医院电话回访工作中的PDCA循环应用

医院电话回访工作中的PDCA循环应用

王俊慧

山西省长治市北大医疗潞安医院回访中心  046200

【摘要】目的 研究医院在电话回访工作中实施PDCA循环的效果。方法 我院自2019年开始在电话回访工作中实施PDCA循环管理，选择2019年之前电话回访的80例患者作为对照组，将2019年后电话回访工作中实施PDCA循环管理以后电话回访的80例患者作为观察组，比较患者对电话回访工作的满意度。结果 观察组[78例（97.50%）]患者对电话回访的满意度明显高于对照组[69例（86.25%）]，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 在医院的电话回访工作中通过PDCA循环管理模式进行应用可有效的提升电话回访的工作质量，能更好的得到患者的认可和满意，值得推荐。

【关键词】医院；电话回访；PDCA循环；满意度

当患者在医院接受了相关的医疗服务出院以后，为了了解患者的恢复进展，评价患者出院之后是否能遵医嘱进行相关的生活和康复，需要定期对患者开展电话回访，这是医院医疗服务当中的一个重要环节[1]。传统对患者开展电话回访时电话回访工作流于形式，针对患者而言很难发挥对患者进行指导和监督的作用，针对医院，这种回访工作也浪费了大量的人力物力和财力，因此传统的电话回访工作因存在多种问题而逐渐不适用于当前的回访。PDCA循环是一种质量管理方式，是美国质量学家戴明博士经过完善推广的一种科学的管理手段，本文主要研究将这种管理方式应用在医院电话回访工作的管理之中，分析对医院电话回访所发挥的作用，具体见如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

我院自2019年开始在电话回访工作中实施PDCA循环管理，选择2019年之前电话回访的80例患者作为对照组，将2019年后电话回访工作中实施PDCA循环管理以后电话回访的80例患者作为观察组。（1）观察组45例男，35例女，年龄23~72岁，均（52.46±10.34）岁；（2）对照组男43例，女37例，年龄23~75岁，均（53.03±11.13）岁。研究资料经《世界医学会赫尔辛基宣言》检验满足伦理标准，研究对象愿意签署《知情同意书》，一般资料经统计学验证无显著差异（P＞0.05），有可比性。

1.2管理方法

1.2.1对照组

对照组电话回访期间我院还未在电话回访工作管理中实施PDCA循环管理，主要按常规的电话回访模式对患者进行电话回访。

1.2.2观察组

在电话回访工作当中通过PDCA循环管理实施管理，具体的管理方法为：

（1）P-计划环节：合格的将医院的评审标准作为开展计划的主要根据，选择医院中具有较强沟通能力和认真负责的护士，实施电话回访工作，以便于掌握患者住院时的真实感受，了解患者出院时的具体情况。在回访时将电话回访的工作内容主要做出如下计划：重点针对护理效率、医院环境、康复状、收费满意度、医护人员的道德素养、护理质量、医疗质量、治疗流程、科室的管理情况、医院作风、服务满意度、用药情况等进行回访调查，诚恳的接受患者的意见和批评。

（2）D-实施环节：设立一级回访工作小组，确保回访工作环境优雅安静。同时在小组内配备专用的回访电话，通过具有良好表达能力和丰富临床经验的回访专员，负责开展回访工作。对前面所提出的计划进行认真的落实，在具体实施当中还要对回访专员进行专业知识的培训，能精通各个科室的基本知识和状况，可熟练应用语言沟通技巧，在经过有关的培训之后能够按照计划落实有关的回访问题和有关的回访工作。将回访时间设置在患者出院后的3~7d，认真记录患者提出的建议和意见，然后可以每月针对有关的意见和建议等进行汇总，然后进行分类，将相关科室的问题汇报给有关科室的责任人，最终向院长进行集中的报告。然后通过统一的会议方式提出整改的意见，并形成书面文件，逐级上报。

（3）C-核查环节：在医院的质量监管指标中，将电话回访工作纳入其中，有效的监管院长统一领导之下的质量控制部门和医院的医务科。结合在电话回访当中所得出的突出且实际的问题进行重视，然后形成模式进行不断的督促和改进，务必提升医院的整体服务质量。

（4）D-处理环节：根据回访当中患者提出的疑问等进行应对。可以通过院长对存有安全隐患和突出问题的状况作出针对性的整改，并监督进行执行。如果不能马上完成的，可以进行限期整改，可在规定的时间之内完成对不达标状况的处理。因为硬件约束而导致无法如期完成整改的，可以在医院的发展计划当中，将有关的内容导入其中并进行继续的思索，探寻最佳的解决方式。

1.3观察指标

对所有回访患者进行满意度的调查，量表总共包括20个题目，每个题目分为满意、基本满意和不满意3个选项，分别对应为5分，3分、1分，总分20~100分。根据评分将患者的满意程度分为完全满意、满意、基本满意和不满意。其中，超过18道题目得分5分则为完全满意，15~18道题目满分为满意，10~14道题目得分满分为基本满意；不足10道题目满分为不满意。

1.4统计学方法

本文以统计学软件IBM SPSS Statistics26.0做统计分析。满意度为级别类资料{[n（%）]}，实施秩和检验，秩和结果以“U（Z）”表达，以NORMSDIST函数推导P值。所得结果均以“P＜0.05”表示数据之间有统计学差异。

2.结果

观察组[78例（97.50%）]患者对电话回访的满意度明显高于对照组[69例（86.25%）]，差异有统计学意义（P＜0.05）。详见表1。

表1 两组患者的满意度比较[n（%）]

3.讨论

本文研究将 PDCA管理工作应用在医院电话回访管理中所发挥的管理作用，而本文的结果也能证实这种管理手段在电话回访的管理中，能够有效的发挥管理作用，提升患者对电话回访工作的满意度。PDCA循环护理是建立在PDCA管理基础之上的一种护理模式，这种护理模式可以有效的针对相关的问题提供不断的解决策略，形成一个又一个的良性循环，坚持不解决问题不罢休的原则，因此能够持续性的发现在具体护理之中所存在的各种问题，并采取有效措施进行解决。将这种管理模式应用在电话回访管理中可以系统性的分析在电话回访中所存在的各种问题，针对问题进行适当的总结和归纳，并采取措施进行整理，最终集中的解决有关的问题并形成一种良性的循环，这就能使得电话回访工作的质量层层递进，不断的升华。综上所述，在医院的电话回访工作中通过PDCA循环管理模式进行应用可有效的提升电话回访的工作质量，能更好的得到患者的认可和满意，值得推荐。

【参考文献】

[1]刘洪静,陈杰.医院电话回访工作中的PDCA循环应用[J].临床合理用药杂志,2017,10(19):161-162.