提供电力营销优质服务助力优化营商环境

提供电力营销优质服务助力优化营商环境

蒋小蓉

贵州黔东南凯里镇远供电局

摘要：电力企业的营商环境主要指企业自创立、运营至终止全周期中，包含接电手续、成本、时间、供电可靠性及电价透明度等多方服务在内的总体举措。唯有不断优化电力企业营商环境，满足社会的诉求，才能适应快速发展的经济社会形势。

关键词：电力；营销；优质服务

1电力企业营销服务现状

1.1不健全的营销管理制度

就电力企业而言，缺乏科学、合理、创新的营销管理制度是普遍现象，很多企业的内部管理出现一定程度的混乱，在设计和制定电力营销制度时，缺少前瞻性，不能准确、有效地辨别社会发展的形势和变化。部分电力企业的营销人员不受管理层重视和关注，导致营销工作出现重叠、交叉的现象，甚至会出现部分工作缺失的严重问题。在进行电力营销的过程中，一旦出现实际性的问题，电力企业会因为不完善的问责机制，难以快速、精准地找到相应的责任人。电力企业管理人员较差的综合服务意识，将直接影响电力营销的综合水平，无法保证营销质量。

1.2落后的电力营销管理观念

电力企业不仅是电力商品的生产主体，还是经营主体，当今市场经济体制使电力市场瞬息万变，一旦电力企业市场营销方面的管理人员不重视电力营销优质服务的意义，未能快速调整营销理念，之后的企业营销服务会对企业在电力市场的发展造成严重影响，难以实现企业发展目标。统观电力企业，该行业的整体营销观念存在一定的滞后性，关注点过分集中在销售业绩上，对电力用户的需求重视不足，难以有效提供优质服务，逐渐影响营销服务水平。

1.3营销服务手段单一，难以满足广大用户的需求

就我国目前的情况来看，由于电力行业存在一定的特殊性，该行业呈现一定的垄断性，从而致使很多电力企业在市场营销服务方面缺乏关注与重视。在电力企业向用户供应电力商品时，传统的片面服务方式、单一的服务手段和模式，不能提供给用户优质、多样的电力营销服务，这种相对较差的服务体验很难满足当今社会电力用户对电力产品服务的品质需求。

1.4创新不足的服务模式

一直以来，“电力普遍服务”是电力企业提供的主要服务，该服务重点突出全覆盖的服务范围、良好的服务对象感知和规范的员工服务行为，在服务的差异性、智能性、特色性等方面处于缺乏状态。在我国经济发展的过程中，广大消费者在供电可靠性、服务体验等方面的要求，处于越来越高的需求走向，越来越强的智慧生活体验和用电便捷性使电力客户对传统服务不再满足。

2提高电力营销服务管理水平的有效途径

2.1建立客户反馈机制

在进行服务前期，你需要明确地说明自己所在工作地点以及工作编号。方便遇到问题或者后期工作查找客户时能够精准快速找到。当有客户对电力公司的相关服务人员效率或者态度有意见时，客户可以第一时间登陆电力公司官网首页，在反馈投诉栏目中进行匿名投诉，写出自己不满意或者有疑问的地方进行提交。之后，相关网页平台管理人员会在工作时间看到投诉内容，第一时间对有疑问有意见的地方进行处理。在这里需要注意的是，很多部门目前官网反馈建议栏目如同虚设，根本没有人看管，客户提出的任何意见也算当空气，置之不理。因此，当接到合理的投诉或者建议时，需要对客户进行电话反馈。比较常见的是给客户打电话并且将内容进行录音，详细询问不满意的地方或者需要改进的建议，将主要责任落实到人头，并且进行罚款等相关处理，然后通过发信息的方式进行服务态度评星反馈。在罚款后，他们还会打电话向顾客致歉，以降低顾客对公司的错误印象。相关负责人必须在第一时间对优质客户表现出的不满或者提出的建议进行查明与解决。如果客户提出的各项联系对企业的长远发展或者服务质量的大幅度提高有积极作用，可以马上纠正。如果建议或者方案可行性不高，需要立刻给客户打电话进行详细的说明，结合方案不能实施的具体原因向客户解释，直到客户完全理解，避免不必要的误会。

2.2树立新时代服务理念

我国电力行业把新时期的服务理念和现代电力销售服务技术相结合，在公司内形成了全新时期的服务结构。同时，要制定每个星期之前抽出一天或者两天的时间对企业所有服务人员进行与和客户沟通以及推广营销产品的相关培训。学习如何推广，如何做好售后，如何将最佳态度展现给客户，并能通过全面理解服务理念结合自身的理解。

另一方面，在服务相关人员与客户进行交流过程中，避免用快速肯定回答或者犹豫不决的态度进行交流，对营销产品的真实情况如实讲述，是什么功能就大胆告诉客户，否则后期阶段出现问题对自己造成不必要的损失。国内电力企业要想在未来的市场竞争中生存,甚至达到比国外先进银行更高的水平,创新是关键。电力企业应不断创新使电力企业积极创造市场需求,形成符合电力企业文化、具有自身特色的服务口碑和品牌形象。另外，在和顾客沟通时，服务人员在讲解商品时应尽量亲切，并表现出扎实专业的理论知识，让客户觉得跟自己买安全放心。

2.3增强电力营销服务意识

在电力行业中，市场营销业务的全面开展应当以服务能力为根本，培养优质的服务能力，让电力市场营销业务遵循服务观念的基本原则，进一步内化服务能力，并积极搞好日常服务。现在我们主要从两个层面着手。第一个层面，要强化对电力市场营销业务知识的掌握，并针对不同客户的需要尽可能进行多样化服务，缓解用电客户的困难。第二个层面，要大面积宣传普及电力市场营销相关业务，不断寻找有价值的客户。在电力企业内部，应将培养销售客户的服务意识作为关键内容和重要内容，并进一步抓创新，深度发掘销售客户的服务内容，搞好顾客回访和后期的客户服务。

2.4树立优良的品牌形象

应确保电力企业能够对现阶段的电力供应技术水平予以提升，确保所提供的电力产品具备便利性，优化用户的使用体验，在优质的售后服务作用下，强化用户的体验感和认同感。对于电力企业来说，在树立优良品牌形象的基础上，在激烈的电力市场环境中，维持企业的地位和形象。为此，电力企业需要在电力营销品牌的开发过程中，投入相应的时间与精力，借助品牌的发展趋势，助力电力市场全面改革。调动工作人员的积极性与主动性，还应在建立激励机制的情况下，确保机制建设的完善性与健全性。通过不断强化员工的竞争意识和服务意识，打造高素质、高水平的服务团队，为电力营销项目的发展，提供充足的人才支持。在人才、服务、能力、技术等多方面的支撑作用下，维持电力企业的优良品牌形象。

3结语

优化营商环境能够促进电力市场改革，就企业未来发展来看，电力企业提高对电力营销服务的重视程度，才能在市场竞争中立于不败之地，打造良性的营商环境，不断巩固市场地位，创新以市场为导向的业务模式，紧跟行业发展步伐。

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