论地铁票务运作管理的优化策略

论地铁票务运作管理的优化策略

刘虹廷,江诗庭

福州地铁集团有限公司运营事业部，福建 福州 350000

摘要：在地铁票务运作管理的优化中，乘客的需求是重要的导向，加之网络信息技术的支持，可建立一套高效的科学管理体系，有效提高地铁票务运作管理水平。解决了地铁票务运作管理中存在的效率低、效果差等问题，票务运作管理水平显著提高。

关键词：地铁票务；运作管理；优化策略

引言

随着人民生活水平的不断提高，乘客乘坐地铁时对服务质量水平越来越重视。地铁客运服务质量的高低会影响乘客出行方式的选择，只有提高地铁车站客运服务质量，才能加快建设地铁服务品牌。近年来随着我国地铁的快速发展，越来越多的学者开始研究地铁客运服务质量。笔者从地铁运营管理角度对影响地铁客运服务质量的关键因素进行分析，建立地铁车站客运服务质量体系，并提出提高地铁车站客运服务质量的有效措施。

1影响地铁票务运作管理质量的主要因素

1.1运营管理

城市轨道交通运营管理是指对地铁的安全运营进行计划、组织、指挥、协调等，保障地铁的安全运输，也是保障地铁安全运输的核心。影响城市轨道交通安全运营管理的因素很多，主要包括责任的划分、人员的配备和安全的检查等。所以需要将每一项工作都落到实处，任何一个环节的敷衍都将会导致地铁运输的瘫痪，建立并严格执行各项制度，有利于确保地铁的安全运输。

1.2乘客乘车体验

（1）服务关怀。地铁要做到“以人为本”，注重服务态度、服务设施设备完好，让乘客有良好的乘车体验。①服务态度。地铁运营企业的整体形象可由车站员工、安保安检、服务热线人员等的精神风貌体现，其服务的主动性、责任心及业务水平将直接影响乘客的满意度。②无障碍设施。地铁作为服务行业，要考虑到每一类乘客的需求，如老、幼、病、残、孕等特殊人群在车站或列车上均需要关怀，为便于特殊群体人员出行，地铁车站可建设无障碍电梯、无障碍卫生间等无障碍设施，列车上设立爱心专座等设施。③便民设施。车站应配备自动取款机、洗手间等便民设施，为乘客提供便利，不仅带动了车站内的商业发展，也提高了地铁车站的客运服务质量。

1.3设备

地铁系统的设备设施主要包括车辆设备、通信与信号系统、线路与轨道结构、电力供电系统、车辆系统、票务系统等，任何一个子系统的设备设施出现故障都有可能影响地铁的安全运营。地铁各个子系统系统的设备设施的老化和不及时的检查维修都会给地铁的安全运输带来安全隐患。所以，及时排查和更换是保障各部门设备安全使用的关键，也是保障地铁安全运输的关键。

2售票业务流程优化设计

2.1发展城市网络云售票业务

城市地铁的运营中通常建立特定的官方网站，可提供城市地铁动态信息的发布、乘客乘车路线的查询等服务，信息的更新效率和呈现完整度均较好，便于乘客掌握地铁的实际运营状况，以便结合自身的需求更好地选择出行路线。城市网站中增设物业、投资等项目对地铁经济的发展有促进作用。随着城市地铁网络建设水平的提高，在部分网站中还开发出一卡通的充值、同步的网络购票等业务，依托网络信息化技术的优势，给用户提供便捷的服务，也可减少地铁人工和设备的成本，具有多项突出的应用效果。

2.2建立票务规则机制

城市轨道交通AFC的建立与发展需要得到特定票务规则机制的支持，业务部门需加强市场调研，结合乘客的出行需求，制定一套具有适用性的业务规则，在此基础上，根据业务规则确定具体的技术规范标准，再结合信息技术手段，开发达到技术标准的自动售检票系统。系统初步建设后，安排调试和测试，发现系统运行中存在的问题，及时处理，确认无误后可推广使用。在开展互联互通支付工作时，支付、结算、申诉等具体的问题必须统一，应严格遵循城市的业务规则，保证规范性。

