第三方物流企业客户关系管理与研究

第三方物流企业客户关系管理与研究

陈国栋,孙一琪,金奎全

长春大学 吉林省长春市

摘要：本文揭示了了客户关系管理的目标以及在第三方物流企业的重要性，发现和分析我国现代第三方物流企业面临的主要问题，并提出可行性、科学性的优化方案。

关键字：第三物流企业；客户关系管理；物流服务；优化方案

一、客户关系管理的目标

（1）利益最大化。利益最大化通过保证客户价值和企业价值的最大化来事项，其提前是两者的信息需要及时地共享，企业应与客户为中心，在这个环节中，客户关系管理扮演这个重要的角色，只有企业和客户共赢了，双方才会考虑继续共同发展，如果企业只顾自己的利益损坏客户的利益，那么客户会流失；如果企业一味无条件地满足客户无理的要求，而损坏自身利益，那么企业也无法继续生存，在这个度的把握上，客户关系管理起着极其关键的作用。

（2）拥有忠诚客户。客户的忠诚是客户关系管理的根本目标之一。客户对客户忠诚度的一项指标，即客户是否经常购买公司的产品和服务。通过有效的客户管理策略，可以稳定良好的客户关系，并增强客户称忠实客户的意愿。忠诚的客户是一个有活力的广告，他可以推荐给同行选择企业，为企业寻找新客源。忠诚的客户降低了企业的风险，他们不会在整体市场环境不好的时候，因为价格或者其他的非产品质量问题的因素，而选择放弃企业。

（3）识别和保持有价值的客户。企业通过CRM对客户的信息进行收集和分析结合ABC分类法，识别出来了有价值的、最重要的客户。对有价值的、最重要的客户指定一对一的客户计划，把企业的重点放在这些客户上。

（4）全面控制和管理客户与企业的关系。企业要建立以“客户为中心”的战略管理模式，全面控制和管理客户与企业的关系需要对两者之间接触到的各种关系进行管理，从客户选择企业的前期、两者交易的过程、到完成交易的售后服务都需要进行全面的管理，不漏过每一个获取客户的需求，从而可以有效的全面控制管理客户，使顾客满意企业的服务，建立忠诚客户。

二、第三方物流企业客户关系管理存在的关键问题

（一）物流服务主要为基本服务，综合服务较少

现如今的第三方物流企业还是以为客户提供仓储、配送、包装等基本服务为主，而且由于信息化和自动化水平不高，企业普遍存在着仓库管理不科学、运输路径无法最优化、包装容易破损等问题。除此之外，企业在在个性化服务、综合服务以及客户余企业各个接触环节管理等方面尚未完善，没有形成高效全面的一体化服务体系。

（二）无法完全做到高效运行CRM

国内成熟的CRM大多来自于国外，虽然有国外成熟、先进的CRM理论和信息技术，但是结合本国的国情、规章制度以及客户群体，如果是生搬硬套是无法达到客户关系管理优化的作用的，在系统的磨合上，还需要一定的时间和经验。即使国内也逐步有自己的CRM，但也尚未真正意义上的稳定和成熟，对完全做到高效运行CRM还有一段努力的距离。

（三）以“客户为中心”的服务观念薄弱

目前中国很多第三方物流企业“客户为中心”的服务观念薄弱，还是存在着客户需要自己找上门，“你不选择我，我也无需留你”的服务观念。同时也没有对客户进行分类，对客户采取有目的性和针对性的客户服务措施，和对最重要的客户制定一对一的个性化服务计划等问题，从而无法留住老客户吸引新客户，提高企业自身的竞争力。             

（四）缺乏高质量的人才、技术和设备

我国客户关系管理发展较晚，且国内大都是使用国外的CRM，对CRM技术的掌握还是需要进步的，这方面相对应的人才也比较少。除了CRM是实施比较落后外，我国物流业起步较晚，大部分的第三方物流企业的技术和设备都比较落后，信息化、自动化的程度不高，同时缺乏物流管理人才，这些因素都影响着我国的客户关系管理的发展。

