探讨提升口腔门诊护士软技能的方法

探讨提升口腔门诊护士软技能的方法

李丹 ,白晓雪[通讯作者]

空军军医大学第三附属医院 关节科  710032

[通讯作者]:白晓雪

摘要：近年来，随着“以病人为中心”服务理念的深入，软技能逐渐引起护理学者的关注，被认为是个人综合素质的“关键能力”及“核心能力”。有调查显示，在护患纠纷投诉中，患者最不满意的大多是技术以外的问题，包括护士缺乏耐心、解释过于简单和沟通障碍。如何有效提高护士软技能水平，构建和谐的护患关系，是一个值得深思的问题。

关键词：口腔门诊；护士软技能；措施

口腔专科护士的工作范畴包括患者管理、临床配合、诊室管理、院感防控。除掌握一般的基本护理知识外，还应掌握专科护理技能，能与专科医生密切合作，以满足口腔诊疗护理的需要。因此，护士的护理软技能能促进其专业知识和技能的更好运用，充分发挥其个人内在素质、人际交往能力及管理能力。

一、对象与方法

1、对象。将2020年在口腔门诊室工作的100名护士随机分为对照组和实验组。对照组在工作中参加医院及科室组织的常规培训学习,实验组除参加常规培

训和学习外,还对其进行软技能培训。

2、方法

1)强化口腔门诊护士的工作职责，提高其内涵、职业道德、人际沟通能力。目前，在护患投诉纠纷中，最不满意的不是专业技术问题，而是护士职业素质、人际沟通、人文关怀等软技能。口腔门诊设有多个专业，每个专业的护士相对固定，但口腔疾病患者的情况较复杂，如何使患者不挂错号、不重复挂号，方便快捷地看好病，预约、诊前评估、分诊等非常重要。①礼仪培训。护士每天开诊前10min的言行规范包括动作、表情和姿势等举止礼仪，包括礼貌用语、电话礼仪和语言技巧等语言礼仪视频播放。良好的专业礼仪是护士良好综合素质的体现，体现了护士高度的责任心和敬业精神，突出了护士的文化修养及审美情趣，能给患者带来一种无形的依靠力量，减少甚至消除患者畏惧心理，增加患者及其家属对医护人员的信任感。适时的职业微笑、恰当的举止言谈和出色的人际沟通技巧源于对人的理解和对护理内涵的深刻认识，所有这些都是以软护理技能为基础的行为。②业务讲座。所有护士都要参加专业业务讲座，加强专业理论知识的学习。③参观。派遣护士参观并了解该专科的新技术。④健康宣教和口才培养。

2)正念干预减压。口腔门诊护士每天都要接触不同的患者及其家属，这是一项劳动强度较大的工作。为减少护士的负面情绪，保持健康状况，提高工作效率，采用正念干预减压。正念起源于东方的佛教修行，是一种真实感知身心变化，摆脱疲劳的觉知力。具体做法是：晚间每周两次瑜伽，打一次太极拳，并在专业老师指导下训练[1]。在训练中，应调动自身能量及定力来关注自我当前的体验，以便最大限度地使躯体和内心得到放松。

3)自我激励。建立微信健步群，口腔门诊护士平均每天在班步数在1万步以上，这是一种健身方式。仅从运动量就能看出护士的工作状态，以便起到相互比较、自我激励的作用。

4)护理观察是护理工作最精细的软技能。护理观察是审慎且有意识的,并非临时或偶发的活动,它是一个连续性的过程,护士要把握护理观察的要素：观察患者情况及周围设备、识别实际或潜在的危险、观察患者周围环境及患者对其周围环境的反应、观察对患者有重要影响的人及患者对重要影响人的反应、观察患者的社会环境,有技巧有能力的护理人员随时都会观察且能机警、敏锐的将观察的资料运用思维分析,并以适当的方式反映,综合分析得出护理的切入点。

