昆仑银行城商行一流特色化运营服务中心

昆仑银行城商行一流特色化运营服务中心

发展模式探索与实践

王德美  林杰 郑旭辰

昆仑银行股份有限公司运营服务中心

摘  要：在昆仑银行由部门银行向流程银行转型浪潮中，运营服务中心应运而生，十载荏苒，步履铿锵，中心从单一电话服务成长为集全行电话服务、本外币集中处理、报表编报、事后监督、风险监测、新媒体运营等30余项业务为一体城商行中成体系、成规模的综合型后台中心，实现了从无到有、从小到大的跨越式发展。

关键词：综合型  集约型  智慧型  特色化

昆仑银行坚定不移走产融结合特色化发展道路，依托能源、立足丝路、面向国际、支持实体、报效国家，致力于建立特色鲜明、富有活力的优秀商业银行。运营服务中心立足运营支持、管理辅助、营销协同三项基本职能，在逐步打造成为综合型、集约型、智慧型、特色化的城商行一流特色化运营服务中心进程中积累实战经验与路径！

一、全方位打造综合型中心，由运营中心向多功能中心升级

（一）横到边业务全覆盖，探索业务新蓝海。一是争做前台营销服务者。建立SAT服务模式，即社交媒体(S)+应用程序（A）+远程团队(T)，开辟对私业务新客户挖掘新路径，探索推出高端对公客户专属电话服务、定制网银平台界面、常规短信提醒等企业服务项目。二是争做中台管理支持者。助力全行风险管控能力提升，打造集风险预警、反洗钱、现场与非现场检查为一体的风险监测中心。三是争做后台保障维护者。继续在简化环节、分离业务、整合流程上下功夫，助力柜面业务流程优化再造，实现处理效率和客户满意双提升。

（二）纵到底机构全覆盖，当好总分支新助手。一是做好总行“知心人”。承接总行个贷审批、宣传策划、会议承办、资金清算、数据储存等低附加值工作，助力总行聚焦管理。二是做好分行“贴心人”。重点协助分行开展操作业务重难点分析、事中反馈、差错控制，携手开展项目型合作，助力分行聚焦运管。三是做好支行“热心人”。支行直接面对客户，在为全行柜台提供标准化服务基础上，推进网点智能化项目建设，助力支行聚焦服务。

（三）内外币种全覆盖，做好走出去新准备。一是推动多语种服务。打造中英文的集人工服务、智能语音、网站平台24小时一体的客户服务中心，适时发展阿拉伯语、俄语等小语种，做好“走出去”准备。二是推动外币集中处理。完善保函复核、单证审核、保理审核、避险融资审核等业务，打造具备专业分析、业务培训、流程优化等功能的综合性国际业务处理中心。三是推动外币风险管控。优化完善风险监测预警机制，不断提升监督能力，适时将国际业务纳入现有事后监督体系，实行统一监督。

二、高标准打造集约型中心，由业务车间向业务工厂升级

（一）打造服务核心优势，向服务理念、服务能力、服务质量要效果。一是固化服务理念。坚持“服务是中心存在的唯一理由”，以“服务贴心、态度耐心、操作细心、风控入心”为宗旨，提供超出客户预期的服务。二是提升服务能力。实施以业务培训、技能比武、岗位练兵、一部一赛“四位一体”的技能提升工程，提升员工队伍整体实力。

（二）加快信息化建设进程，向生产运营、综合办公、人力调配要效率。一是推进生产运营信息化。逐步完成作业中心排班、工单、质检、业务运行等流程化建设，建设中心数仓，上线业务数据自动取数、智能分析功能。二是推进综合办公信息化。有序推进ITL信息化、文书档案信息化、行政文秘信息化、安全保卫信息化、后勤服务信息化、测评信息化建设，构建无纸化、可视化、高效化的协同办公平台。

（三）深挖财务管理潜能，向成本控制、价值计量、数据治理要效益。一是抓好价值计量。建立分条线、分岗位、分品种的岗位价值计量模型，精准测量各岗位工作饱和程度和价值创造能力，激发每一位员工创效的主动性。三是抓好数据治理。构建从“网点数据生成”到“全行数据汇集”再到“数据信息挖掘”的数据管控闭环，为总分支机构业务开展提供详实准确的数据支撑，提升每一个决策的科学性。

三、超常规打造智慧型中心，由传统中心向科技中心升级

（一）尝试建设智慧运营金融生态圈。对内，探索开展“金融物联网”建设，搭建实体+虚拟的运营生态圈，研究动产监控、身份识别、智能感知等新兴技术，将物联网应用到中心日常运营和办公，利用“感知层”和“网络层”的万物互联，实现一门式统一管理。对外，探索开展“物联网金融”建设，积极争取成立软件研发分中心，从承接总行生产类辅助及办公系统开发项目入手，适时向村镇银行、小型城商行、石油企业提供技术输出，创造智慧金融价值。

（二）尝试建设智慧管理数据分析链。一是动态化资源管理。从业务系统、办公环境、物联网环境等实时获取运营数据，根据使用效率、投入产出，动态分配IT资源，实现资源高效利用。二是精准化智慧营销。用好每年产生的上千万条客户基本情况、账户交易、关注偏好等信息，发挥好客户信息集散地作用，助推全行客户分级与精准营销。三是前瞻化信用管理。在对发卡对象信审过程中，除借鉴征信系统外，还可以引入同盾等行业数据，对接中石油加油站等消费场景，多角度评估客户信用资质，严控信用卡不良。

（三）尝试建设智慧技术应用域。一是探索移动灾备技术。利用移动无线网络技术和虚拟化灾备服务云，搭建同城、异地灾备应急体系，突破时间、地域限制，增加安全运行系数。二是探索智能技术。引入RPA、OCR等智能技术，实现智能客服、智能录入、智能分析等业务场景，全面提升作业智能化程度。

四、深层次打造特色化中心，由行内认可向业内知名升级

（一）坚持特色发展路线，认清“新需求、新市场、新跨越”的前进方向。一是掌握新需求。坚持服务跟着前台走，发展跟着需求走，着眼于全行发展和客户需求，自主研发具有昆仑银行特色的产品集合。二是开拓新市场。依托中油资本融融结合发展优势，为板块其他金融单位量身定制金融服务方案，承接客户服务、线上营销、回访调查等业务。

（二）培育特色银企文化，发挥“文化引领、文化融合、文化内涵”的带动作用。一是坚持文化引领。按照总行六大文化体系建设总体部署，推动中心特色文化落地，实施文化培育、形象建设、行为塑造工程，培育企业精神、核心价值观等文化理念，增强软实力。二是推动文化融合。将石油文化、商业银行文化、地域文化和企业个性相交融，在继承和弘扬大庆精神、铁人精神的基础上，提炼形成具有中心特色的运营文化，建设完善企业文化体系，增强员工文化自信。

参考文献：

[1]谢栋梁，银行物理网点客户服务群体“老龄化”趋势探析——兼论传统商业银行业务渠道转型策略，西南金融，2015年10期。

[2]赵健梅，互联网金融对城商行的影响与对策研究，北京交通大学学报，2015年12期。

[3]孙杰，大数据时代的互联网金融创新及传统银行转型，《财经科学》，2015年1期。

[4]叶继宏，《国有企业人力资源集约化管理探讨》科技创业家，2013年11月上期。