基于产教融合的酒店数字化人才培养模式的思考

基于产教融合的酒店数字化人才培养模式的思考

黄江

浙江商业技师学院 315012

摘要：当今社会，“数字化”已经成为万众瞩目的焦点，在新冠疫情的防控常态化之下，酒店数字化发展成为不可扭转的趋势。本文从当前国内外酒店行业数字化转型的现状与困局出发，了解酒店行业数字化发展人才需求，结合旅游与酒店管理专业数字化人才培养现状，产教融合，运用冰山模型，思考旅游与酒店管理专业数字化人才培养模式，为酒店行业数字化发展培养和输出优秀的人才，助力酒店行业实现数智化和高质量发展。

关键词：产教融合；酒店数字化；冰山模型；人才培养模式

2020年是数字化转型元年，2021年通过的十四五规划和2035年远景目标纲要提出要“加快数字化发展 建设数字中国”，打造数字经济新优势，充分发挥海量数据和丰富应用场景优势，促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级，催生新产业新业态新模式，壮大经济发展新引擎。2021年初，教育部在高职招生目录中，将原酒店管理专业升级为“酒店管理与数字化运营”。与其他行业一样，酒店业数字化转型也在积极的进行，尤其在遭遇疫情影响下，越来越多的酒店管理者意识到数字化对酒店未来发展的重要性和价值，开始尝试借助数字化转型推动酒店在更广泛的范围内进行数字化的全方位变革，力求通过数字化为消费者、酒店自身以及全社会创造价值。在数字化背景下，旅游与酒店管理专业应结合时代发展对酒店行业的影响，将信息化、数字化技术融入人才培养的全过程，提升人才培养的针对性和实效性，满足我国酒店产业发展对应用型人才的需求［1］。

一、酒店行业数字化发展现状      

酒店行业作为传统行业，每一个阶段的信息化发展都有其自身的特点。80年代以PC为核心，90年代出现了互联网，2006年之后出现了云计算，智能移动设备开始占据人们生活的方方面面，再之后是社交媒体时代。然后我们步入了全面的数字化时代，尤其是疫情的影响，更加助推了这一趋势的加快落地［2］。不同类型的酒店数字化发展进程不一，虽然有些酒店已经认同酒店数字化转型对其发展的重要作用，但是还是有不少酒店仍不具备数字化转型的基本认知。Centric Digital在《商业新模式：企业数字化转型之路》一书中对数字化转型阶段的描述中提出，按照转型价值，转型阶段主要分为朦胧期、反应期、进展期、沉浸期、成熟期5个阶段［3］。从目前中国酒店业数字化转型发展的现状来看，目前中国酒店业整体依然处于“反应期“的阶段，部分领军企业已经进入“沉浸期”。

资料来源：Centric Digital《商业新模式：企业数字化转型之路》

酒店数字化程度与经济发展正相关，呈阶梯分布。大部分高星级酒店(四/五星酒店)均开启了数字化转型的进程，通过易观分析行业报告可知，酒店产业数字化进程呈阶梯状分布，数字化程度的第一梯队分布于浙江，广东等东部沿海地区以及京沪渝，第二梯队分布在陕西、两湖、山东等经济与旅游大省，其余大部分内陆省份的酒店数字化程度接近，西北省区酒店的数字化进程亟待提升。

不同档次酒店数字化进程总体情况

目前酒店数字化场景主要涉及在运营数字化、服务数字化、营销数字化三个方面，供应链数字化尚未渗透。酒店集团开启数字化转型的时间比较早，对数字化的利用方式也多种多样，由于IoT、5G、AI等技术手段的提升，移动支付、信用住、智慧硬件服务、会员互通、APP直销等数字化服务和营销手段被广泛使用。在多样化的数字化利用方式中，构建属于酒店的私域流量池是酒店最重要的数字化目的之一［4］。以雅高酒店集团为例，2020年底至2021年4月近半年时间里，通过飞猪注册成为雅高心悦界会员的数量增幅480%，2020年双11中，雅高成为首个成交额突破1亿元的旅行品牌。在数字化营销方面，酒店主要通过发起酒店直播、拍摄短视频、邀请KOL内测推荐等方式，通过OTA或者OTP平台为酒店提供官方内容营销渠道；智能硬件设备成为酒店标配，提升用户服务体验。根据 Dimension Data 发布的 2017 年Customer Experience Benchmark Report, 81%的企业认为数字化宾客体验将成为未来差异化竞争力的核心，但只有13%的企业认为自己在这方面的表现能够达到9/10分或超越了竞争对手

［5］。

二、酒店行业从业人员现状和数字化发展人才需求

随着数字化转型的深入，酒店逐步开始构建并初步配备了相应的数字化负责团队，培养高层次的数字化人才队伍成为当前酒店转型过程中面临的重点挑战。我国酒店业从业人员总量庞大，但从业人员的动态学习能力、全面素质有待提高，还不能满足酒店数字化发展需求［6］。

