对提高铁路货物运输中“前店”服务能力的探索研究

对提高铁路货物运输中“前店”服务能力的探索研究

刘,娟

中国铁路呼和浩特局集团公司 呼和浩特货运中心 内蒙古 呼和浩特 010050

摘要：随着铁路货运改革的进行，“前店后厂”的货运经营模式逐渐成型并广泛推广。在整个运输过程中，“前店”逐渐显示出举足轻重的作用。本文以某货运站内勤班组为例，研究其在抓好班组制度建设，努力提高班组职工基本功等方面取得的优秀成果，

关键词：前店 班组 服务质量 人员素质

铁路货物运输是指货物经由铁路实现有目的变更或位移其空间或场所的运输，即铁路作为承运人接受托运人委托，将货物从始发地经由铁路运至目的地交付给收货人。自铁路货运改革以来，“前店后厂”的货运经营模式已悄然成型。所谓的“前店后厂”，就是营业厅与货运中心相结合，直接面对客户并提供服务，从组织机构上构建集业务咨询、物流策划、异地发货、运费查询、到货查询、理赔服务等多功能与一体的货运营销体系。

和车务、机务、工务、电务、车辆和调度等单位和部门这样的“后厂”相比，货运中心这样的“实体门店”，则负责根据客户提出并经过核实确认的货运需求，配置运力，对接市场。简化了的办理手续、便捷的货运受理方式、计算机一次自动办理的过程等改革点，为客户做到随到随办、随到随运提供了很大的便利。。

在整个运输中，机械装卸工具、运输工具等硬件必然起着很大的作用。但促使整个运输过程顺利完成的“实体门店”们，也起着举足轻重的作用。

以某货运中心某货运站内勤班组为例，进行研究分析。

一、现状分析

某货运中心某货运站内勤班组作为该货运中心的“前沿阵地”，本着“按吨受理、敞开收货、一口报价、方便快捷”的承诺，为客户提供门到门、门到站、站到门、站到站运输方式。主要功能是办理整车、批量运输以及短途的接取送达业务，为客户提供业务咨询、运费报价、需求提报、货物追踪、理赔投诉、增值税发票开具等“一条龙”全程综合物流服务。班组对外承揽“服务+营销”职能，对内承担“协调+统计分析”功能，为客户提供咨询解答、运输受理、方案设计、投诉处理、客户回访、数据统计等综合货运服务。班组平均日接待客户50余人；接听客服电话100余单。

优质的服务一直是该班组永恒的主题。每名职工在思想上牢固树立“客户至上、优质服务”的理念；班组人员以主动、礼貌、耐心、热情的态度，自然、大方、端庄的举止，迎接着四面八方的客户并以熟练的业务技能、文明优质的服务态度赢得了广大客户的信赖与认可。班组人员高效认真的工作和热情耐心的服务使得各个窗口不论接待客户人数多少，都能保证业务办理工作井然有序的进行。

高标准工作是该班组的共同责任，每一名职工都是团队的形象代言。班组人员通过进一步解放思想、转变观念，加强以市场为导向，以经济效益为中心，以增收创效为目标，大力拓展铁路全程物流服务，不断强化安全管理、物流转型各项工作正在朝着既定目标稳步推进。为进一步提高服务质量，满足客户需求，提高客户满意度，班组明确树立高标准定位，提升服务品质。

随着现代物流的高速发展，集团公司及货运中心投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。客服营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，同时还配备一台现代化的电子显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。营业大厅还专为客户提供业务办理等候休息区，里边设置报架、沙发、茶几、电话、货运规章、收费标准。大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具。整个营业厅定为“无烟区”，制定了卫生责任制度，设置了卫生监督员，为客户营造了一个优雅舒适的环境。同时有专门服务人员提供咨询和引导服务，帮助客户办理网上预订，代填运单等业务，真正做到了周到、文明，让客户体验“诚信服务，阳光承诺”的服务理念。亲情式的服务，赢得了客户的信任，也稳定了货流，保证了效益大幅增长。

二.改进措施

自货运组织改革以来，该内勤班组就明确地树立了高标准定位，提升服务品质的目标。班组人员以“标准为先，精细管理、提升素质、优质服务”的为目标，转变观念，加强以市场为导向，以经济效益为中心，以增收创效为目标，大力拓展铁路全程物流服务；以持续强化班组基础管理为治本之策，重点抓好班组制度建设，努力提高班组职工基本功。通过开展“管理规范化、流程科学化、作业标准化”达标活动，不断强化管理基础、思想基础和队伍基础，实现管理基础达标、人员素质达标、服务质量达标。

