加油站服务营销现状与策略研究

加油站服务营销现状与策略研究

刘玉成

中油甘肃定西销售分公司漳岷销售片区  甘肃省定西市 748400

摘要：时下，大部分加油站使用的营销方式是通过地理位置等待客户，认为油品属于大众生活生产的刚需物资，所以没有更多关注营销工作，商圈相对闭塞。基于内外部面临的现状与挑战，需创新加油站服务营销策略，提升加油站服务营销水平。

关键词：加油站；营销现状；营销策略

1加油站营销现状

目前我国石油行业的现状是：市场结构不够合理，市场营销力度不足，国内成品油市场与国外许多公司仍有较大差距；在管理水平上还需要进一步提升，对于其营销体系的分析，还有很大的滞后性，在某些先进的经营思想上面，尽管在积极引进，但是相对落后。并且，长期以来，我国成品油市场虽然一直在努力放开，但是在成品油的经营和管理方面，仍处于很低的水平，因此，成品油的销售规模远低于其它零售行业。部分非石油类业务也显示出了较大的滞后，模式十分单一，而且便利店运营模式尚未完善，许多人都以为，只要有足够的车可以进站加油；有些经理也知道，加油的时间是有限的，所以来便利店购物的人并不多。由于这样的认识，人们常常忽略了对加油站的非油产品的经营和发展，同时又担心发展非油产品所带来的风险、投入成本和利润。

2新媒体环境下加油站服务营销存在的问题

2.1 完善服务及掌握技术的有限性

在新媒介技术快速发展的背景下，加油站并未根据加油站的服务类别，合理运用新媒体技术进行服务，导致加油站服务人员对新媒体技术一知半解；在实际使用中，新媒介技术不能很好地发挥其作用，从而影响其工作的成效。加油站员工在运用新技术的过程中，必须认识到技术和市场的联系，充分发挥新媒体技术在加油站的作用，从而优化加油站的服务结构；提高加油站的服务质量，把好的服务项目输出给客户，用高质量的服务吸引客户，赢得稳定的客户基础。然而，目前加油站对新媒体技术的运用和管理还存在着一些弊端，加油站若不能把握好新媒体对行业的改造升级机遇，将会处于不利地位。

2.2 传播能力及引导模式的有限性

新媒体技术拥有覆盖面广、信息传播快的特征，在新媒体技术高速发展下，加油站可以应用新媒体宣传自身推出的新服务与产品，增加加油站与客户间的黏性，但是目前因为加油站无法合理的应用新媒体平台，导致自身在发展过程中的品牌战略难以达到设定的目标，加油站需要解决自身在新媒体技术应用方面的短板，以此获得发展活力。

2.3服务竞争激烈

加油站目前以“面对面”服务为主，其它新服务尚处于发展阶段，通过与国外加油站的横向比较发现，加油设施、环境建设、服务供给等都存在很多不足，加油站在建设后没有随着社会环境的改变，从客户层面出发提升加油站设施与服务质量水平。在新媒介技术飞速发展的今天，没有积极运用新媒介来定位客户群体，提供高质量的专业化服务，仅仅从利润的角度来考虑涨价；没有提供提高客户满意度的服务，从而使加油站在激烈的市场竞争中渐渐丧失了主动权，陷入困境。

3新媒体环境下加油站服务营销策略

3.1创新服务理念

3.1.1加强信息化建设

加油站要组织员工参加培训，其中包括对信息系统的管理人员和操作人员进行定期的培训。加强基层管理工作，加强信息化建设，规范资料收集和录入系统，对资料进行分析和处理，确保信息的质量；改善企业经营管理和服务，为制定科学、高效的市场营销策略提供了有利的环境。加强网站建设，实行电子采购、销售，加强网络建设，建立网络信息交换机制；所有的工作都是在网上进行的，包括计划制定、物资采购、服务营销监控等。另外，通过网络，可以与供货商建立伙伴关系，并通过企业的资源规划体系来保证各方面的工作的顺利进行。例如，该站走访了加油站所在网格内的小区、单位等群体，实施“行商理”理念；强化品牌、产品的推广；利用手机 APP等软件，落实线上与线下多渠道、多方式的客户走访机制，开展零售组合营销，发挥综合效能，提高营销水平；实现扩销增量。

