑难疾病、罕见病就诊绿色通道，或下级医院转诊就诊通道，方便下级医院或疑难重症患者的就诊。

通过以上患者就诊流程措施的实施后，我院门诊患者按预约时间到达医院后至进入诊室前的等待时间逐渐下降，从37.99分钟下降至29.84分钟，已经达到2020年国家三级公立医院绩效考核要求，缩短了患者按预约时间到达医院后等待就诊的时间，优化预约诊疗流程，避免门诊二次预约导致重复排队的情况。

门诊患者预约后平均等待时间=

综述所述，门诊等待时间的管理并不是一个简单靠经验执行就能达到最优方案的工作，其中涉及大量的科学管理和研究的重要科学问题。为进一步落实科学发展观，认真宣传贯彻党的十九大精神及新医改政策，紧紧围绕“以患者为中心”的管理思想，通过对等待时间的研究，据此提出有针对性的缩短患者等待时间的措施，科学合理的调度门诊医疗资源，缓解门诊看诊的工作压力，提高门诊患者服务体验，从而提高患者的满意程度。对我国的妇幼医院改革具有重要的积极意义。同时通过优化流程，使医院的工作更加高效，充分利用医院所掌握的医疗资源，为广大人民群众提供更优质高效的医疗服务，为我国医疗事业发展做出更积极的贡献。

参考文献

[1]Mayich D J ,  Tieszer C ,  Lawendy A , et al. Role of patient information handouts following operative treatment of ankle fractures: a prospective randomized study.[J]. Foot & Ankle International, 2013, 34(1):2-7.

[2]Adi L ,  Yuval W ,  Carroll J S , et al. Waiting time is a major predictor of patient satisfaction in a primary military clinic.[J]. Military Medicine, 2002,167(10):842.

[3]徐天龙. 某三甲专科医院缩短患者等候时间的门诊流程改造研究[D]. 河北医科大学, 2017.

[4]朱锦, 王萱萱, 巫蓉,等. 公立医院改革政策对患者体验的影响研究[J]. 中国医院管理, 2019(3):1-4.

[5]高平. 医院门诊流程管理研究[D].山东大学,2016.

[6]张献文.基于缩短门诊候诊时间的改善患者就诊体验的实践与探讨[J].中国医院,2021,25(4):75-76.

作者简介：李丹（1982-），女，工作单位：四川大学华西第二医院，学历：本科，职称：主管护师，研究方向：儿科护理

通信作者：康冰瑶，职称：副主任护师，研究方向：儿科门诊护理管理

【基金项目】 四川大学华西第二医院党政管理研究项目（编号2021-11）