（五）个性化的物流服务程度较低、较难

为了满足目客户的需要，第三方物流公司尝试使用定制营销来为客户提供个性化和独家服务。制定一份完整的专属服务方案是十分严谨的，它包括了分析、制定、实验、实施、反馈、总结等步骤，步骤十分的繁杂，方案也需要完全符合客户的需求，在实施的过程中需要双方利益和实际运作的一致化和同步化，但现实中是十分困难的，企业也不过真的的不顾自己的利益，完全去满足客户的利益和需求，有些客户的需求也存在着不合理性，两者之间多因素的衡量也是较为困难复杂的，所以导致了企业为客户提高个性化的物流服务程度较低、较难。

三、第三方物流企业客户关系管理的对策

（一）加强企业的综合服务，与客户共发展

目前我国第三方物流产业正处于飞速发展的阶段，但是也存在着高度分散的特征，对客户信息的收集、分析和存放也不够集中和合理的。“第五次中国物流市场供需状况调查报告”结果显示，我国的第三方物流公司规模仍然很小，它们提供的服务大多是基本的。但是，从公司发展的长远角度来看，公司必须加强其综合物流业务。客户在选择物流企业的时候，希望能选择综合性服务强的，把物流业务集中在一个企业上，可以减少成本、提高性价比的同时保证信息交流的及时和集中。所有加强企业的综合服务，才可以获取更多的优质客户，才与客户可以一同发展。

（二）正确、高效运用CRM

由于国内现在使用较多是国外的CRM，那如何正确、高效地运用CRM？就应该结合国内的市场环境、国内的客户关系管理理论以及中国的规章制度等，合理高效地运用CRM。CRM是利于企业又有利于客户的，在企业方面，客户管理系统可以将售前、售中、售后各个环节进行沟通，将企业的整个业务流程联合在一起，增进了企业与客户的联系。在客户方面，客户管理系统可以让客户享受到优质的服务，也可以让企业选择合自己最喜欢、最舒适的方式进行沟通，提高了客户的满意度和忠诚度，让客户的每个需求得到及时的回复和处理。CRM系统同时节约了企业和客户的成本，使企业留住了旧客户和吸引了新客户。客户因为自己的个性化需求得到了及时的回复，也会更加的信任公司、忠诚于公司。

（三）增强以客户为中心的服务理念

在国外CRM的运用前，就有以客户为中心的服务理念了，但是在中国引进CRM之前是没有以客户为中心的服务理念的，这直接导致了企业以客户为中心的服务理念的薄弱，促使了客户的流失严重。所以企业应该对员工进行培训，让每个员工都了解理念的重要性，所有的业务必须以客户为中心开展，以让客户满意、留住客户的目的进行业务的操作，做到每一个客户都能感受到专属的、优质的服务。

（四）重视员工的培养，重视先进技术人才、设备的引进

一个企业首要发展，是爱自己的员工和重视自己的员工培养和晋升。在招聘到合适的员工之后，要重视员工的培养，包括了一线员工基础服务的培养，全体员工以客户为中心的服务意识，以及员工使用CRM的专业技能培养等。重视先进技术人和设备的引进，有利于整合企业的资源和提高企业的整体效率，可以更高效的发挥客户管理关系的作用。

（五）为客户提供个性化的服务

为客户提供个性化的服务，可以提高客户的满意度和忠诚度。在物流行业竞争越来越激烈的环境下，同时很多客户拥有自己的一体化物流服务体系，如果第三方物流企业仅仅提供的是基础服务，那么在竞争激烈的物流行业市场环境下就没有竞争力了。第三方物流企业是服务行业，它无法通过产品的用途和设计等性能吸引客户，只能通过与客户的服务来实现企业的价值。在服务的过程中，如果可以为客户提供一对一的服务，制定专属的服务计划，客户就会感受到个性化的优质服务，感受到自己的需求被企业重视，同时感受到与企业的信息交流的无障碍，提高了客户的服务体感。

参考文献：

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