3.1.2建立信息平台服务营销

要使这个加油站适应目前的市场，就必须营造一个温馨、方便、快捷的微型环境。充分发挥行业 APP、微信等在服务营销活动中的作用，打通营销微渠道，提升加油站的服务和营销能力。运用微信进行市场推广，其主要目标在于推动加油站与消费者的互动，并运用微博来推广服务营销内容，以保证加油站与顾客的有效交流。通过将微博与网站连接在一起，可以方便地为用户提供服务，同时也方便了用户的查询。利用微信与顾客进行全封闭沟通，“一人一句”，了解顾客的需要，并能建立起良好的沟通方式，提升顾客对加油站的忠诚。例如，该加油站建立了主干道流动顾客的网格化精确管理系统，并建立了主干道的流动顾客档案。细分物流车队，班线巴士，旅游巴士；针对不同的用户，如工程车等，逐个进行对接，并按不同的用户类别，建立不同的微信用户群，并有针对性地进行宣传；改进市场策略，保证准确的服务。建立存档顾客的消费频率、购买数量的定期分析机制，对不正常的消费者进行回访，及时发现问题并快速处理；保证原有的顾客不会流失，新的顾客会变为固定的顾客。

3.2 服务过程管理创新

3.2. 1 加强客户管理

加油站的发展根据汽车需求，利用信息技术收集客户资料，了解客户的消费心理、消费习惯，掌握客户对油品销售的建议，有针对性地提供产品服务，由此可以稳定客户，增加客户对加油站的忠诚度。了解老客户的产品服务或功能方面的需求，为客户推送专属服务，让客户感受到加油站的诚意，通过精准定位，向客户推送满足对方心理预期的产品，帮助客户节省挑选产品的时间。

3. 2. 2 完善工作人员服务流程

在以顾客为主导的市场环境下，加油站的服务品质必须不断提高，而传统的业务流程已不能给加油站带来工作上的优势；所以要从多个角度来改进工作服务流程，从进站到汽车出站，全程都要为客户提供专业的服务，包括专业知识、表情管理、服装礼仪等多个层面的服务。加油站所提供的服务，除了汽车加油外，还会在加油过程中擦拭窗户等细部工作，让客户从细微处体会到加油站的贴心服务。市场营销要有针对性地提供服务，通过大数据分析客户的加油频率，根据客户的数据进行数据分析与挖掘，根据加油站的价值，将客户分为关键客户、核心客户和流动客户三个层次，根据客户的需求，为客户设计相应的服务，让客户在享受到服务的同时，也能为客户带来更多的快乐。

3.3多样销售方式

运用互联网技术为顾客提供跨界营销，就是要充分利用自身的优势，向顾客或合作伙伴的顾客进行宣传。通过网络进行交叉营销，必须使用网络营销的方式，使自己的资源得到最大程度的发挥，如果双方的需求有一定的关联性；就可以通过交叉销售来实现。加油站除了向顾客销售原油，还向其他非石油产品销售，双方互相配合，在市场上进行持续的拓展；在实际运作中，要和客户建立良好的合作关系，可以通过联名卡、合作发卡、网络等方式进行结盟，这样才能发现潜在的客户。

结束语

当前我国加油站规模已处于世界领先地位，但同时我们也应意识到国内加油站在服务营销建设方面仍处于较低水平。因此，惟有从强化加油站员工服务营销的意识和能力入手，科学应对来自外资、互联网和新能源汽车的威胁，才能切实推动国内加油站产业稳定发展。

参考文献

[1]孙春晓. 中石化易捷便利店服务营销策略研究[D].山东财经大学,2017.

[2]李宏. 中石油加油站服务营销实务研究[D].兰州大学,2012.