PDCA循环法在提高出院患者电话随访成功率中的效果观察

PDCA循环法在提高出院患者电话随访成功率中的效果观察

肖晓艳1  ,谭智军1  ,邓攀(通讯作者)2

1.郴州市第一人民医院普外科 湖南郴州 423000

2.湘雅常德医院 湖南常德 415000

【摘要】目的：探索运用PDCA循环法（计划、实施、检查、处理）在提高出院患者电话随访成功率的效果观察。方法：随机选取2020年1月至2021年1月郴州市第一人民医院普外科出院的患者1000例，根据电话随访成功率低的问题运用PDCA循环法进行管理，分析其主要的原因并加以持续质量改进。结果：通过实施PDCA循环法管理后电话随访成功率由2020年的62.8%升高到2021年的96.7%，差异具有统计学意义（2=24.672, p＜0.001）。2020年的出院满意度由原来的89.3%上升到2021年的97.1%，差异具有统计学意义（2=26.246, p＜0.001）。结论：PDCA循环法能不断完善和有效提高出院患者电话随访成功率，提高患者的出院满意度，能持续改进电话随访工作质量，因此值得临床推广。

【关键词】PDCA循环；电话随访；管理；满意度

PDCA循环首先由美国质量管理专家戴明首次提出，即又称为戴明环，PDCA循环主要包括四个步骤，分别为P、D、C、A四个步骤，P表示明确问题后对可能出现的原因和能解决问题的方案进行假设；D表示实施行动的计划；C表示评估的结果；A表示标准后进一步推广[1]。PDCA循环法被称为是开展质量管理活动的科学方法[2]。采用PDCA循环法符合医院工作的客观规律，能与实际情况相结合并能运用，充分体现运行能力和整体性，帮助管理者取得最佳的管理活动过程[3]。

出院随访是延续优质护理的一项重要措施，也是住院期间健康教育的一种延伸[4]。医务人员通过出院随访能有组织、有计划的实施部分健康教育，还能了解患者的康复情况，帮助医务人员及时了解患者的健康隐患[5]。出院患者电话随访被认为是一种便捷的信息化工具，能帮助医务人员与患者建立互动，在促进和维护患者的身心健康上占有重要的作用[6]。随着患者和家属对医疗保健、自我护理、医疗保健的需求增大，为建立有效的医患沟通平台，提供出院患者延伸性医疗服务，电话随访占有重要的角色[7]。虽各家医院大部分都建立了电话随访室，随访覆盖率为100%，但随访质量差，成功率不高，患者出院后医疗保健的质量得不到保障[8]。一个成功的电话随访不仅是单纯的拨通患者或家属电话，更需了解患者出院后的身体和心理的健康状况，根据反馈的信息给患者提供专业的健康指导[9]。成功的电话随访对促进医患关系和谐、改善患者健康生活质量和增强患者对疾病的信心和自我管理能力方面具有重要意义[10]。我院对出院病人的电话随访采用了PDCA循环管理，并持续进行治疗改进，取得了较好的效果，现报告如下。

1.一般资料

  从郴州市第一人民医院普外科2020年1月至2021年1月出院随访记录本中随机抽取1000例出院患者纳入研究对象，排除死亡、精神障碍、语言障碍或难以沟通的患者。纳入的研究对象为能积极配合和能准确配合完成电话随访。根据医院情况为患者制定电话随访调查问卷表，针对已经出院的患者用电话随访的方式完成问卷调查。

2.方法

2.1 P阶段即计划阶段 

2.1.1电话随访的特点及现况：电话随访目前被认为是一种特殊的医疗服务，是医务人员对出院患者提供医疗服务的延续。电话随访通过了解出院患者出院以后的健康状况，及时给与健康指导，让患者出院以后依然享受优质的健康指导，同时还能倾听患者内心感受和需求，并能接受合理的建议，为医务人员根据医院实际情况适当改进不提高业务水平和工作质量。据文献报道，各家医院大部分皆成立电话随访中心，但有效随访率不高，失访率参差不齐，失访率的目标均无明文规定[11-12]。综上鉴于电话随访对于患者及医院的重要意义，我院采用应用PDCA循环来持续改进电话随访工作质量，进一步提高随访成功率。患者出院后2周内责任护士完成首次电话随访。

