优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果观察

优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果观察

邵旭华

重庆市南川区人民医院，重庆408400

【摘要】：目的：探讨优质护理服务理念在门诊护理工作中的护理效果。方法：2021年7月到2022年7月期间从门诊中抽取200例患者，随机分为两组，每组均100例，对照组实施常规护理方法，观察组采用优质护理服务方法，观察不同护理方式下的护理效果。结果：经过分析两组门诊导诊护理质量可知，观察组在实施优质护理后，各方面护理质量均高于对照组（P<0.05），经过分析两组患者的满意度，观察组对护理人们的各方面满意度均高于对照组（P<0.05）。结论：在门诊导诊工作中，对患者进行护理时，实施优质护理干预可以明显提升导诊工作质量，获得较高的满意度，具有应用价值。

关键词：优质护理服务；门诊导诊；分诊

在医院中，门诊占据的地位至关重要，这些能够反映出医院的服务质量。在门诊就诊的患者群体中，由于患者病情比较复杂，他们在就诊时需要经历一系列复杂操作，尤其在挂号就诊以及取药等著作环节，往往需要消耗过长的时间，这样会对患者的心理状态造成负面影响，甚至会引起不必要的矛盾和纠纷[1]。在门诊导诊工作中，经过优质护理服务可以有效简短各流程的等待时间，帮助患者以最短的时间完成就诊，使患者获得更好的体验。为此针对优质护理服务的应用效果进行探究，此次研究从门诊中抽取200例患者，结果如下。

1资料与方法

1.1一般资料

2021年7月到2022年7月期间从门诊中抽取200例患者，随机分为两组，每组均100例，观察组男性44例，女性56例，妇科患者30例，儿科患者24例，外科26例，其他科室20例，年龄范围18-75岁，平均年龄为（42.2±2.7）岁。对照组男性46例，女性54例，年龄范围19-78岁，平均年龄为（42.4±2.9）岁，妇科患者32例，儿科患者21例，外科28例，其他科室19例。本次研究经我院伦理委员批准，所有患者或家属均知情，自愿参与，且在知情同意书上签字，就两组患者的资料进行比较，结果差异较小（P>0.05）。

1.2方法

对照组导诊人员采用传统的护理服务方法，观察组导诊人员都是经过专业培训后的护士，使用先进的服务理念和方式，积极为患者提供相应的医疗服务，工作内容包括：（1）增加负责导诊工作的护士数量的同时进行相应的服务培训：导诊护士数量由1名增长到5名，同时为了提升护理品质，聘请老师对护士的服务理念、面部表情及微笑、服务用语、引导手势等展开培训和授课，让护士反复对培训内容展开锻炼，一直到护士完全掌握各种服务精髓。（2）增强便民服务设施，实施 6S 管理：门诊部应当配备更多的轮椅，数量可以由原本的1辆增长到5辆，还应为患者提供雨伞及热水、一次性纸杯、吸管、针线和创可贴、纸巾、报纸、杂志、老花镜等便民服务设备，在大厅张贴就诊流程、医师简介等宣传内容，提供基础的指导服务，针对患者特别关注的治疗内容和医学知识，可以印制宣传手册在门诊部摆放宣传，尽量满足患者的多种需求。对服务设施等应该进行6S 管理，位置固定，同时应当把服务设施摆放好，营造安全、整洁的环境，设置专人管理和打服务设施，每天进行拍照打卡，同时还应当有监管部门对摆放位置进行监管，保证6S管理工作可以持续开展。（3）提供预约登记服务：预约方式包括电话、网络和现场预约，引导那些未挂号和不会使用线上方式进行预约登记的患者，使患者能够顺利完成接诊工作。（4）帮助完成分诊挂号：患者进入医院后，有些患者对于所挂科室存在盲目性，导诊护士应当使用所学的专业知识和掌握内容帮助患者完成挂号，假如存在多个科室都能对患者进行诊断的情况，为了避免患者往返各诊室，导诊护士应当加强同医生的沟通，科学确定就诊科室，再帮助患者完成挂号和就诊，服务应当到位，避免不必要的时间的浪费。（5）做好主动服务工作：虽然原本设置导诊台提供导诊服务，但主动服务意识不足，导诊台的护士在没有人前来主动问询的时候大部分就坐着等候，不能正确使用引导手势，应当礼貌使用问候语和服务语，同时做到微笑服务。主动服务需要导诊护士做到服装整洁，全天戴服务绶带，为患者提供服务应当站立，站姿规范同时面部表情也应当亲切，对医护人员主动打招呼问候，当看到表情茫然不了解就诊工作的患者应当主动提供帮助，结合当前挂号窗口前的排队人数，耐心细致地对患者进行引导，提升挂号速度。正确使用礼仪手势指导患者，提升患者在就诊工作上的体验感；如果患者存在行动不便等问题，应当主动为患者提供轮椅并将患者送到就诊位置，免除患者租设备所用时间。导诊护士主动提供服务，可以进一步减轻患者的紧张感，让患者能够感受到温馨的服务（6）提供健康宣教指导及后续服务：患者就诊完毕后可能存在一些问题还需要进行处理，有可能会问到导诊护士，导诊护士应当视实际情况对患者进行健康知识讲解，可以口头讲解健康知识还可以发放宣传手册，导诊护士可以主动联系主治医生加强沟通，力求给患者提供更为精准的服务，原则是避免患者多次往返，浪费时间，还应主动提供服务电话或者患者如有需要，也可以建立医患微信群，方便患者的后续咨询。

