浅谈如何提高铁路客运服务质量

浅谈如何提高铁路客运服务质量

郭钢

中国铁路哈尔滨局集团有限公司齐齐哈尔客运段  黑龙江 齐齐哈尔 161000

摘要：铁路客运部门一直是一个面向广大人民群众的重要窗口，提高铁路客运服务质量是创建和谐发展社会的重要基石，也是保障铁路客运部门高质量发展的重要组成部分。铁路企业应该积极贯彻实施党的思想方针，积极主动地找出提升铁路客运服务质量的方案，努力提高铁路部门的核心竞争力。

关键词：铁路；客运；服务质量

一、铁路旅客运输过程中服务质量存在的问题

1.服务质量缺乏差异化和个性化

从客运的角度来说，其接待的旅客非常多，而且不同旅客间存在明显的差异，这就要求客运服务必须要具有针对性，并选择可行的措施来保证客运服务质量有大幅提升。然而，从实际情况来看，旅客所能接受到的服务并不理想。本文对当下的客运服务进行分析可知，当下的客运服务呈现出明显的被动特征，而且服务的差异性、地域性未能得到重视，有些客运人员提出的合理需求难以得到满足，服务质量较低，对铁路客运产生的负面影响较大。

2.铁路职工的整体素质有待提高

铁路行业呈现出公益特征，职工能够享受到的待遇较低，但与此同时其面对的压力非常大，这就使得优秀人才吸纳较为困难，而且现有人才的流失率较高。从现有的客运服务职工来看，整体文化水平并不高，而且年龄偏大，主动服务意识不强，虽然客运管理的现代化程度有大幅提高，但是职工的适应性并不强，客运服务的整体质量较低。在铁路行业中，客运员工素质并不高，难以满足市场的要求，职工培训也没有做到位，职工的专业素质较低，文化水平也难以提高，这就导致客运服务质量达不到预期，铁路行业形象也难以树立起来。

3.客运信息系统不健全

在科技发展速度持续加快之际，铁路行业的信息化水平有明显提高，广大旅客能够获得更为理想的服务。然而，从国内铁路行业的发展现状来看，信息系统的建设工作虽然在加快，但是功能并不是十分完善，尤其是人们在服务方面的实际需求难以得到满足。比方说，铁路12306平台与各类互联网平台合作不充分；列车晚点率依旧无法控制，晚点信息未能在第一时间发出通告；票额信息也不是十分透明等，这些都会使得客运服务质量降低，广大旅客的实际需求很难得到满足。

二、提高铁路客运服务质量的有效途径

1.提高客运服务意识

新时期要求铁路客运工作人员转变服务理念，将“旅客至上”作为服务的目标。一是要提高主动服务意识。强化客运服务意识培训，组织客运人员学习列车服务规范，推行列车文明用语，去除怕投诉、怕考核心态，真正站在旅客的角度考虑问题，发自内心地为旅客服务。二是提高岗位责任意识。建立完善的培训制度，保障每一位客运人员进行专业的岗位培训，加强对专业知识和技能的培训，确保每一位职工都经过专业系统的培训才能正式上岗。三是提高沟通交流意识。深化培训内容，对近年来典型列车投诉案例进行汇总，并提出有效的策略，为客运职工提供一定的参考，减少投诉事件的发生。在培训内容中加入一些心理学的内容，为铁路职工在与旅客进行沟通交流的过程中能够避免出现不必要的投诉问题，使铁路职工与旅客建立良好的关系，给旅客留下良好的服务印象。

2.提高客运人员的素质

2.1提高培训标准

建立完善的客运部门培训机制，不断完善培训模式，形成网络化、实景化、现场化互为补充的丰富载体，现场管理和作业的适应性、有效性显著提升的培训内容，同时要不定期的对客运人员进行职业技能、规章业务、服务规范、礼仪接待等专业培训，对于未达到标准或者不合格的人员不得上岗，必须再次培训达到标准。通过有效的举措，来提升铁路客运人员的总体服务质量，并打造高素质的服务团队。

2.2职业道德培训

铁路职工是铁路的重要组成部分，其职工的职业道德也代表了铁路客运部门的服务水平。因此，铁路工作人员要始终将服务旅客作为一切工作的前提，并树立“旅客至上”的服务宗旨，具备优良的职业道德是任何部门不可缺少的要求。

