网络预约挂号率对门诊患者就医满意度的影响

网络预约挂号率对门诊患者就医满意度的影响

潘宏

东南大学附属中大医院江北院区（南京市大厂医院）    江苏南京210048

摘要：目的：观察网络预约挂号率对门诊就诊患者满意度的影响。方法：选取我院2021年1-12月182例门诊就诊患者，随机分实验组、对比组，实验组进行网络预约挂号，对比组传统到院挂号，比较两组满意度情况。结果：实验组不良事件5.49%，满意度100%，对比组不良事件16.48%，满意度89.01%，两组就诊时间、离院时间、接待人次、质量评分差异明显（P＜0.05）。结论：门诊就诊患者通过网络预约挂号方式进行就诊准备，能够显著提高其满意度，值得推广。

关键词：门诊就诊；网络预约挂号率；满意度

门诊就诊人员流动较大，患者在就诊的高峰时间需要较长时间等待，而在空闲期间则存在患者数量较少的情况，造成医疗资源分配的不均衡，一些科室则存在需求较高，日常接待人数过多的情况，造成医生较为严重的职业疲劳。但同时由于医疗行业的特殊性，使得门诊就诊人数、就诊时间受到多种因素的影响。为了均衡分配医疗资源，避免医生的职业倦怠，医疗机构结合互联网技术，进行网络预约挂号，取得一定的成果[1]。本文对所选门诊就诊患者开展网络预约挂号干预，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院2021年1-12月182例门诊就诊患者，随机分实验组、对比组，91例/组。实验组男45例，女46例，年龄30～50岁，平均年龄（45.13±4.87）岁，病程2～7年，平均病程（4.81±2.19）年。对比组男46例，女45例，年龄31～49岁，平均年龄（44.12±4.88）岁，病程2～8年，平均病程（5.24±2.76）年。资料齐全、签署同意书，无中途离院情况，意识清醒能够配合实验，两组基线资料无显著差异（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

实验组进行网络预约挂号，对比组传统到院挂号。

实验组：由意愿的统筹科室对全院医生的出诊信息、预接收患者人数等情况进行记录，并利用公示栏、预约挂号平台、官网进行公示，在预约挂号平台上，释放相应的号段，并详细记录公示的时间和可预约的时间，向全社会公示未来1周的网络预约挂号方法，由患者自身自由选择挂号就诊时间。严格规范医生、护士的预约挂号流程，告知医生、护士不可随意更换就诊时间，不可随意请假，对存在出诊困难的医生、护士，则及时进行预约挂号平台的信息更改，避免患者挂号后无法就诊。严格控制网络预约挂号的数量与时间段，避免患者大量集中在同一就诊时间段，分段进行就诊接待，避免医生长时间、高密度接诊患者，导致其出现职业倦怠，避免由于排队等候患者过多导致医生工作压力增加，为患者提供更加精细的接诊服务。

对比组：由分诊台工作人员指导患者到挂号窗口挂号取号，到诊室门口准备就诊，医生根据挂号的编号指导患者就诊，并在接诊完成后接待下一位患者。

1.3 疗效判定

对比两组不良事件=纠纷+投诉+空诊+其他/91*100%。对比两组满意度=非常满意+满意/91*100%。对比两组就诊时间、离院时间、接待人次、质量评分差异。

1.4 统计学分析

数据采取SPSS19.0统计学软件处理，计量资料：均数±标准差（x±s），t检验，计数资料：率（%），χ2检验，P<0.05差异有统计学意义。

2 结果

实验组不良事件5.49%，满意度100%，对比组不良事件16.48%，满意度89.01%，两组就诊时间、离院时间、接待人次、质量评分差异明显（P＜0.05），表1。

表1两组就诊时间、离院时间、接待人次、质量评分比较（x±s）[n（分）]

3 讨论

门诊是医疗机构接待患者人数较多的科室，日常人流数量、患者病情复杂程度均较高，随着我国互联网技术的不断进步，越来越多的办事预约采取线上进行，极大缓解了办事人员的拥挤与工作人员的倦怠问题，医疗机构针对就诊人数多、就诊时间集中性强的特点，将互联网技术引入到挂号就诊当中，获取较高的应用效果。网络预约挂号通过网络平台进行挂号预约，患者能够在网络平台上自由选择挂号时间与科室，对接诊的医生也有基础性的了解，避免了传统“盲选盲挂”的挂号情况，同时预约挂号的销号灵活，在患者未就诊的情况下无需支付费用，或可随时退回费用，减少了传统挂号就诊时的退号流程，减少医生及相关科室的日常工作压力[2]。

网络预约挂号还能够帮助临床更加系统、科学的安排门诊的日常接诊工作，我国的医疗资源分配存在不均衡现象，不但患者存在挂号难、就诊难、等待时间长等问题，也存在一定的年轻医生接诊经验少、年资较长的医生日常工作压力大的问题。利用网络预约挂号，还能够帮助医疗机构合理安排医疗资源，减少医生的职业疲劳，通过限定网络预约人数等方式，帮助医生减少日常诊疗工作中的紧迫感，使医生能够在更加稳定的环境中接待患者，能够提高患者的就诊体验，使医生与护士更加系统、细致的了解患者的病情情况，能够加强患者治疗体验。可见网络预约挂号不但能够减少患者的排队时间、就诊时间，加强就诊质量，还能够帮助医生合理利用医疗资源，从整体上改善医疗水平

[3]。

本文对所选门诊就诊患者开展网络预约挂号，观察到患者的就诊时间、离院时间均得到显著缩短，接待人数提高，同时提高患者的就诊质量，对改善满意度，降低投诉纠纷有较大的帮助，值得推广。

参考文献：

[1]郑生钦,邢保壮,盛国飞.在线医疗社区知识服务对线下就医满意度的影响因素[J].科技创新发展战略研究,2022,6(02):52-58.

[2]汤钦华,宓林晖,李超红.肺癌医联体信息化建设影响患者就医满意度的实证研究[J].中国医院管理,2021,41(06):30-33.

[3]曲建卫,周志强,曲建娇,曲建慧,咸本松.内蒙古自治区赤峰地区五种长期慢性病患者就医满意度调查[J].中国医药导报,2020,17(33):82-85.