关于沟通方式对提高五官科护理服务质量效果分析

关于沟通方式对提高五官科护理服务质量效果分析

刘雁奴 

   重庆市东南医院眼耳鼻咽喉科    400000

【摘要】五官科主要包括眼、口、鼻、耳、喉五官疾病，随着医学的发挥在那，五官科逐渐细化出各个雅客，疾病分类也更加明确，因此五官科疾病不仅病情复杂种类多，诊治专业性较强，同时基本治疗后的护理工作也更为复杂，护理操作技术也要求更高。本文就在五官科护理服务中关于沟通方式在提高护理质量中的效果进行综述。

【关键词】沟通方式；五官科；护理服务质量

引言

护理是疾病治疗过程中的重要环节，随着人们生活质量的提高，对护理质量的要求也越来越高，同时近年来，在护理学的发展与改变下，护理模式、方法、内容也发生了巨大的改变。而五官科的护理不仅关系到患者疾病治疗的效果，同时与患者的面容、形象等也密切相关[1]。因此在对五官科患者护理过程中，必须加强与患者的交流沟通，了解患者的需求，有助于减少矛盾和意外情况发生，减少护患纠纷，同时也是提高护理质量的关键。

一、加强自身素质

五官科是一门实践性很强的学科，随着医学的发展，临床对五官科疾病的认识也不断更新，在治疗和护理方面也不断涌现出新的技术和方法。在对患者实施护理时，良好的语言沟通和交流是一切医疗行为的前提，作为一名护士，掌握了沟通交流的原则并能恰如其分地运用一些沟通技巧，才能与病人建立良好的护患关系，以利于护理行为的实施。因此，首先护理人员必须不断提高自身素质，多学习理论知识，注重实践操作锻炼，掌握护患沟通技巧，提高护患间的亲和力；其次注重个人仪表、审美等综合能力的培养，拓展自己的知识面，做到言行举止得体大方；最后，在与患者交流沟通时，巧妙运用不同的沟通技巧，鼓励、安慰患者，与患者建立良好的护患关系，提高患者治疗和护理的依从性，从而提高护理服务质量[2]。

二、营造良好的沟通氛围

护理过程中，护理人员在患者中的第一印象非常重要，这也是与患者的第一次交流沟通，故而，护理人员首先需要注重自身的仪容仪表，给患者留下好的印象，作为交流沟通的开端。患者入院后，护理人员应主动的向患者作自我介绍，用清晰、纯朴的语言、温和关怀的语气。针对要了解的问题进行直接或间接提问，交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼患者，在维护他们自尊的基础上，选择患者喜欢听的名称，让患者感到亲切、融洽、无拘束，尽快熟悉周围环境，并与护理人员建立基础关系。其次，护理人员应根据患者的性格、爱好、病情等情况，营造良好的沟通氛围。对性格开朗的患者，可给他们多一点的讲话机会，让其说出自己的意见、观点和感觉，以得到更完整、全面的资料；对沉默寡言与不愿谈及疾病和有关的真实情况时，护士应用引导的方法，主动讲解有关疾病的知识，用讨论方式进行引导或重点询问[3]。最后，护理过程中，护理人员应学会察言观色，在适当的时机，适当的环境下多与患者交流沟通，了解患者心理变化。例如，患者初入医院时，多数会有焦虑、紧张等情况，此时患者就希望有护理人员为其答疑解惑，因此护理人员需抓住时机，面带微笑以真诚、热情的态度，以简短寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，缓解患者的陌生与紧张感。若患者在治疗过程中出现异常情况，护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到护理人员在倾听其诉说，并感同身受。

三、掌握语言沟通技巧

语言是沟通的主要方式之一，但俗话说“祸从口出”。故而护理人员在与患者交流沟通时，需要掌握相关的语言沟通技巧。首先在进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量，如进行心理护理时，音量宜小，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。其次，针对患者的思想知识水平、个体心理特征，用不同的安慰性、解释性和暗示性语言，由浅入深地让患者了解病情，尤其是对于一些疾病较为严重的患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉的用辞让患者自行理会，避免患者产生恐惧心理。最后，针对患者的你年龄、文化程度等，护理人员应学会运用不同的语言来，，扮演不同角色进与患者交流沟通。对儿童患者，护理人员应运用儿童式的语言和语气进行交流，使患儿既能够对疾病有一定的认知，同时也能够配合治疗；对于年龄大、文化程度低的患者，护理人员应用通俗易懂的语言进行交流[4]。只有采取不同的语言技巧与不同的患者进行沟通，才能够与患者达成有效沟通。

四、掌握非语言沟通技巧

五官科患者疾病繁多，对于一些无法进行语言沟通的患者，就需要护理人员学会运用非语言沟通技巧与之交流。比如对于耳部疾病者，尤其是无法听声者，护理人员可通过面部的表情和眼睛的运动来与患者交流，面部表情是表达情感的语言，和善、微笑的面部表情可以体现对患者的尊重，使患者感到亲切、友好；而眼睛是语言、心灵的窗户，通过向患者传递亲切的目光，可让患者感受到护理人员的关心。研究表明，与患者对视时间在总交流时间的50%-70%左右，能够让患者感受到护理人员对其的重视和关爱

[5]。另外，护理人员还可以通过写字的方式来与这类患者交流，通过简洁明了的文字形式来了解患者需求，为患者答疑解惑。对于眼部疾病患者，尤其是视物不清者，护理人员则可以通过握手、轻拍背等动作，可使患者感到护士对他的关怀，减轻孤独感，轻轻的一个拍背动作，可给予力量的支持。

五、小结

总而言之，在五官科患者护理过程中，良好的沟通非常重要，护理人员应不断提高自身素质，掌握语言和非语言技巧，才能够有助于与患者建立良好的护患关系，提高患者治疗效果和护理服务治疗，从而促进患者更快恢复。

【参考文献】

[1]励莉, 陈芳芳, 汪鸯. 提高五官科护理质量的思考[J]. 中医药管理杂志, 2018, 26(3):185-186.

[2]高佩雯. 关于沟通方式对提高五官科护理服务质量效果分析[J]. 医药界, 2020，0（10）：69-69.

[3]王虹.探究流程化沟通方式对提高五官科护理服务质量和患者护理满意度的影响[J].中外女性健康研究,2019,(21):128-129.

[4]程云霞. 简析有效心理护理在五官科防范护患矛盾中的效果分析[J]. 实用临床护理学电子杂志, 2019, 4(42):29-30.

[5]黄玉芹,吴晓茵,陈海玲. 流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用效果评估[J]. 数理医药学杂志,2018,31(8):1227-1229.