提升用户“获得电力”优质服务水平

提升用户“获得电力”优质服务水平

李恒轶

新疆昌吉供电公司   831100

摘要：为全面落实《优化营商环境条例》及有关法律法规要求，持续提升“获得电力”优质服务水平。在最大程度化解新冠疫情带来的不利影响的基础上，推动全国用电营商环境整体水平持续提升，不断增强人民群众满意用电获得感。文章对对如何提升用户“获得电力”优质服务水平进行探讨。

关键词： 营销管理；优质服务；供电质量

一、电力市场的状况

1.现阶段电力市场的特点

随着人们对于电力产品需求的不断增加，人们对于电力服务质量有了更高的要求，也逐渐重视到与供电企业之间的权利义务，再加之现代电力市场中普遍存在供过于求的现象，越来越多的用户希望得到高品质的电力优质服务，这也使供电企业面临了新的机遇和挑战，供电企业必须高度重视电力优质服务问题，建立完善的服务管理体制，加强对电力人员的素质培训教育，建设高素质的电力服务团队，从而促进电力营销的快速发展。

2.今后电力市场的发展

供电企业要树立正确的电力营销观念，制定科学合理的电力营销发展决策，不断加强和完善电力优质服务。只有这样，才能有利于拓展电力市场，扩大电力营销覆盖范围。其次，电力产品作为电力营销中关键的环节之一，电力产品质量的好坏将会直接影响到电力营销的顺利开展。因此，供电企业可以通过对用户进行调查问卷，真正掌握他们的想法和建议，生产出符合人们实际需求的电力产品，充分做好电力产品的售后服务工作，提升用户的满意度，这样有利于开发更大的潜在市场，尽可能简化一些繁琐的办理程序，不仅能够为用户带来了极大的便利，还可以大大提高服务质量，使用户享受到高品质的电力服务，增强对供电企业的信任感。

2. 电力营销管理的总体创新策略

   首先，继续对标国际先进，查找短板弱项，针对薄弱环节，推出更多改革实举措。然后，聚焦群众关切，坚决打通群众办电的堵点、难点和痛点，不断创新服务方式，进一步简流程、压时间、降成本，加快推动各区域低压小微企业“三零”服务等典型经验做法在全国范围内复制推广。最后，加大监管力度，严肃查处各类制约、影响人民群众便利用电的违法违规行为，强化源头治理，力避问题反弹，严防水平下滑。

3. 电力企业应如何做好优质服务

  （一）加强用电报装时间监管，进一步压缩办电时间。各供电企业要强化内部管控，持续深化营配协同，压缩协同环节衔接耗时，加快接电工程施工，积极推进“先接后改”等以用户需求为导向的电网建设新机制，持续压缩办电时间。要积极协调地方政府有关部门推行证照审批串改并政策支持，大幅压缩电力接入工程审批时间。国家能源局各派出机构要督促供电企业强化制度管理与落实，保证业务办理时间信息真实，杜绝用电业务办理“体外循环”，保障人民群众快捷办电。

（二）加强用电报装环节监管，进一步畅通办电过程。各供电企业要持续深化“互联网+”办电流程优化，压减办电环节，畅通办理流程，精简申请资料，主动对接地方政府相关部门推进证照信息共享，争取实现用电报装“最多跑一次”、“一次都不跑”。主管部门要进一步推进“一家牵头、并联审批、限时办结”的电力工程建设项目审批改革，精简审批事项和审批环节。

（三）加强用电报装费用监管，进一步降低办电成本。各供电企业要持续推进供电方案科学、经济编制，按照“就近接入”原则优化电源路径，延伸电网投资界面，切实降低接电成本。针对供电企业接电收费依据不足、收费不合理、违规收费、转由关联企业变相违规收费以及在相关协议或合同中设置不合理条款等问题，加大监管力度，保障人民群众实惠办电。

（四）加强供电质量监管，进一步保障用电稳定可靠。各供电企业要主动对接地方城乡规划，优化电网空间布局，持续完善配电网架结构，推进电网改造升级，不断提高配电网供电能力，合理安排检修计划，强化供电可靠性基础管理和电压质量管理，提升配电网运行管理水平，切实改善供电质量。督促供电企业对“频繁停电”、“低电压”以及供电“两率”数据管理不规范、检修计划安排不合理、故障抢修不及时、“两率一户”指标不达标等突出问题进行集中整治，保障人民群众放心用电。

（五）加强用户受电工程市场秩序监管，进一步维护市场公平开放。各供电企业要加强关联企业管理，严格履行承装电力设施许可资质查验职责，规范用户受电工程各环节流程，不断提升用户受电工程市场化水平，不得直接、间接或者变相指定用户受电工程的设计、施工和设备材料供应单位，不得限制和排斥其他单位的公平竞争，确保公平无歧视开放用户受电工程市场。对供电企业扰乱用户受电工程市场秩序、阻碍市场公平竞争等问题进行重点监管，严肃查处用户受电工程“三指定”、限制或拖延用户报装接入、违反承装电力设施许可制度等各类阻碍市场公平竞争的违法违规行为，维护市场公平公正秩序，保障人民群众安心用电。

（六）加强信息公开监管，进一步促进办电公开透明。各供电企业要按照《优化营商环境条例》（国务院令第 722 号）、《供电企业信息公开实施办法》（国能监管〔2014〕149 号）等文件要求做好用电报装信息公开，通过企业网站、营业厅、新闻媒体、手机 APP 等渠道对外发布用电报装服务流程、时间要求、收费项目、收费标准及有关政策等信息，全面宣传

“获得电力”优质服务的做法和取得的成效，同时提供便于用户查询业务办理进展情况的渠道，做到业务办理进展情况可网上网下实时公开查询。加大对供电企业信息公开的监管力度，依照有关规定严肃查处不及时、不真实、不全面公开相关供电信息的行为，保障人民群众明白用电。

（七）加强投诉举报监管，进一步回应群众关心关切。各供电企业要切实加强对 12398 能源监管热线重要性的认识，高度重视人民群众和市场主体向 12398 能源监管热线反映的问题诉求，将 12398 能源监管热线和 95598 等供电服务热线同步、同对象公布，加大对 12398 能源监管热线投诉举报属实事项的处理力度，做好问题解决和整改反馈。充分发挥12398 能源监管热线的民生通道作用，以 12398 能源监管热线反映的相关问题为线索，加大行政执法力度，严肃查处各类违法违规行为，督促供电企业闭环整改，解决好人民群众关切、市场反映强烈的问题，保障人民群众满意用电。

综上所述，可以得知，电力优质服务对于电力营销的快速发展起到了重要的作用，只有更加优质的电力服务，才会增强用户对供电企业的信任感，能够放心购买电力产品，促进供供电企业经济效益的不断增长。因此，供电企业要高度重视电力优质服务问题，充分意识到电力优质服务的重要性，建立完善的电力营销服务体系，注重对电力人员职业素质的培训教育，使其能够认真耐心的的为用户解决问题，不断提高电力服务质量和服务水平，进一步对电力营销理念进行不断的创新与变革，使其真正满足于现代市场的需求，实现供电企业可持续发展的目标。

参考文献

[1〕 田莹•浅谈电力市场营销及电服务在营销中的作用[J].现代经济，20217。

[2〕 李春郁•浅谈电力市场营销报务在其中的作用[J].现代经济信息，20216。

[3〕 王宏酒•优质服务在电力市场营销[J] 202012。