探讨“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度

探讨“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度

作者姓名：宋钰鹏-陈亚晴-孙启烨-孙晟桐--林新杰

单位名称：国网沂源县供电公司

单位省市：山东省淄博市沂源县

单位邮编：256100

摘要：随着社会经济不断发展，我国科学技术水平显著提高，“互联网＋”时代正式到来，这也表明国内企业逐渐找到了经济转型的重点方向。在这种背景下，电力企业的运行模式和服务方式也应该及时改变，以市场发展作为主导方向，充分发挥“互联网＋”的优势，不断创新自身服务模式，以此来解决电力企业发展过程中所遇到的各种问题，将用户需求作为基础，提供具有较强针对性的高质量供电服务，不断提升客户优质服务感知度。

关键词：“互联网＋”；电力营销；客户优质服务

1互联网背景下电网营销的发展特色

1.1提供满足客户需求的特色化服务

社会经济在快速发展的过程中，各行各业当前都已经利用互联网技术进行相应的创新发展，为了能够提高公司在行业内部的竞争力，在提供相同服务质量的同时，更多的公司当前在互联网的帮助下展开电力营销的工作，希望能够给顾客带来更加优质的服务体验，并且这种营销的模式得到了广大顾客的认可，所以若想能够紧随时代的发展步伐，将互联网和电力营销相结合的方式逐渐在各大公司中普及开来。

1.2不断优化和改善内部的管理

因为当前的社会属性已经发生了巨大的变化，所以国家的能源分布也发生了天翻地覆的变化，在推动能源可持续发展的工作中，政府和有关部门对于当前的能源使用同样提出了很多的新型要求，其中受到影响最大的就是电力公司，电力公司在这样的背景下如何进行电力体制的改革，如何进行社会角色的改变是当前的主要研究方向。

2“互联网＋电力营销”服务体系的建设

2.1营销组合策略模式创新

首先，基于“互联网＋电力营销”的产品营销模式创新。电力企业在制定产品创新策略时，应基于通过大数据技术分析用户信息的基础上进行的，深度挖掘市场中消费者的各项需求，并以消费者的需求作为出发点和导向进行电力产品的设计。同时，还应考虑好电力产品的深度与广度，确保产品研发的整体层次，做好纵向划分，在横向上适当增加一些附加产品，并将其作为新产品的部分，确保电力企业在市场中的竞争能力得到提升。其次，基于“互联网＋电力营销”的价格营销模式创新。对于电力企业的组合营销策略来说，弹性最大的部分就是价格策略，因此，电力企业在制定产品价格时，也应该利用互联网技术收集大量的信息进行分析，然后确定产品的定价目标，基于互联网数据的收集分析确定市场需求，进而估算产品成本，了解市场中存在的竞争因素，再通过合理的定价方法确定产品的最终价格。电力企业要适当加大与外部企业的合作力度，积极获取到大功率电力的用户数据，进而搭建电力销售数据的小区负荷预测模型，为接下来的电网改造工作提供理论数据方面的支持。

2.2加强与客户的沟通，提高电力客户的黏性

电力企业的远程服务机构要加强与客户的有效沟通，按照客户的需求来制订服务计划，拉近与客户之间的关系，为他们提供更高品质的服务。在与客户沟通的过程中要注重与客户之间信息关联质量的提升，提高营业人员、客户服务经理的主动意识，以满足客户的切实需求为己任，为他们提供更优质的网络服务。可以根据客户的用电需求，分类进行管理，定期推送符合他们需求的行业资讯。远程服务体制的建立需要在日常工作中循序渐进，提高网络宣传途径的信息储备量，让人们认识到网络渠道带来的切实利益。定期调查和总结用户的使用感受，为他们解决各种问题，逐步提升远程服务质量。

2.3建立完善的网络区域营销

首先，必须要打破传统电力营销在地理环境方面的局限性，确保用户在办理电力相关业务时可以随处找到一家电力营业厅，任何营业厅都可以满足用户不同的业务处理，让用户能够看到是由众多小型营业厅组建成的一个大的营业厅，而不是必须要找到与自己所居住地区相符的营业厅。其次，要保证用户能够在任何一家联网银行缴纳各种费用，将供电服务延伸至各家银行部门。最后，要保证网络营业厅能够24小时对用户进行服务，为客户提供多角度、深层次的用电服务，这不仅能够提升服务效率，而且也不受空间和时间上的限制，确保电力用户业务办理的效率和质量同时都能够得到提升。这种多维的电力营业厅不仅能够为用户提供基础的业务办理，还能够主动向用户介绍服务与产品，在全面了解用户用电实际情况的基础上，提供差异化的电力营销服务。

2.4利用互联网技术进行资源整合

因为当前的互联网技术已经充分与我国的国情相融合，所以利用该项技术能够对于公司内部的大部分资源进行整合，这也是当前进行高效资源管理的主要途径。利用大数据的搜集功能可以帮助员工对于目标信息进行更加准确地搜集，在充分了解并掌握用户基本信息的情况下为用户提供一个比较全面的服务水平。在进行电力营销的过程中可以通过互联网的通信技术帮助检查人员更加直观地去了解目标用户的用电消费情况，并且利用内部的系统软件对于需要缴费的用户提供帮助。最后防窃电的工作一直以来都是一个让广大用电公司难以解决的问题，在当前的时代背景下，营销部门完全可以在互联网上面了解用户的信息之后，针对不同类型的用户去设定不同的编码，从而直接能够找到每一个用户的用电资料，同时在大数据库中可以找到用户的实际资料，利用实现制定的编码进行识别的工作，工作人员在发生异常情况的时候可以联系专门的人员进行排查，直接找到问题的来源给用户提供一个绝佳的用电体验。图1为互联网背景下的营销模型。

图1电力客户建模流程

2.5提升电力营销人员的专业素养

究其根本，互联网+电力营销工作推进的主体是相关工作人员，因而，企业必须加强对员工能力的培养，打造高质量的营销团队，稳固自身的市场竞争地位。具体而言，针对现有员工工作能力提升的方案制定，要重点加深他们对互联网知识的理解，提高他们对网络知识的理解和运用能力，提高每个员工的理论知识和综合素养。此外，还要根据工作人员的专业水平，建立一套科学有效的员工考核机制。其一，对培训工作的成效进行检验；其二，绩效考核工作要与员工个人的薪水以及职称评定等相结合，充分调动员工的工作热情。为员工创造良好的工作环境，建立优质企业文化，员工的向心力和凝聚力，打造一支综合实力过硬的作战团队。

结语：

市场经济模式下，人们对各行业的服务模式有了更高的要求，用户体验关注度逐步提升。面对日益激烈的市场竞争，企业要从电能的安全性和服务的高效性入手，进一步稳定自身的市场地位。为了推进目标的实现，电力企业要及时调整自身的营销模式，在先进的互联网技术的指导下，为用户提供个性定制化服务，满足互联网+时代下人们多元化的思想需求。时代的不断发展进步，电力营销与互联网技术的有效融合，更符合当前时代的发展需求，不断拓宽企业的发展途径。

参考文献：

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[3]刘刚，赵超．基于互联网的电力营销模式创新[J]．集成电路应用，2020，37（12）：122－123．

[4]张羽，高博．互联网背景下电力营销服务模式研究[J]．现代营销（下旬刊），2020（11）：40－41．