1、我国酒店从业人员现状

截至2020年12月，我国酒店业从业人员377万人，住宿业直接从业人员5758万人。 截至2020年，全国有4.5万名毕业生，酒店管理专业毕业生3.2万人。截至2020年，中国有5.49亿酒店专业人才。根据旅游酒店协会统计，我国酒店员工流失率约为33.95%，部分酒店已达48%，招聘专业人才不能满足需求。

中国酒店业的员工有三种类型：经理、技术人员和服务人员，以浙江为例，2020年，管理人才占20%左右，专业技术人才占50%，服务技术人才占30%［7］。目前，我国酒店业本科以上学历比例为19.68%，大学本科学历比例为22.02%，高等职业教育占27%，其他普通学历比例为31.3%。人才紧缺制约行业的发展，尤其是在互联网+新时代的当下，酒店业必须向前迈进，传统酒店服务知识水平成为发展局限，酒店业迫切需要大量的优质人才优化酒店的人才结构，提高行业管理水平。

2、酒店行业数字化发展人才需求

酒店数字化带来的组织流程的变革，从人才方面，将为酒店业带来两大挑战：一大挑战在于如何填补数字化所带来的新增岗位和人才的空缺，比如数据分析岗位、用户运营岗位、内容营销岗位、数据安全岗位等；另一方面在于如何满足对内的人才升级和转型的需求，比如随着营销渠道数字化水平的提升，传统的酒店销售部、IT部门、运营部门的角色转型以及职能的重新再分配［8］。

酒店数字化发展需要高素质的多学科高质量专业型人才，需要了解智能化技术、具备较强的知识接受能力及管理培训能力，借助数字化手段，能够对客提供个性化服务，并有能力在数字化转型问题上进行创造性思考，提出策略。

三、旅游与酒店管理专业数字化人才培养现状

国内酒店管理专业，过去教学和实践过程中过度偏重服务，在专业课中占比超过60%，主要以铺床、摆台和餐饮为主。2006年前，已经有少量院校开设酒店信息系统类课程，院校总数不超过30家，但是这类酒店信息系统大多只关注系统开发而非系统应用，脱离了酒店行业发展需求。从2006年到2015年，国内旅游与酒店管理专业与信息技术结合速度加快，主要来自企业的需求，同时开始注重信息化实训室建设。2015年，李克强总理在政府工作报告中提出“互联网+”，旅游与酒店管理专业与数字化的结合程度大幅提高，具体如下：

1、数字化课程内容丰富，但与行业结合不紧密

在酒店数字化发展过程中课程内容也由传统的专业课程逐步拓展到前厅Opera操作系统，餐厅、咖啡、茶饮、调酒等虚拟仿真系统，甚至还出现了独立的数字化课程比如新媒体营销，大大的丰富了数字化人才培养的模式。但是由于学生基础参差不齐，数字化内容与实际酒店行业有偏差，学生对数字化有关内容掌握不扎实，在追求数字化知识的同时，要结合行业需求，不断调整培养目标，合理调整教学内容。

2、积极建设数字化实训室，但硬件和软件发展不协调。随着酒店数字化发

展的深入，部分技工院校和高职院校都建设了模拟导游实训室及智慧旅游体验中心、酒店管理理虚实一体化实训室等，主要是为了提高学生的实践实操能力和专业技能。实训室建设包括硬件和软件建设两方面：硬件是利用机器和设备锻炼学生的操作技能、业务流程能力等，软件是对学生经营策划与管理生产等能力的培养。在实际教学过程中，重硬件轻软件，尤其是学生方法能力和社会能力、思政教育等隐形能力的培养。

3、师资队伍不断提高，但跨学科能力还有待加强。随着职业教育的发展，“双师型”教师队伍建设也探索出了一条培养路径，尤其对于酒店专业的教师而言，从校本培养到产教融合，可以提高教师的专业理论水平和实践操作能力，将专业知识更好的传授给学生，但是酒店数字化发展对酒店业人才提出了更高的要求，要求专业教师有更广的跨学科能力，来适应酒店数字化人才培养。

四、旅游与酒店管理专业数字化人才培养模式思考

美国著名心理学家麦克利兰1973年提出了一个著名的“冰山模型”，将人员个体素质的不同表现划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。“冰山以上部分”包括知识和专业技能，而“冰山以下部分”包括社会角色、价值观、自我认知、性格品质、特质和动机［9］。前期旅游与酒店管理专业人才培养主要是注重学生冰山以上部分的知识和专业技能的培养，但是随着酒店数字化发展对酒店专业人才的需求提出了更高的要求，所以我们的人才培养模式在注重冰山以上部分技能培养的基础上，要把知识技能依据酒店行业需求，产教融合，优化升级，同时，要更加注重冰山以下部分的培养，注重学生数字化思维的开发、遵守职业道德，守住数字化底线，保护数据安全等，具体表现为：