2.3赏罚制度分明

加强对铁路服务工作的奖罚制度的实施，并在铁路职工之间进行广泛的推广，尤其高度重视12306的反馈并进行考核或奖励，同时通过开展评选示范团队、典范列车、服务明星等活动，来建立完善的分配制度，提升服务人员的整体质量和水平，从而提高旅客的满意度。建立完善的评估机制，落实正向激励和问题考核，真正体现奖优罚劣，充分提升职工的工作积极性，促进优质服务队伍的建设。

3.提高客运服务水平

3.1提高管理水平

为了有效提升管理水平，应该站在全局角度来看待问题，加强管理者与管理者、管理者与被管理者之间的交流沟通，使每一位职工树立良好的责任意识，并明确自身的岗位职责。铁路管理部门要加大管理制度的实施力度，贯彻落实“旅客至上”的服务宗旨，调动工作人员的积极性和主动性；建立客运提质考核机制，通过对职工的服务水平和业务能力的考核，来进行评估，促使职工实现精神和物质方面的满足，使职工能够更加积极的开展服务工作，并在服务工作中不断凸显自身的意义与价值；同时可以采用灵活的管理模式来对职工的工作进行有效的评估，以固定工资为基础，通过职工的能力及旅客的评定来进行附加工资的评选，从而调动职工的积极性，及深化职工对铁路客运服务工作的重视程度。

3.2提高服务精准度

一是运用好文明服务用语，规范温馨提示、解答问讯及对突发事件的解释，职工与旅客表达歉意的用语。二是加强提醒式的服务意识，要对旅客进行实时的提醒服务，包括到站提醒、座位提醒、勿扰提醒、看护提醒，来全面的关注旅客的动态，及时解决旅客的实际需求，从而突显客运服务的细节，为旅客营造良好的乘车环境。同时要落实便民服务措施，通过设置沿途旅游景点咨询、列车便捷换乘信息、服务热线电话、列车自助补票，从而为旅客提供精细化的服务，并最大程度的满足旅客的需求，为旅客提供了很大的便捷，同时也提升了整个铁路客运服务的整体质量，有效的落实了“旅客至上”的服务理念。

3.3提高培训标准

为了有效地提升培训标准，可以加强不同客运部门之间的沟通交流，并定期的开展交流会、研讨会，使铁路客运工作人员之间相互交流工作经验，不断总结在铁路客运服务过程中存在的问题及相应的解决策略。深化客运品牌创建活动，发挥客运服务品牌辐射带动效应，对目前发展优势较突出的品牌列车定期进行交流与沟通，相互学习，相互借鉴，吸收和借鉴服务品牌列车的管理模式和服务方法，找差距、比不足，通过学习一些优秀的服务品牌列车，扩展职工视野，开拓职工思路，从而全面提升铁路客运服务质量和创新发展意识。

4.加强智能化服务

铁路客运服务支持系统的完善，应该定期维护和管理好铁路的硬件设施，有效减少因设备设施故障影响到旅客出行的现象，进而将旅客出行满意度加以提高。不断完善12306网站的各项功能，做到信息更新及时，保证每一位旅客都能够迅速了解出行情况，进而使旅客能够减少时间上的损失。要想做到不浪费旅客时间，除完善12306网站的功能外，还可以利用邮箱，短信和微信平台等多种多样的方式给旅客发信息提示，有利于旅客提前安排自己的出行方式。另外，还可以有效结合旅客需求，为他们开展提前预约，专区候车、行李搬运、快速进站等多种延伸性的服务。综上所述，延伸性服务的开展，有利于旅客消息的互通，只要将自己的信息与12306网站进行链接，就能够让旅客及时查询到相关的信息，减少因信息传递延迟给旅客带来的不便。

结束语

随着时代发展，铁路客运服务工作水平不断提高，在有效的加强服务管理过程的同时，要重视完善客运服务体系和高效的服务模式，才能不断提高服务效率，才能让客运服务工作质量不断提高。

参考文献：

[1]刘懿漩.提升铁路客运服务质量的思考与建议[J].哈尔滨铁道科技，2018（01）：47-48.

[2]张加欢.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].民营科技，2018（03）：172.