基于多维度需求的地铁车站服务优化策略

基于多维度需求的地铁车站服务优化策略

伊文静

厦门轨道交通集团有限公司，福建 厦门 361000

【摘要】地铁车站作为我国轨道交通运行过程中重要的运营节点之一，因为使用频次极高导致车站也是以往地铁交通运行过程中比较容易出现服务隐患的环节，车站使用过程中很多因素的出现都会导致轨道交通车站出现各种各样的隐患问题，同时也在很大程度上制约了我国轨道交通的建设和发展。因此，在此大环境下，如何从根本上改善地铁车站服务问题，是当前亟待解决的问题。本文对基于多维度需求的地铁车站服务优化策略作出分析。

关键词：多维度需求；地铁车站；服务优化

1.当前地铁客运服务质量存在的问题分析

1.1乘客感知服务质量维度存在的问题

（1）缺乏积极的服务意识

主动服务、积极服务欠缺是客运服务人员存在的主要问题之一。

（2）空调温度不舒适

乘客普遍更加关心车厢的空调温度，主要表现在夏季车厢空调温度与室外温度之间温差较大，从户外到车内会有很大的不舒适感，特别是对于老年人。

（3）对网络平台信息不满意

目前，我国地铁交通集团公司通过微信、微博、官方网站、出行 APP等网络平台进行信息公开，但由于网络平台消息不同、应急消息大多发布于微博客户端、官网及 APP消息查询不便等问题，乘客在查询、使用网络平台信息时较为不便。

1.2运营管理维度存在的问题

在运行和制造中，车辆、信号等设备维修单位和调度中心往往会因一起事故而发生争执、推诿责任，而多个功能部室往往会在某个任务结束后再找不到人，从而造成协同工作的低效。在各个层次的行政工作中，往往存在着对工作不了解、觉得不是自己的责任的情况，或者出现“会的不管、管的不会”等现象。

而作为一名以乘客为中心的服务人员，其交际技能固然重要，但是一些人员自身素质、待人接物、文明礼仪等问题仍有欠缺；且在实践中，缺少相关的训练和标准。其次，就是对车站设备不熟悉。因为车站员工工作的繁杂、重复、缺少一个合适的升迁渠道，所以大部分员工都是敷衍了事、得过且过的心态，即使他们有进步的态度和思想，也不会得到及时的改善，也不会得到及时的鼓励和鼓励。这导致了一些工作人员的工作水平有一定的差异。

1.3政府监管维度存在的问题

通常地铁交通采取三级管理模式：市委市政府→市交通运输局→地铁集团有限公司。乘客可以向上述三级管理机构提出投诉建议，由交通部和市、区人民政府共同监督和评估。当前，我国城市公交运营管理的空间结构问题主要有两个：（1）轨道交通线路的站点分布距离居民区较远。有关政府部门在新建铁路新线的时候，没有充分认识到其在城市空间布局、提升城市功能、加快城市现代化的重要意义，同时也没有根据地铁网络运行的需要来完善城市中心的地铁网络。（2）不同的铁路车票价格和优惠措施并不一致。但由于各个线路开通时间、位置、标准等因素，使得铁路网络中的票价体制不统一，造成线路网络中的各种收费体制，不仅不方便乘客乘车，也不利于企业运营管理，随着线路建设推进及线网逐步形成，票价体系之间存在相互干扰等问题，制约行业管理及长远发展。

2.基于多维度需求的地铁车站服务优化策略分析

2.1完善标准化服务

地铁客运企业要加强现有站务人员的培训力度，不断提高其综合素质以及服务水平。乘客在乘坐地铁的时候，由于周围的噪声、冷热、到达时间等因素，乘客的心态会有很大的改变。乘客在乘坐的过程中，所处的环境及客观条件的变化，使他们的精神行为也会随之变化。所以，车站管理部门要加强自身的观察力，了解乘客的共同心理和个体的心理特点，以便在服务中占据先机，为乘客提供更好的服务。在不理解乘客心理的情况下，车站工作人员会出现一些盲目的行为，以不当的服务态度对待乘客，使乘客情绪恶化，从而影响到工作的质量。所以在车站员工的训练中，既要训练他们的工作技能，又要训练他们的专业素质，还要训练他们对乘客心理的观察和基本的交流技能。除此之外，车站工作人员要面对的是众多性格各异的乘客，且经常会碰到不讲道理、霸道的乘客。所以，在地铁站务人员的培训工作中，地铁客运企业应该聘请专业的心理学人才，为站务人员提供 EAP 心理健康咨询，并帮助地铁站务人员掌握一些调节心理、自我鼓励的方法。

2.2拓展乘务信息的发布途径

地铁客运企业要继续拓宽和改进乘客运输的信息发布途径，并采用多种形式的交通工具。首先，企业可以在进站处安装 LED大屏幕，实时显示站场内外的最新情况，包括站点外部的气象、站点内部的拥堵情况等。其次，通过在原有的站点上增加气象、交通、交通等方面的基本功能，提高站点的信息传输能力。此外，各大公司还可以通过微信、微博等 APP，开发个性化的个性化服务，在突发事件或突发状况时，通过多个渠道发布提醒，提醒乘客做好应对突发事件的能力。

2.3不断更新、升级整体系统并提高票务工作效率

一是在大流量站点增设自动售票器，及时进行系统装备的升级，使 AFC装置长时期保持敏感。为了保证整个 AFC系统的设备的正常运转，站内维修人员必须与维修人员进行沟通。做好车站客流调查，统计分析，预防客流高峰期对乘客的不利影响。二是增设自助服务，使得没有携带现金的乘客可以通过手机购买车票，从而大大提升了购买的速度。另外，对进出乘客的进出情况进行更新，使车站工作人员可以在最短的时间内获得相关的资料，对乘客进行适当的调度，在大流量情况下，门禁可以及时响应并随时调整开通的路线，以便于乘客迅速离开车站，并对进出乘客进行有效的管理。三是票务员应勤练计算机、半自动售票机的操作技巧，精通业务技能，热情温柔地向乘客打招呼，并正确地提供优质的服务；工作中热心热心，多次核对车票金额，避免延误乘客乘坐，对乘客有疑问的地方要多做说明。

2.5建立浮动票价机制

浮动票价机制是对已有票价进行调整的有效手段。浮动票价机制，其含义在于：当社会生活水平发生较大变化，或有新线开通对既有线路票价产生影响等情况下，可以通过专门的部门迅速地制订出相应的对策。制定浮动票价机制的基本准则是：乘客可接受、政府负担得起、企业可持续发展。在有关的辅助措施中，为了使整个过程更简单，可以设定物价调整起始值，调整上限值，以及针对低收入人群的特别优惠，如交通补助、周票、月票等。

3.结束语

综上所述，改善城市地铁车站的服务品质是一个长期而艰巨的任务，只有通过不断的改进铁客运企业的经营机制、完善服务观念、增强个体化的服务意识、提高站务人员的整体素质，来达到乘客对地铁的服务品质的需求。车站工作人员要切实履行好自己的工作，提高自身的服务意识，增强自身的服务水平，从而全面提高地铁的服务水平。

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