    1、促进工学一体化教学，调整人才培养目标

到目前为止，经过酒店行业几十年的发展，对专业人员的需求问题和结构发生了重大变化。目前酒店管理水平明显提高，对专业人员的需求已不再是合格的一线服务人员，而是熟悉酒店管理，有良好的专业培训和专业经验，有较强的语言沟通能力和数据分析能力，有组织协调和业务发展能力，具有国际战略眼光和丰富业务管理经验的高素质管理人才。通过分析酒店数字化发展人才需求可知，数据分析岗位、用户运营岗位、内容营销岗位等人才空缺，通过与酒店行业深度合作，共同研讨教学内容确定教学目标和教学内容，改变传统的基于课堂知识转移的教学模式，明确学生的学习主体，实施工学结合的教学模式，根据酒店行业发展需求。确定典型工作任务，提高学生学习的主动性，以学生为中心，以职业能力为本位，以工作过程来设计教学过程，培养酒店行业数字化真正需要的人才，实现教育就业无缝对接。

2、数字赋能，服务并行，培养“智能”有“温度”的酒店人

酒店数字化过程中，可以提供各种数字化方式，比如酒店可以通过网上订房、选房等方式采集客户住宿数据和实时行为数据，服务人员通过PMS系统对客户信息进行不同方式的采集和管理。对于酒店信息，服务人员选择正确的经营策略，了解顾客和顾客的偏好，预测顾客将要使用的路径，提供个性化的产品和服务，完善后续营销服务，提高酒店的盈利能力。因此，要培养学生加强数据分析和研究能力，对采集到的必要设备和物联网大数据进行汇总、分类、分析，同时还要培养学生观察能力、应变能力等，为客人提供个性化服务，感受酒店优质服务，留住顾客，形成顾客满意度和复购率才是酒店数字化的目的［10］。

3、教学数字化，提高教学效率，增强学生数字化认同

在培养酒店数字化人才过程中，首先让学生认知数字化、感受数字化带来的好处，最后认同数字化的发展。本校今年使用的中餐技能大赛智能训练评价系统可以兼顾且满足日常教学、练习、比赛等方面的内容，学生操作真实的器具按照要求进行摆放，运算和识别单元进行自动的评判和记录，解决教师日常教学和学生大赛训练的模拟学习和重复训练问题，大大提高了教学效率，在运用于教学过程中，学生在实体餐具摆放过程中能够精准定位，定位精度为亚毫米级别，并且通过三维虚拟仿真系统显示对应摆放餐具的位置，使用户能直观的看到对应虚拟仿真系统中显示的数据情况，练习的数据记录可进行三维数据展现等，让学生感受到酒店数字化教学带来的好处，同时被酒店数字化所吸引。

    4、注重思政教育，提高职业道德，助力酒店数字化发展

     旅游与酒店管理专业要培养德技并修、全面发展，具有良好的职业道德和敬业精神，具备扎实酒店管理与数字化运营专业知识、较高管理素养，熟悉现代酒店经营管理与数字化运营方法，能够适应酒店行业发展需要的复合型管理人才。尤其要注重职业道德的培育，因为酒店在数字化发展过程中，通过大数据可以收集顾客的各类信息，作为从业人员，要保护客人隐私和数据安全，严守职业道德，为数字化发展保驾护航。

五、结语

酒店数字化转型势不可挡，为了培养酒店行业需要的人才，产教融合，采用工学一体教学模式，使更多更好的酒店管理专业人才能够适应不断增长的酒店需求，提高学生的就业竞争力，满足社会产业发展的需要，在数字化时代的浪潮中砥砺前行。

参考文献：

［1］中华人民共和国教育部．教育部办公厅 工业和信息化部办公厅关于印发《特色化示范性软件学院建设指南（试行）》的通知［Z］．教高厅函〔2020〕11号．

［2］石基信息.2021年中国酒店业数字化转型趋势报告［R］.2020:80

［3］Morozov， M & Morozova， N. Innovative Staff Training Strategies for the Tourism and Hospitality Industry ［A］. 5th International Conference on Economics，Management， Law and Education（EMLE 2019）［C］. Paris： Atlantis Press，2019：393- 396.

［4］胡蝶 . 产教融合视域下的高职院校人才能力培养研究—以酒店管理专业为例 [J]. 旅游纵览，2021，（1）：32-33.

［5］王颖，魏芳.国际品牌酒店人才职业能力分析［J］.品牌研究，2019（11）：58-59.

［6］劳译敏.“互联网+”背景下高职智能化酒店人才培养研究[J].文教资料，2021，（15）：161-162

［7］麻红晓，匡平，金渝琳.以工学结合为切入点的人才培养模式改革—以重庆工业职业技术学院酒店管理专业为例 [J]. 中国成人教育，2021，（6）：91-92.

［8］PATEL, KINESH.How to keep information secure in the data-driven hotel industry[J]. Hotel Management,2018(10)：35.

［9］佘婉婷.基于冰山理论模型研究高职社会工作人才培养模式［J］.育人，2019（3）：170

［10］王聪.高职酒店管理与数字化运营专业人才培养方案［J］.当代旅游,2022(11):95