2.1.2分析原因：第一步：通过头脑风暴法积极寻找患者失访的原因，2018年6月至12月本研究小组通过开放式问卷调查，发放1000分回收968份，有效回收率为96.8%，共获得相关建议143条。第二步：通过鱼骨图分析原因（详见图1）。研究小组结合回收问卷进行梳理分析，应用鱼骨图从环境、回访流程与方法、人员和制度等方面分析电话随访成功率不高的主要原因。

              图一 出院患者电话随访成功率不高的原因鱼骨图分析

（1）相关人员存在的问题：①出院医嘱不规范，医生临时通知患者出院，医生或护士忘记登记出院时的相关信息如电话号码等。②同一天出院人数过多或周末出院，医护人员工作繁忙，没有引起足够重视，当天出院的患者电话未登记和未及时告知出院随访。③出院宣教不到位，护士未告知患者或家属出院后随访的目的和意义，部分患者拒接随访电话或害怕随访电话为诈骗。④患者住院期间未达到预期目标，不接听随访或故意挂断随访电话。⑤患者不知自身病情，随访时拒绝接听。

（2）制度相关问题 ①考核制度不够完善，电话随访应未把责任落实到个人，对电话随访认识不足。②质量控制小组职责未落实到位。③随访人员配备不足。④无专人负责随访事宜或责任组长执行力不够。

（3）接听随访电话的环境问题：①工作繁忙，没空或无心与护士交谈。②患者欠费未结账，不敢接听医院随访电话。③患者和（或）家属担心信息泄露。④随访座机电话不能拨打外地电话。⑤责任护士为其他科室支援护士，宣教不到位。

（4）随访流程与方法的相关问题：①电话随访无相关系统管理。②无总结和反馈。③随访方式单一。④随访时间不固定，随访时间点选择不当。⑤随访流程不明确。

2.1.3 柏拉图解析主要原因 根据“二八原则”找到导致出院患者随访率不高的主要原因，出院宣教不到位、电话登记错误、随访人员配备不足、随访时间点选择不当和专业知识不足是主要原因。电话随访成功率=此次达到电话随访目的/本次研究的总人数X100%。

2.1.4制定目标 根据既往我院开展电话随访的经验，考虑到出院人数基数较大，病种较多，故此次研究暂随机选定普外科2020年1月到2021年1月1000例患者。研究小组制定了预期结果，2020年7月的电话随访的成功率为86%，2020年1月份为92%。

2.2 D阶段即执行阶段

执行阶段是指努力实现预期的计划和目标的过程。根据电话随访中出现的问题，我院对电话随访进行了更改，制定了一些的随访规定。改进的流程如下：①留取2个电话号码（询问陪同人员），确保电话号码准确性。②在医院随访制度的框架下,制定本病区的出院患者随访制度，明确负责随访的人员、随访内容、随访时间等。③规范出院医嘱开具时间。尽可能减少同一天患者出院人次。④安排专人进行随访，并定期督查随访情况与年度考核相关。

2.3 C阶段即检查阶段

   负责电话随访的研究小组对所制定的目标任务和检查标准进行检查确认，检查一级电话随访成功率是否达到预期目标即2020年7月的电话随访成功率为86%，2021年1月份为92%。

2.4 A阶段即处置阶段

（1）标准化处理：在提高出院患者电话随访的PDCA循环过程中，质控研究小组制定了电话随访患者的随访清单，重新修改电话随访流程，完善督查评分标准。

（2）改进与检讨：随访出院患者电话随访的提高，患者或家属放映的问题也愈来增加，研究小组通过找到一个1个新的问题重新又纳入PDCA循环并进行持续质量改进。

3.统计学处理

将所得到的数据采用统计学软件SPSS 20.0进行统计学分析，计数治疗运用构成比或以率来表示，采用2检验，检验的水准为α=0.05，当P＜0.05时表示差异具有统计学意义。

4.结果

   （1）行PDCA管理后2020年1月至2021年1月从我院普外科出院随访记录本中抽取了1000例符合研究的随访病例进行随访，总共随访1000例，成功为976例，不成功33例，成功率为96.7%。行PDCA管理前2019年1月至2020年1月随访的1000例中，成功628例，不成功为372例，成功率为62.8%，二者相比，差异具有统计学意义（2=24.672, p＜0.001）详见表1。

（2）采PDCA管理前随访的1000例患者中，满意为893例，出院满意度为89.3%，行PDCA管理后出院患者满意病例为971例，满意度为97.1%，两者差异具有同统计学意义（2=26.246, p＜0.001）详见表2。

