人性化管理在门诊护理管理中的应用观察

人性化管理在门诊护理管理中的应用观察

蔡燕 ,华丽娜（通讯作者）

云南新昆华医院  门诊部  云南昆明650301

【摘要】目的探究人性化管理在门诊护理管理中的应用效果。方法便利选取2021年1月-2022年1月在云南省某三级综合医院门诊进行治疗的60例患者作为研究对象，随机分为观察组与对照组，每组各30例，对照组给予常规护理服务，观察组给予人性化服务模式。对比两组的护理差错、纠纷发生率和门诊护理管理质量评分。结果观察组护理差错、护理纠纷发生率明显低于对照组，差异具有统计学意义(P＜0.05)；观察组服务态度、言谈举止、专业技能、门诊环境等门诊护理管理质量评分明显高于对照组，差异具有统计学意义(P＜0.05)。结论人性化管理在门诊护理管理中的应用效果显著，有效减少了护理差错和护理纠纷，提高了门诊护理管理质量。

【关键词】门诊护理管理；人性化管理；应用效果；

门诊大厅是医院的窗口部门，直接为居民提供医疗服务，门诊护理管理质量直接关系到患者对医院的印象和医院形象。特别是近年来，我国居民对医疗服务质量的要求不断提高，传统以疾病为中心的护理理念已无法适应现代社会对护理的要求[1]。因此，塑造门诊大厅整体形象，提高门诊护理管理质量，有至关重要的意义。人性化管理遵循以人为本的护理理念，以满足患者的需求为护理目标，充分尊重患者的权力，在做好疾病护理的同时，根据社会、心理等因素进行针对性护理，有助于提高门诊护理质量[2]。本文探讨了人性化服务在门诊护理管理中的应用，现报道如下。

1资料与方法
1.1一般资料

便利选取2021年1月-2022年1月在云南省某三级综合医院门诊进行治疗的60例患者作为研究对象，随机分为观察组与对照组，每组各30例。其中观察组男性16例，女性14例，年龄23～74岁，平均年龄（58.3±4.5）岁，对照组男性15例，女性15例，年龄22-76岁，平均年龄（59.6±4.1）岁，对比两组患者一般资料差异均无统计学意义(均P＞0.05)，具有可比性。
1.2方法

1.2.1对照组实施常规护理管理，常规引导患者遵守正常诊疗秩序，解答患者疑问，告知诊疗注意事项，安抚患者情绪等。

1.2.2观察组实施人性化管理：①改善门诊大厅环境：保持门诊大厅环境整洁舒适，空气畅通，设置引导标识和就诊指引，在自助一体机和大厅各窗口安排护理人员指导；合理引导患者遵守排队秩序，以免就诊环境混乱，降低噪音，确保各项门诊环境工作落实到位，患者入院时感到舒适规范。②人文护理管理：护理人员统一着装，佩戴胸牌，保持良好的精神风貌，语言上温和礼貌，有助于拉近医患距离，减轻患者的紧张感，增强护患间的信任感。采用通俗易懂的语言与患者交流，主动向患者介绍诊疗科室、专家信息等，耐心解答患者提出的问题，必要时可协助患者进行检查、缴费、取药等。③注重情感管理：注意患者病情变化，准确把握病情的轻重缓急，对于病情严重者可提前就诊。主动向初诊患者导向、指引，引导患者顺利完成诊疗。主动询问并帮助患者解决困难，减轻其担忧、焦虑等负面情绪。面对某些检查、治疗时，理解患者的心情，耐心解释，使其保持心理稳定，便于顺利完成检查、治疗。④规范护理操作。门诊护理的工作多且繁杂，护理安全至关重要，在操作前应详细询问既往病史及有无禁忌。操作中如发生不良反应，立刻暂停，与医生协作处理。特殊检查或治疗后，给患者必要的帮助，使患者感受到护理的关怀。

1.3观察指标

1.3.1比较两组护理差错、护理纠纷发生率并进行。

1.3.2采用自制门诊护理管理质量量表评估两组门诊护理管理质量，包括服务态度、言谈举止、专业技能、门诊环境等，每项 10 分，得分越高则管理质量越好。

1.4统计学分析

采用SPSS21.0统计学软件进行数据分析。计量资料、计数资料行分别行t检验、χ2检验，用均数±标准差及频数、率（%）表示，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1干预后两组护理差错、护理纠纷发生率比较

干预后观察组护理差错、护理纠纷发生率低于对照组（P＜0.05），见表1。

表1两组护理差错、护理纠纷发生率比较

2.2两组门诊护理管理质量评分比较

观察组服务态度、言谈举止、专业技能、门诊环境等门诊护理管理质量评分明显高于对照组（P＜0.05），见表2。

表2两组门诊护理管理质量评分比较

3 讨论

门诊大厅护理管理直接反映医院整体形象，也是评价医院服务水平的主要部门之一。随着我国居民健康意识和医学服务要求的不断提高，门诊护理管理的重要性也越来越受到医院管理部分的重视。如何提升医院门诊大厅的护理管理质量成为临床管理面临的主要问题之一。以往门诊大厅护理管理着重对病情、基础护理操作方面的护理，对患者身心需求的关注较少，护理的积极性、主动性较为欠缺，容易引发护理纠纷[3]。人性化管理是一种新型护理管理模式，提倡以患者为中心，重视患者的身心需求，运用多种形式、多途径方法，积极、主动帮助患者解决实际问题[4-5]。本研究通过对门诊患者实施人性化管理，结果显示，观察组护理差错、护理纠纷发生率低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；观察组服务态度、言谈举止、专业技能、门诊环境等门诊护理管理质量评分高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。充分证明人性化管理在门诊护理管理中的应用效果确切，有助于维护医院整体服务形象，强化护理人员的服务意识及责任意识，提升患者就诊及候诊时的服务体验，降低护理纠纷、差错等发生率。

综上所述，人性化管理应用于门诊护理管理中，能有效有效减少了护理差错和护理纠纷，提高门诊护理管理质量。

【参考文献】

[1]熊瑞娟.人性化护理对门诊患者护理满意度的影响[J].中国当代医药,2016,23(32):174-176.

[2]吴丽英,周萍,梁冬红,朱朝花,汪广秀.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果观察[J].中国当代医药,2017,24(14)

:188-190.

[3]王杰.研究人性化管理在医院门诊护理管理中的运用方法及护理效果[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(72):255-256.

[4]蔡岱吟.人性化管理在门诊护理管理中的应用效果[J].包头医学院学报,2015,31(05):122-123.

[5]黄武多,王雅丽.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].实用临床医药杂志,2015,(20):192-194.