2.3加强运营保障管理平台的建设

互联互通应用的形式多样化，除了IC卡外，还包含手机支付、虚拟支付等，各自对应的发卡、结算、对账等方式也存在差异。例如，金融IC卡涉及发卡方、收单方、结算方三大主体，需加强彼此间的协调管理，消除流程上的冲突；对于互联互通一卡通，要协调管理区域中心、结算中心、地铁清分中心；对于虚拟支付，则要加强对银联、支付宝、微信等接口的协调管理。为了实现多个层面的协调管理，需加强运营保障管理平台的建设，提供坚实的基础。

3地铁票务运作管理优化策略

3.1制定合理的票制票价保障乘客利益

地铁票务政策与乘客实际利益直接相关，地铁运营企业应当针对自身客流的结构特点向政府提议制定更加灵活的票价政策，并加强与现场票务服务工作的联系。对于一些现场乘客反映强烈的票务规定，企业内部应当建立渠道及时地对相关规定做出整改，在不损害企业根本利益的原则上，应当尽量从乘客角度出发制定相关规定，保障乘客利益不受损害。

3.2推行多种类型的票卡提供多方式的购票渠道

地铁运营企业可根据乘客出行的特征制定单程票、计次票、日票、周票、一卡通等多种类型的票卡，便于乘客根据自己的出行购买相应的票卡。同时，推行网上购票、电子支付、手机刷卡过闸等多种购票渠道，便于乘客购票，吸引更多的乘客乘坐地铁。

3.3做好票务设施设备维护保养数据管理

票务设施设备是乘客购票、进出站的必然，票务设施设备的完好率会影响乘客购票的速率，完好率越高则乘客购票、进站、出站等越顺畅，为此应做好地铁票务设备的维护保养工作。同时，对于地铁内部票务管理，应做好票务数据统计、票款清分、系统维护等工作，以有效支撑票务设施设备运作及相关票务管理工作。

3.4品牌建立方面

（1）注重车站环境卫生、空气质量等，为乘客提供良好的乘车体验。乘客每次乘车都是一次难得的乘车体验，干净的车站环境、良好的服务态度及空气质量等能给乘客带来美好的乘车体验，吸引乘客再次乘车，同时也为企业品牌创建打下基础。为此，车站应加强对厕所、站台、站厅、出入口的环境卫生管理，制定巡视和打扫制度并落实责任人，确保车站环境卫生干净整洁。（2）便民服务提升，利用科技改善车站设施设备，如增加刷脸乘车、移动支付乘车等。同时，在保证车站运营安全的前提下增加便民设施，利用车站现有资源搭建乘客答疑平台（如站长接待日等）提高出行便捷性。

3.5运营人员技能优化

新形势下的票务运作方式为收益审核人员减少了工作量，人工收益审核业务量也将逐渐萎缩。重复的人工由计算机代替是历史必然趋势。业务在转型，收益审核人员工作方式需随之转型。在数据核对、统计方面，收益审核人员和软件系统维护人员的工作界面将逐渐融合，收益审查方与协查方的角色也将趋于统一。这都提出了更高的技能要求。会使用报表查询系统、数据库系统甚至日志系统都将成为必备技能。建议提升收益审核人员数据查询技能，以适应非现金模式下的收益审核工作。

结束语

地铁因具有承载量大、运输距离远、高效便捷等优势而深受居民的青睐，但在城市日益发展、人口逐步增加的趋势下，地铁票务运作管理工作面临着压力大、效率低、效果差等局限性，需加强对既有工作模式的优化。经过本文的分析，确定地铁票务运作管理的优化原则，再探讨网络购票、票务系统内部数据流转流程的优化等具体的优化策略，同时以对比分析的方式明确经过优化后的实际应用效果，论证了优化策略的可行性。

参考文献

[1]李煜平.地铁互联网票务平台技术方案分析[J].城市轨道交通研究，2020，23（3）：179-182.

[2]任玲，陈修哲，侯超，等.基于微服务的地铁互联网票务系统[J].自动化技术与应用，2020，39（7）：36-40.

[3]刘畅.以二维码为基础的交旅融合票务系统方案研究[J].铁路通信信号工程技术，2021，18（9）：4-59.