基于闭环管理理论的护理管理对门诊护理质量及患者满意度的影响

基于闭环管理理论的护理管理对门诊护理质量及患者满意度的影响

李慧

云南新昆华医院  门诊部  云南昆明650301

【摘要】目的：探究闭环管理理论的护理管理对门诊护理质量及患者满意度的影响。方法：便利选取云南省某三级综合医院2021年4月至2022年4月门诊患者62例作为研究对象，将2021年4月至2021年9月就诊的患者分为对照组，2021年10月至2022年4月就诊的患者分为观察组，两组各31例。对照组进行常规护理管理，观察组在对照组基础上实施基于闭环管理理论的护理管理，比较两组患者对护理态度、护理环境、就诊体验评分和满意度评分。结果：观察组患者对护理态度、护理环境、就诊体验评分和满意度评分均高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：闭环管理理论的护理管理可以为患者带来良好的就诊体验，提高患者满意度。

【关键词】闭环管理；护理管理；门诊护理质量；满意度

随着我国医疗改革工作的推进，国民对医疗服务的需求越来越多元化，对护理质量以及护理技能水平要求也日益严格。门诊作为医院就医首站，其护理质量决定了患者对医院服务的满意度，对医院的整体评价有很大影响［1］，因此，促进门诊护理质量持续改进成为研究热点。本研究引入了闭环管理理论，该理论注重实现良性循环，其运作原理是依据一个目标实施全面控制，是一种集预知风险、提前预防、精确观察、应急处理于一体的管理制度，常应用于护理管理、护理教学和临床实践等多个方面。本研究旨在探究基于闭环管理理论的护理管理对门诊护理质量及患者满意度的影响，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

便利选取云南省某三级综合医院2021年4月至2022年4月门诊患者62例为研究对象，将2021年4月至2021年9月受调查的患者分为对照组，2021年10月至2022年4月受调查的患者分为观察组，两组各31例。其中对照组患者：男性15例，女性16例；年龄19～77岁，平均59.45±3.24 岁。观察组患者：男性18例，女性13例；年龄21～78岁，平均 60.28±3.64 岁。对比两组患者的一般资料，差异均无统计学意义（均P ＞ 0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采取常规门诊护理管理；观察组在对照组基础上实施基于闭环管理理论的护理管理。具体实施如下：

（1）制定调查方法。①选取在本院门诊工作10年以上并具有主管护师及以上职称护士担任调查人员。②对调查人员进行集中统一培训，培训内容包括言语沟通技巧、问卷内容等。③调查人员选择在收费大厅结算出院费用的患者发放调查问卷，填完后收回，每天发放4份。

（2）结果反馈。①每天调查人员统计问卷结果反馈给门诊护士长并做好记录。门诊护士长根据调查结果于第2天反馈给相关部门及个人，并进行效果追踪，直到改正为止。②门诊护士长每周将调查结果进行汇总，并将调查得分、存在不满意的方面及患者对该方面的意见与建议及时向护理部/质量管理科反馈。

（3）问题分析。护理部/质量管理科及各科室每月对门诊存在的主要问题进行分析总结，确定改善重点，并制订整改计划。

（4）问题整改。将护理部/质量管理科及各科室确定的改进措施，通过举办服务质量分析会议，传达给每一个医院门诊工作人员，并以科室为单位进行全面落实；门诊工作人员在落实过程中遇到阻力或新问题，可向上一级反映，并在服务质量分析会议上进行讨论。

（5）效果追踪。护理部/质量管理科每月对制定的整改措施落实情况进行督导检查，将达到预期目标的整改措施制定成标准化制度并长期执行；对于没有达到预期目标的继续查找原因并修正措施，反复循环，形成闭环管理系统，不断提高门诊服务质量水平，提高患者满意度。

1.3 观察指标

1.3.1采用自拟的门诊调查问卷调查两组护理态度、护理环境、就诊体验评分情况，得分范围为0～100分，分值越高说明患者就诊体验越好。

1.3.2 采用自拟门诊满意度调查问卷进行调查并比较，总满意度＝（非常满意＋满意）/总例数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 23.0统计学软件进行数据分析。计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用χ2 检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理态度、护理环境、就诊体验评分比较

观察组患者护理态度、护理环境、就诊体验评分均高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者护理态度、护理环境、就诊体验评分比较

2.2 两组患者总满意度比较

观察组患者总满意度高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者总满意度比较

3讨论

近年来随着经济水平的提高，人们的生活质量得以改善，对医院服务质量水平的要求也越来越高。我国许多医疗机构都在寻求科学合理的护理管理理论来提高护理服务质量，旨在为门诊患者及家属营造舒适的诊疗环境［2］。闭环管理理论通过改善医院各管理系统的功能，并导入新型激励机制，将开放式管理系统转变为闭环管理系统，使系统自身产生强大的动力，达到提高医院门诊工作效率，推动医院门诊发展的效果。本研究依据闭环管理理论，对门诊患者满意度调查中存在的问题进行分析，制定整改措施和跟踪措施落实情况，在门诊工作中形成总结、分析、整改、效果再反馈机制，使门诊服务质量得到持续性提高，也使得患者满意度不断提升［4］。结果显示观察组患者护理态度、护理环境、就诊体验评分均高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；观察组患者总满意度高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

综上所述，闭环管理理论的护理管理可以为患者提供良好的诊疗环境和体验，提高患者对医院门诊服务的满意度，在临床上值得借鉴和推广。

【参考文献】

[1]金天芬．研究优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响［J].饮食保健，2018，5（33）：212-213．

[2]赵宇鹏，王紫娟，黄智然，等．门诊患者对医患关系的认知现状及影响因素分析［J].中华医院管理杂志，2018，34（2）：123-127．

[3]梁建姝，典慧娟，张冉．基于闭环管理理论改善出院患者电话回访满意度的效果研究［J］．中国实用护理杂志，2017，33（5）：388-391．