2019年，该班组在对2017—2018年货物运输和新增货源的发运车数、吨数、收入的数据分析，以及客户满意度调查对比的基础上，制定了“一完善三提高”的年度任务目标。即：完善班组管理，提升人员素质，提升服务质量，提升运输效益。

图2-1 数据对比图

（一）完善班组管理

1、打牢班组管理基础

该内勤班组严格明确职责，建立健全各项制度，落实制度管理严格化、规范管理精细化。严格按照货运中心及货运站下发的“关于印发《某货运中心工作标准和重点工作流程》的通知”，“关于印发《某货运中心货运市场营销及客户服务管理实施细则》的通知”，以及“关于印发《某货运中心工作职责和岗位职责》的通知”，在主管负责人的领导下，建立、健全各项管理制度，加强基础管理，督促落实安全风险管控系统，电子化货票运输数据录入质量，落实执行操作流程及操作标准规范。

该班组制定了票据库管理、货票请领、使用保管、销毁、运输进款管理、票据核检、收款卡控、进款卡控及日常工作质量控制等内部自控、互控、联控相关制度，通过制度的落实，使班组培训学习工作更加规范化、专业化、技术化，培训效果更加明显。此外，班组成员在工作中认真总结实践，精心编写了《客户服务管理手册》和《客户服务服务手册》，形成了职责标准、业务流程、服务规范、现场管理、教育培训和应急管理六个方面的制度体系和42项管理标准，进一步规范客服中心基础管理。

2、细化岗位作业标准

（1）票据管理。该内勤班组深刻认识票据管理的重要性，在实际工作当中严格按照票据管理有关规定，实行分库管理，并配置库管人员和帐管人员，所有的票据资料均做到装订书本化、管理档案化、整洁美观、查询方便。做到票据管理万无一失。

（2）进款安全。随着运量的上升，客户数量增加，缴纳现金数额较大，为保证运输进款的安全，积极与银行进行了沟通联系，实行上门取款业务，保证了进款的安全。班组定期召开客户运输进款协调会，与客户积极进行沟通联系，采用预付或转账形式缴纳运输费用，大大降低窗口收取现金的数额，有效提高窗口收款的安全系数。日常工作与客户确认运输进款情况，及时开具预付款凭证，避免因运输收入未及时入账而产生迟交运杂费给客户带来损失。

3、团结凝聚班组合力

该班组注重“以人为本”管理理念，关心、关爱班组每名职工。

（1）班组坚持把关心困难职工与关心生产一线职工相结合，引导班组职工关爱自身健康，引导职工增强健康保健意识，做好疾病预防。

（2）对于班组职工生病住院、婚丧嫁娶都自愿、主动看望，注重日常关爱关爱，让班组人员感受到集体的温暖。

（3）利用班组交班会、点名会、工作例会等宣传与职工切身利益相关的各项文件及规章制度，从源头上维护职工权益，保证职工享受合法权益。

（4）鼓励班组中有特长职工多参与集团公司及中心工会文体活动等方面的工作，充分调动职工的工作热情和创新激情。

（二）提升人员素质

为聚焦班组“提升人员素质”的年度建设目标，落实“提高人才占比”的关键性改进工作，班组以培训制度为基础，以创建学习型班组为目的，着力提升内勤班组人员素质，特制定了雏鹰、雄鹰、飞鹰的“三鹰”计划，旨在通过强化培训力度、开展技能练兵，输出骨干人才，让职工实现从“要我学”到“我要学”的心理变化。

培训学习是该内勤班组提升服务品质的一大亮点工作。班组培训工作依据《某货运中心日常学习管理及考核办法》，按照货运站统一推进培训计划，认真执行中心日常学习管理及考核办法，以加强班组学习为重点，全面覆盖考试为抓手，整体提升业务素质为目的，充分发挥班组内部传帮带作用，积极探索、不断丰富班组教学手段，确保培训工作按计划有序推进落实。

