沟通模式的构建在门诊护理工作中的作用

沟通模式的构建在门诊护理工作中的作用

袁宁

空军军医大学第二附属医院  710000

【摘要】目的：观察沟通模式的构建在门诊护理工作中的疗效。方法：我院门诊2020年4月-2021年4月收治的260例患者为本次研究对象，按照在门诊护理中是否构建并应用沟通模式将患者分为对照组（130例：未构建并应用沟通模式而行常规门诊护理）与实验组（130例：构建并应用沟通模式），比较两组患者护理干预效果。结果：实验组患者护理后症状自评表（SCL-90）评分均低于对照，此外，实验组患者对门诊护理干预满意度均高于对照组（97.69% VS 84.61%），数据差异明显（P<0.05）。结论:门诊护理工作中构建并应用沟通模式有利于改善患者心理状态并提升患者对门诊护理满意度。

【关键词】沟通模式；门诊护理；护理疗效

近些年，临床研究发现，诱发医闹以及伤医事件的原因主要是由于护患沟通不足，护患沟通不足在增加医闹以及伤医事件的同时可降低患者对医疗卫生服务的信任，出现焦虑、抑郁、敌对、恐惧等负面心理情绪，为后续医疗卫生服务干预的实施增加难度[1,2]。本次研究为论证沟通模式的构建在门诊护理工作中价值，比较我院门诊2020年4月-2021年4月260例入院后门诊分别开展常规门诊护理以及构建并应用沟通模式患者护理干预效果。

1资料与方法

1.1一般资料

实验组130例构建并应用沟通模式患者中男70例、女60例，年龄在20岁～68岁、平均年龄（45.68±1.44）岁，文化程度：中学及以上、小学及以下分别60例、70例。对照组130例未构建并应用沟通模式而行常规门诊护理患者中男68例、女62例，年龄在22岁～66岁、平均年龄（45.65±1.47）岁，文化程度：中学及以上、小学及以下分别62例、68例。两组患者性别、年龄、文化程度等相关基础一般资料无统计学差异。

1.2病例选择标准

纳入标准：（1）本次研究对象均自觉不适自行入医院门诊挂号就医。（2）本次研究对象均在接受门诊护理干预前获知本次研究目的，自愿参与本次研究。排除标准：（1）排除合并认知功能障碍疾病患者。（2）排除言语交流功能障碍疾病患者。（3）排除非首次入院接受系统治疗患者。（4）排除参与本次研究前即已确诊罹患心理疾病患者。

1.3方法

1.3.1对照组（常规门诊护理）：护理人员询问患者姓名、年龄、职业以及是否预约挂号，对于通过网络平台预约挂号的患者，核实患者信息，并协助患者取号至候诊区等待就诊。对于未通过网络平台预约挂号的患者，询问患者身体状况，并结合医院门诊实时通讯网络平台查询当日门诊医生门诊号发放情况，如实告知患者及其家属相关情况，结合患者实际情况以及门诊医生门诊号情况妥善为患者办理门诊挂号或预约门诊。

1.3.2实验组（构建并应用沟通模式）：（1）门诊沟通模式的建立，①岗前培训:门诊护理人员上岗前均实施岗前培训，培训内容包括各科室负责的疾病范围、护患沟通技巧、沟通模式应用目的，考核合格后上岗。②制作宣传海报:将护理沟通模式步骤图制成宣传海报，并张贴患者就诊流程图置于门诊醒目处。③定期组织门诊护理小组会议，利用晨会时间，门诊护理人员总结临床护理中出现的问题，分享典型沟通案例，彼此交流沟通护理心得。此外，制订奖励机制，结合门诊就医患者对门诊护理评价进行绩效考核，对于护患沟通工作表现突出的护理人员给予物质奖励或进行荣誉表彰。（2）门诊沟通模式的应用：门诊护理人员接诊后结合患者年龄、性别，使用敬称，并使用礼貌用语与患者及其家属沟通，在沟通时热情介绍自己以及个人职责。告知患者门诊就诊步骤以及注意事项，参考对照组门诊挂号，协助患者完成门诊就诊，在患者完成就诊后应礼貌再见。

1.4观察指标

比较两组患者护理前后心理状态，症状自评表（SCL-90）总指数在1-5分，评分高低与患者负面心理情绪对日常生活造成的影响呈正比。此外，在两组患者完成门诊纠正后请其对门诊护理干预满意度,门诊护理满意度评分区间在1-10分，1-3分、4-6分、7-10分分别为不满意、较满意以及十分满意，满意度等于十分满意与较满意患者例数相加所得和。

1.5统计学处理

SPSS21.0版本软件处理结果中相关数据，“(x±s)”用“t”验证，“（%）”用“X2”验证，P＜0.05表示数据有统计学意义。

2结果

2.1实验组患者护理后SCL-90总指数相较于护理前均降低，实验组患者SCL-90总指数降幅大于对照组，见表1。

表1  两组患者护理前后心理状态  [χ±s、n]

2.2满意度

实验组患者对门诊护理满意度高于对照组，见表2。

表2  两组患者对门诊护理满意度   [n/%]

3讨论

门诊为医院前沿服务窗口，门诊护理工作人员每日接诊患者数量多，不同患者由于罹患疾病不同、患者文化差异大，门诊护理工作人员工作压力大，同时门诊也是医闹以伤医事件频发科室，因此，提升门诊护理水平十分重要[3]。门诊沟通模式的建立是在门诊护理人员上岗前，岗前培训中渗入护患沟通技巧培训，使门诊护理人员认识到沟通的重要性，并在门诊护理人员落实门诊工作时通过制作，病在门诊显目处摆放患者入院门诊就诊宣传海报、案例分享、制订奖励机制等多种方式以建立完整的门诊护患沟通体系[4,5]。门诊护理人员沟通模式实施过程中，护理人员考虑到陌生环境对患者心理造成的影响，在患者入院时热情主动与患者沟通，并通过使用敬称以拉进护患之间的距离，结合实际情况协助患者办理门诊就诊的同时保持耐心，在患者完成纠正后礼貌离开[6]。

本次研究显示实验组入院门诊就诊患者护理后心理状态均优于对照组，此外，实验组患者对门诊护理服务满意度高于对照组，由此可见，门诊护理中沟通模式的建立与应用可直接改善患者门诊就诊时心理状态，同时提升患者对门诊护理人员相关护理干预满意度。

综上所述，门诊护理中沟通模式有较高的构建与推广价值。

参考文献：

[1] 童帆,朱春芳. 沟通模式的构建在门诊护理工作中的作用[J]. 中国医药导报,2020,17(1):183-186.

[2] 孙燕燕. 沟通模式的构建在门诊护理工作中的作用[J]. 中国保健营养,2020,30(22):392.

[3] 周旻. 沟通模式的构建在门诊护理工作中的应用研究[J]. 养生保健指南,2020,24(32):77.

[4] 杨惠莉,岳林,方芸,等. CICARE沟通模式在提高肿瘤门诊护理服务满意度中的应用[J]. 护士进修杂志,2020,35(1):56-58.

[5] 沈惠仙,李任平. 人文关怀模式下护患沟通在门诊护理工作中的应用效果[J]. 基层医学论坛,2020,24(8):1153-1154.

[6] 张成霏. 人文关怀模式下护患沟通在门诊护理工作中的应用效果[J]. 养生保健指南,2020,40(49):193.