1.3观察指标

评估两组的门诊导诊的各方面工作质量评分，评价门诊导诊人员的工作质量，主要评价内容有方面：（1）分诊护理质量，（2）导诊服务质量，（3）健康教育质量，（4）护理行为规范，（5）护理安全质量，（6）支助安全运送质量等，采用百分制评价方式，分值越高，表示护理质量越好。在门诊护理期间，采用问卷调查方式，对患者的护理满意度进行调查，满分设置一百分，十分满意：90-100分，满意：80-89分为，不满意：低于80分，比较两组护理满意度。

1.4统计学方法

使用SPSS软件20.0版本进行数据分析，使用卡方值检验计数资料[n（%）]，使用t检验计量资料（±s），结果（P<0.05）表示具有差异性。

2结果

2.1门诊导致护理质量的评分对比

    经过分析两组门诊导诊护理质量可知，观察组在实施优质护理后，各方面护理质量均高于对照组（P<0.05），见表1 。

表1门诊导致护理质量的评分对比

2.2比较两组患者对护理人员各方面的满意度

经过分析两组患者的满意度，观察组对护理人们的各方面满意度均高于对照组（P<0.05），见表2。

表2各方面满意度的对比[n（%）]

3讨论

门诊代表着一个医院的服务质量，患者来到医院的第一感受就是来自门诊，门诊负责接待患者并且提供各种服务，导诊是门诊部的核心。门诊接待的一般都是需要急诊的患者，患者自身给予了医院良好的愿望，然而因为大部分患者不了解医院的就诊程序，或者因为自身不便等因素，对于医院提供的服务就寄予了更高的希望，所以，门诊导诊工作对于患者和医院自身的口碑而言都有着重要意义[2]。

人们的生活水平越来越高，人们的生活理念也都发生了变化，患者对于护理工作提出的标准也随之升高。优质护理传承着人性化的理念，可以给患者提供规范化、全面化的护理工作，提升了护理质量。门诊对于医院有着重要意义，门诊的服务质量很大程度上决定了医院的服务品质[3]。门诊部患者流动性很大，患者所患疾病种类多而且具有一定的复杂性，治疗药物品类齐全而且患者自身素质参差不齐，大部分患者缺乏对于就诊程序的了解，在来到医院接受诊治时内心感受复杂，患者自身是希望得到护理者细致的护理的。患者在实际就医时，也容易因为不同因素的存在使得存在医疗纠纷，所以，为患者进行有效的护理能够提升护理质量，让患者能够更加积极地配合治疗，导诊护士应当协助做好对患者的安置，帮助疏导患者个人的不良情绪，从而使得就诊效率显著提升[4]。

当前，大部分医院都出现过这样的情况，即：患者因为不了解自己想要就诊部位所属哪个科室，从而挂错科室，患者不了解线上自助挂号方式，不会使用微信公众平台，无法操作自助挂号终端、不了解挂号流程等问题，造成患者等待接受治疗的时间很长；患者如果需要检查多个内容，往往不能合理安排各种检查时间造成重复往返、重复排队，导致患者就诊流程混乱，而且特别容易引起医患纠纷事件[5-6]。在门诊部，提供优质服务时，护理者应当对患者的各种医患资料展开充分的分析，帮助患者完成对相应科室的挂号，避免出现挂错号而造成患者长时间等候，导诊护士应当为患者正确挂号提供相关流程服务，使患者等待治疗的时间可以缩短，提升诊断质量，使得患者能够在尽可能短的时间内将各种诊疗准备工作准确完成，提升患者的就诊满意度，就能规避医疗事故纠纷，护理者应当加强沟通，确保服务质量，提升患者对服务的满意程度，使得诊疗效果有所提升，还能避免出现医患问题[7-8]。

在此次研究中，经过分析两组门诊导诊护理质量可知，观察组在实施优质护理后，各方面护理质量均高于对照组（P<0.05），经过分析两组患者的满意度，观察组对护理人们的各方面满意度均高于对照组（P<0.05）。

综上所述，在患者进行门诊就诊期间，经过对患者实施优质护理干预，可以有效提升护理质量，让患者对导诊人员的工作给予较高的护理满意度。

参考文献：

[1] 邓素贞. 优质护理服务在门诊导诊中对患者满意度的影响[J]. 智慧健康, 2020(17):2.

[2] 杨茜. 探讨在门诊护士导诊工作中应用全程优质护理服务的效果[J]. 医学美学美容, 2020, 029(003):132.

[3] 黄倩. 优质护理服务应用于门诊导医护理中的效果观察[J]. 东方药膳 2020年7期, 192页， 2020.

[4] 陈林. 优质护理服务对于门诊导诊工作的重要性[J]. 人人健康, 2020, No.511(02):216-217.

[5] 张伟丽. 优质护理服务应用于门诊导诊对患者满意度的影响[J]. 养生保健指南, 2021(000-022).

[6] 唐思思. 门诊导诊实施优质护理服务对患者满意度的影响[J]. 健康必读, 2020, 000(018):114.

[7] 王敏. 对门诊护理工作中应用优质护理服务的临床效果观察[J]. 糖尿病天地·教育（上旬）, 2020, 017(003):206-207.

[8] 隋鸿静. 优质分诊导诊护理服务在门诊中的应用效果[J]. 中华养生保健, 2022, 40(1):89-91.