1. 严格落实“四个一”机制

每日一题（每日背诵一道与业务相关的知识）、每周一学（每周组织班组业务学习，对短期学习进行效果检测）、每月一练（每月组织理论考试和实作演练）、每季一检（每季度进行技能抽考），每年5月组织站段级练功比武，并设置了高额的奖励。班组职工业务素质普遍得到了提高，圆满地完成了职工培训任务。

（1）采用音视频录制互检

根据中心下达的培训计划，结合货运站具体情况细化班组学习计划和学习内容，将新规章、业务通知、政治学习等内容按时间节点和人员当班、休班情况，做好学习计划安排。下发学习计划时细化到周，班组结合现场生产实际情况，充分利用有效时间集中组织每周不少于2学时的业务学习，同时全程音视频录制，并建立了完整的音视频管理制度并将每周音视频学习记录上交至货运站兼职教师。由站段每周对班组培训过程中存在的问题进行指导，使班组的培训质量不断提高，确保“真培、真练”落到实处。截止2019年12月底，全年班组音视频录制共计204余学时（102 多小时）。

（2）加强“软硬件”双保险

积极发挥专业技术人才骨干作用，打造了工匠大讲堂，每周四组织局集团公司聘任的工匠为班组职工进行授课传授经验，发挥传帮带作用。班组内的工匠、技师参与开发了“职教培训管理平台”，这个平台收录了涉及货物运输的相关规章制度、作业指导书等内容，以及职工的个人信息，并根据每一位职工的职业生涯，制定了私人专属的培训规划，使职工可以根据自己特定的培训内容进行网络学习和模拟演练。同时，还设立了网络主播教室，通过采用网络直播、回放的方式，解决了全员无法集中参与各类专项培训的难题。职工可以充分利用这个信息平台、职工培训练功教室等硬件设施，学规章、熟业务、增技能。

（3）签订一对一辅导的“师徒协议”

对分配至该班组新职人员都根据《某货运中心“新职、转岗、晋升”人员培训实施细则》文件精神，本着负责的态度，为每一名实习生都安排一名责任心强、业务精湛、现场工作经验丰富、充满正能量、有培养徒弟意愿的高级工、工人技师担任师傅，签订师徒合同，并按要求履行相应责任。最终按照技能鉴定前培训要求，使在操作技能岗位学习期间实习生全部100%通过集团公司组织的职业技能鉴定，顺利定职。

通过班组培训和自身学习，涌现出一批思想素质过硬、业务水平突出的职工。近3年来，提拔2名职工任班组长，为该货运中心管理岗位输送人才2名。

2、提升人员素质，实施“3化”工作法

没有优秀的技术业务素质，提升服务品质就是一句空话。该内勤班组把学习业务提高班组素质和技术水平作为班组管理的一项重点内容。在日常培训方面优化培训方法，常抓不懈使职工素质得到普遍提高。

（1）“每日一题”常态化

班组实行“三班制”，每天早7：50接班点名学一题，晚8点下班考一题。学习态度和成绩与生产奖二次分配挂钩，作为一项管理制度形成常态化。

（2）“补齐短板”全员化

货运组织改革以来，服务大厅的窗口进行了整合，出现了一些新岗位、新业务，在个别职工身上出现了业务空档，班组整体素质出现了“短板”。为此，班组采取了以岗定培，轮岗互补的方法，补齐了“短板”，保证了货改中技术业务不留空挡，全方位提高了班组整体技术业务素质，为提升班组服务品质提供了有力的支撑。

（3）“全能岗位”配置化

安排年轻同志在工作不忙的情况下在其他岗位学习，培养一专多能的职工，做好班组新老交替的准备。规范执行作业标准和流程，通过对职工严格公正的考核机制，对各类违章、违纪和违反作业标准的行为进行纠正，让职工汲取教训，保证安全生产。加强对关键岗位的盯控、监督。发现问题及时分析，现场整改，确保安全持续稳定。

（三）提升服务质量

1、规范服务标准，实施“SRRE”服务模式

班组始终以完善机制，提高队伍素质，满足客户服务需求，提升铁路形象为己任，不断完善服务质量保障体系，确保做到“SRRE”服务模式，即：简化受理（Simplified acceptance）、随到随办（Ready to handle）、规范收费(Reasonable charges)、热情服务(Enthusiastic service)。

