对酒店行业来说,如何处理好投诉,使顾客从不满意转为满意,或者如何减轻顾客不满的程度,是所有酒店面临的课题。一般酒店在处理这类不满时,通常把重点放在对客人的理赔上,如对客人赔理道歉、赠送物品、打折、经济补偿等,但这只是一种消极的应对,对改善服务质量往往起不到促进作用。今天客人在菜里吃出一只苍蝇,
饭店世界
2009年1期