同时随访过程中反馈的护理问题为106例，占全年护理问题的37%。

表1 PDCA循环管理前、后随访成功率对比

             随访成功    随访不成功     例数       成功率     2P

  PDCA管理前   628          372           1000       62.8%

                                                               24.672   0.0001

  PDCA管理后   967          33            1000       96.7%

表2 PDCA循环管理前、后出院后满意度的比较

              例数        满意       不满意      满意度       2P

  PDCA管理前    1000        893        107         89.3%     

                                                              26.246   0.001

  PDCA管理后    1000        971        29          97.1%

5.讨论

   随着医疗科学技术的不断进步，人们对于健康的管理已经不能局限与经验式的管理，而在现代的临床工作的，精准科学有效的管理方式是分析医疗问题的关键，也是针对性的寻找解决问题方法的重要角色

[13]。持续不断的改进对临床管理者而言是一种巨大的挑战，科学有效的管理能提高工作效果，指导实践工作。PDCA循环是一种科学有效的管理工具，管理人员能简单便捷的运用到管理工作中，还能帮助管理者迅速有效地找到影响问题的主要因素[14]。PDCA循环能让医疗工作的管理者避免因主观经验而对问题的分析产生偏颇，帮助管理真避免盲目性和随意性[15]。

PDCA循环管理在提高出院患者电话随访的过程中效果明显，能有效提高出院患者电话随访的接听率并能配合完成电话随访。采用PDCA循环，能让过去被动式管理和经验性管理转变为科学合理的主动式管理，同时还能避免管理中出现的盲目性和随意性。本研究通过PDCA循环法应用于出院患者电话随访的过程中，此过程包括把握现状、原因分析、目标制定、实施对策、确认效果、标准化推广、改进与检讨等7个步骤，取得了良好的效果。运用头脑风暴、柏拉图和鱼骨图等工具、发挥团队协作的力量、万众一心，上下联动，有效的提高并改进了多年来出院患者电话随访有效率低的问题。采用PDCA循环管理电话随访后，电话随访成功率由2020年1月的62.8%增长到2021年1月的96.7%，差异具有统计学意义（2=24.672，p＜0.001）。出院满意度2020年1月89.3%上升到2021年1月的97.1%，差异具有统计学意义（2=26.246, p＜0.001）。说明PDCA循环管理后在提高出院患者电话随访的有效随访率方面具显著效果，同时对提高出院患者满意度也有较好的效果。

本研究在采用PDCA循环管理后，制定了一些标准化的电话随访流程，患者入院时即制定好标准化的作业书、电话随访流程图、随访清单、督查评分标准、专科护理随访常规等。一方面不断的提高随访护士的技能，通过医院和科室的培训、科室内与医生的交流、入院时向患者及家属发表电话随访的简报。另一方面，通过培训提高临床护士的电话沟通能力，医患沟通礼仪和专业知识等，为患者提供专业的科学的合理的健康教育指导，给患者的健康提供安全保障。电话随访管理中，研究小组内部后专业的检查、评价，同时医院内科有监管、督查等，科内责任护士均参与。PDCA循环从流程、管理、制度、督导、培训等各位环节来促进电话随访的标准化开展。PDCA循环法分析后找到了影响电话随访成功率的几个主要原因，通过运用PDCA循环法对出院患者电话随访进行整改，将结果控制逐步扩展到过程控制，让出院电话随访标准化、流程化、科学化、细致化，最终提升服务质量、提高出院患者电话随访的成功率。

综上所述，PDCA循环是全面的科学的质量管理，目前已经广泛的运用到医院的管理中，对于医院管理体系的质量不断的完善，能不断促进医院管理的水平的质量[16-17]。本研究将PDCA循环应用于提高出院患者电话随访成功率，提高了出院满意度，同时推动了电话随访的标准化开展。此外PDCA循环管理还是能将电话随访中发现的不足或问题作为下一轮PDCA循环的主题进行持续改进，实现了持续的质量改进，不断促进电话随访工作质量提高。电话随访的推进是延续性护理的一种发展需要，也是满足社会、家庭及患者的健康需求，因此值得临床推广。

参考文献

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[3] 戴可可，闫海艳，武瑾，等． 电话随访式延续性护理对慢性心力衰竭患者心理状态、自我效能及生活质量的影响［J］． 国际护理学杂志，2020，39(13):2478－2481．