（1）简化受理（Simplified acceptance）

自货运改革以后，该内勤班组运用最简便的受理方式，使广大客户能够以最直接、最方便、最快捷的方式办理货物运输。受理手续大大简化，对客户取消货运计划申报、请求车、承认车等繁杂手续，全面开放受理。客户只要提出运输需求，内勤受理人员就会直接帮助客户办理完成货运手续，客户无需再联系其他部门和人员。

（2）随到随办（Ready to handle）

就是除了由国家规定的有特殊运输限制的货物之外，对各类货物运输需求敞开受理，在办理货运业务时简化为“客户提报需求”、“受理客户需求”、“制定运输方案”、“落实装车方案”四步，取消了中间环节，大大节省了货主从提报到装车的时间，真正实现了“随到随办”。

（3）规范收费(Reasonable charges)。

将收费标准在货运大厅进行公示，随时接收客户的监督。认真落实发送和到达票据的三检复核制度，指定业务技术过硬班组长专门负责票据和有价证劵的三检工作，努力做到“检查有标记，堵漏有记载，差错有分析，责任有人头”，防止了漏收，避免了错收，杜绝了乱收。

4. 热情服务(Enthusiastic service)。

严格按照要求，上班着统一路服佩戴肩章，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，并在上级规定标准化着装的基础上，班组通过集体讨论，征求意见增加了“5来”标准工作法，即：长发扎起来，首饰装起来，手机收起来，零食放起来，脚穿布鞋走路声音降下来。

2、提高服务效率，开展“5修”+“5心”工作法

班组积极开展货运服务全面质量管理，以提升货运客户满意度为目标，对提升货物运输服务满意度进行全员、全过程管理。围绕客户需求，从客户最关心、最希望解决的问题做起，不断改进服务质量，提高服务效率，积极开展“5修”培训活动，即：在班组中广泛开展了学习型班组创建和服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动。大力提倡用“5心”服务法服务客户，即：细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“零距离”服务。

（四）提升运输效益

班组针对在客户关系管理方面的薄弱环节，启动了CRM管理系统。实现了精准报价运输追踪、管理客户信息、账户监控、客户分类管理、定时回访的客户关系管理制度。在这里值得一提的是精准报价功能，该班组对客服人员全部进行专业制票培训，确保向客户提供的查询运费和最后制票金额完全一致，做到精准报价一分不差。

班组充分利用竞争性“一口价”政策，实施定制化营销服务，引导客户积极兑现合同量，保证煤炭等大宗货物运输安全和持续上量；充分发挥青年党员突击队的作用，通过微信联系、电话询问、上门回访等方式，开展精准营销；采用绩效考核、专人监管、月度评结等方式进行激励营销。

班组积极开展 “公转铁”政企联动合作，通过签订“公转铁”路企协议，广泛接触客户，拓展营销覆盖。实现保既有，拓新增。还利用95306平台资源，主动走访调研、营销、提供上门服务。协助发站客户与到站客户签订协议，拓展下游市场，提高铁路运量。

除开展技术攻关外，班组积极参与合理化建议活动，2019年全年提出合理化建议16条，被采纳5条，获得表彰奖励2条。特别是针对制票、杂费及十八点统计系统的功能优化建议，得到集团公司表彰并推广。

三、成果总结

通过一系列的改进措施，该班组取得的成绩得到了各级领导的高度认可，并总结归纳，广泛推广。

（一）“三化”模式班组管理在全段范围内所有班组推广学习。做到“每日一题”常态化，“补齐短板”全员化，“全能岗位”配置化。另外，在规范服务标准方面，形成了特有的“SRRE”服务模式，真正做到简化受理、随到随办、规范收费、热情服务。

（二）青年党员营销突击队获得了傲人的成绩，并被授予“营销优质品牌”。

（三）将高质量货物运输产品和服务供给相匹配，结合配套的市场营销，在探寻差异化“故事”的旅途中不断精进，逐步形成了“品质”+“特色”的内勤班组品牌。

图3-1 数据对比图

（四）通过2016-2019年职工绩效测评可以看出，测评成绩直线上升，受到企、事业单位和社会各界路风路誉好评。客户满意度达到接近100%的峰值，截止2019年底，客户年度满意率达99%，期间客户投诉率为零。

服务无止境。该班组将始终以“做行业中最美的使者”为目标，积极创新服务客户用心、解答问题耐心、工作认真细心、听取意见诚心、处理问题贴心的“五心”服务理念，用热忱的服务，以实际行动，让货主满意。