护患沟通交流技巧在门诊患者中的作用分析

护患沟通交流技巧在门诊患者中的作用分析

李鸿

南京医科大学附属逸夫医院 江苏南京211100

摘要：目的 观察门诊患者护理中，采用护患沟通交流技巧的作用。方法 选取我院就诊于门诊2017年11月/2021年5月（开始/结束）94例患者为研究观察对象，依据随机数字表法分两组，对照组（采用常规护理干预）、实验组（采用常规护理干预+护患沟通交流技巧），观察两组患者护理满意度、门诊就诊情况。结果 实验组护理满意度明显高于对照组，实验组分诊时间、就诊时间、就诊等待时间明显短于对照组，有统计学意义（P＜0.05）。结论 门诊患者护理中，在常规护理的基础上适当增加有效护患沟通交流技巧价值较高，可明显缩短就诊等待时间，缓解就诊不良情绪，提高满意度。

关键词：护患沟通交流技巧；就诊等待时间；护理满意度；门诊

门诊是医院重要科室，该科室患者流量大，护理工作任务繁重，一直以来护理干预探究是该科室服务质量提高的重点。多数门诊患者对医院各科室了解不足，就诊时由于科室寻找不到、等待时间过长等，对门诊科室提供的护理服务满意度不够高。由于门诊科室患者数量大，护理人员需要同患者进行沟通与交流，采用护患沟通交流技巧，确保沟通畅通，为患者就诊提供指导，提高护理满意度[1]。本文研究以94例门诊患者为研究观察对象，意在分析此类患者采用护患沟通交流技巧的作用，具体报告下述。

1一般资料与方法

1.1一般资料

于2007年11月～2021年5月我院门诊就诊患者94例为研究观察对象，依据随机数字表法将患者分对照组、实验组，每组纳入47例，分别予以常规护理干预、常规护理干预+护患沟通交流技巧。对照组患者分布，男20例、女27例，年龄21～54周岁，平均 （38.96±4.15） 岁；平均体质量指数（22.56±2.05） kg/m2；实验组患者分布，男23例、女24例，年龄21～54周岁，平均（38.88±4.20） 岁；平均体质量指数（22.49±2.11） kg/m2；两组患者一般资料差异不显著（P＞0.05）。所有患者自愿入组，对本研究知情同意，已经在入组同意书上签名。研究符合《赫尔辛基宣言》。

1.2方法

对照组：本组患者采用常规护理干预，患者入院后，指导患者填写流调表，后根据患者就诊科室，指导患者前往相应科室。护理人员针对存在疑问的患者及时给予解答，并适当安抚患者情绪等。

实验组：本组患者在对照组护理干预基础上增加护患沟通交流技巧。（1）护理人员形象管理。所有护理人员工作之前需要确保衣着整洁、干净，并对护理人员进行相应形象管理培训、沟通技巧培训等。（2）积极同患者沟通交流。护理人员态度温和，积极同患者和沟通，详细了解患者病情、焦虑、疑惑等，耐心解答患者疑问，针对疑问较多的患者，由专门护理人员进行解答，避免影响其他患者。根据本院情况，使用本院各科室分布提示图，指导患者寻找到相应科室。护理人员在同患者沟通中，要根据患者情况科学使用解释性语言、安慰性语言等。如，安慰语言应用于不良情绪的患者护理中，对患者进行安抚，坚定患者治疗信心等。（3）健康宣教。护理人员结合患者情况，对患者进行相关疾病知识宣教，改善患者认知情况。

1.3观察指标

观察对照组、实验组护理满意度、门诊就诊情况。门诊就诊情况从分诊时间、就诊时间、就诊等待时间情况行观察。

1.4统计方法

研究数据行统计处理，使用SPSS 24.0软件，符合正态分布的计量资料分诊时间、就诊时间等以(±s)表示，组间对比t进行检验，计数资料护理满意度以n（%）表示，组间对比进行检验，统计学意义标准，P＜0.05。

2结果

实验组护理满意度97.87%（46/47）＞对照组护理满意度82.98%（39/47），组间对比=6.021（0.014），P＜0.05，有统计学意义。

实验组分诊时间、就诊时间、就诊等待时间＜对照组，P＜0.05，有统计学意义，见表1。

表1 两组患者门诊就诊情况比对(±s)

3讨论

门诊是集预防、医疗、检测等服务的医院重要科室，综合医院门诊多集合妇科、外科、内科、耳鼻喉科、中医科等。门诊作为医院主要职能部门，为非住院患者提供相关诊治与咨询，该科室每日接诊患者数量多，护理工作压力较大。门诊护理工作开展中，确护患之间沟通良好，可以确保门诊护理工作高效开展，缩短患者门诊等待时间、就诊时间，促进患者护理满意度提高[2]。

沟通主要指个体之间信息传递与交流，言语沟通为护患沟通主要方式，沟通中护理人员确保吐字清晰、表达流利、通俗易懂、态度温和、音量适中等，可以准确将想要表达的思想或者知识传达给患者，为患者提供更为舒适的护理服务。门诊将护患沟通交流技巧应用在患者护理中提高护理质量，打造专业的门诊护士形象，缩短患者门诊就诊时间，提高护理满意度

[3]。研究选取我院门诊就诊94例患者，实验组（采用常规护理干预+护患沟通交流技巧）护理后护理满意度、分诊时间、就诊时间、就诊等待时间优于对照组（P＜0.05），提示护患沟通交流技巧应用优势明显。门诊护理工作开展中，采用护患沟通技巧，与患者有效沟通，减少非必要的口角与矛盾，为患者提供更为舒适的护理服务，提高护理满意度。采用护患沟通技巧，使得传达的信息能更好地被患者接受，让患者更快找到就诊科室，缩短分诊时间、就诊时间等。

综上所述，护患沟通交流技巧在门诊患者中的作用积极，应用后患者护理满意度提高，分诊时间、就诊时间、就诊等待时间明显缩短，值得推广。

参考文献

[1]全国细菌耐药监测网. 全国细菌耐药监测网2014—2019年门诊患者临床分离细菌耐药监测报告[J]. 中国感染控制杂志,2021,20(1):31-42.

[2]王洪芳. 门诊患者行人性化护患沟通技巧护理的临床效果分析[J]. 医药前沿,2020,10(7):170.

[3]张祥涓,韩美芳,林玉成. 门诊换药护理中护患沟通技巧对提升患者满意度的应用效果[J]. 中国保健营养,2020,30(10):35.