5)熟练的护理技术操作也是护理软技能实施的基础。随着高科技含量的各种医疗仪器的不断引入,护理人员操作高精尖仪器及电脑的应用机率在不断增多。患者在就医时,更加注重护理操作的熟练度和科技含量,这就要求护理人员要不断学习,熟练掌握临床应用的各种仪器,规范操作,努力学习新的护理专业知识和技能,扩大知识面,在各项操作中,动作熟练、敏捷、沉稳,给患者以安全感。同时,加强团队协作精神,加强护理工作的自律性,进一步提升护理品质。

三、结果

1、两组护士培训前后软技能水平比较，见表1。

2、两组护士培训后各项工作满意情况比较，见表2。

四、讨论

1、服务计划。通过自身减压，提高护士工作积极性，医护配合更加密切，护士主动处理专科耗材，在月初提出计划，按需购买，节约成本，经济适用，高效使用于每位患者。提高医护满意度，能整合专科技能，提供无缝服务。

2、护理质量。在护理工作中，重视软技能培训有助于提高护理质量。最重要的原因是护理软技能的提高，护士综合素质和主动服务意识的提高，改变了以往工作只注重技能操作的观念，将各种软技能在具体护理工作中能规范灵活运用，更好地完成各项护理工作，确保护理质量。

3、护理环境。经研究表明，软技能能增强护士的主动服务意识，如在诊室增加背景音乐，在儿牙诊室配动画投影，从而放松患者的紧张情绪，以便更好地配合治疗。

4、服务意识。随着患者医疗期望值的不断提高，患者对护士的服务要求也越来越高。临床工作者应改变重专业、轻人文的学习方式，如主动搀扶或用轮椅护送高龄、行动不便患者到需要就诊的专科，引导危重患者先治疗后挂号等。自觉树立“全心全意为病人服务、救死扶伤、忠于职守”的道德准则，强化服务意识，规范日常服务行为，提高工作服务技巧，护士应学会正确处理护患关系，以同情心和宽容心为患者服务，为患者提供细致周到、优质高效的服务。

5、专业礼仪。良好的专业礼仪是护士综合素质的体现，反映了护士的高度责任感及奉献精神，突出了护士的文化修养与审美情趣。当患者进入医院时，他们往往首先感受到护士的服务，护士的言行举止直接决定着患者对医院整体服务水平的评价。在工作中，护士要衣着整洁，仪表大方，举止端庄，言行周到，精力充沛，工作作风熟练严谨，能给病人带来一种无形的依靠力，减少甚至消除病人的畏惧心理，增加病人及其家属对医护人员的信任。在学习中，护士应注意着装、发型等仪容礼仪，包括动作、表情、姿势等举止礼仪，包括礼貌用语、电话礼仪、语言技巧等语言礼仪[2]。在工作实践中，注意口头、肢体语言的规范化，亲切接待患者，主动关心和体谅患者情绪，积极联系家属沟通患者病情，做到有问必答，有请必到。

6、沟通技巧。护士应积极利用机遇，抓紧时间加强护理心理学和人际关系学等理论学习，掌握关注倾听和沟通技巧，通过学习不断总结，并应用于具体工作中，与患者有效沟通。由于对疾病的无知，患者及其家人经常会产生焦虑、恐惧和紧张等负面情绪，从而求医心切。护理人员应面带微笑，热情接诊，用热情友好的眼神、表情、手势等肢体语言，有效、准确地关注和倾听患者的相关信息，及时对护理对象做出准确判断，使患者一接触就感到亲切。加强口头沟通技巧，更好地为患者服务。

综上所述，软技能是非技术技能，是个人内在和人际间、促进技术技能和知识应用的工作技能。护士软技能主要通过亲和力、同理心、关爱他人、同情心、主动服务、奉献精神、沟通交流能力、解决问题能力、互相协作、自我调节来影响患者的情绪。因此，对护士进行科学、有效的软技能培训,能提高护士自身素质,还能提高其工作效率。

参考文献：

[1]严红.口腔专科护士工作范畴的初步界定[J].中华现代护理杂志，2014(23).

[2]孙岚.探讨提升口腔门诊护士软技能的方法[J].内蒙古医科大学学报，2021(S1).

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