现代服务理念视域下高铁乘务员人文素养提升路径分析

现代服务理念视域下高铁乘务员人文素养提升路径分析

张超

山东交通职业学院  271000

摘要：目前，随着我国高速铁路的快速发展，其乘务人员的综合素质要求也在不断提高，基于现代服务理念视域下，乘务人员应该始终坚持以人为本的服务原则，贯彻落实员工的个人发展宗旨等，在高铁服务行业中，只有保障乘务人员人文素养，才可以更好的为乘客服务、为高铁服务。本文将对现代服务理念视域下如何提升乘务人员的人文素养进行分析。

关键词：现代服务理念；高铁乘务员；人文素养

引言：随着我国高铁事业的不断发展，一些高端商务以及客源逐渐提升，这对高铁乘务人员的综合素质提出了更高的要求。而在高铁行业发展中，只有具有极强的服务意识以及较高管理能力的综合型人才才可以成为企业重点培养的对象，以便于更好的服务于高铁事业[1]。但是在大部分乘务人员实际服务工作中仍存在一些问题，只有不断的提升乘务人员的人文素质等才可以更好的展现高铁事业的精神风貌。

一、高铁乘务人员的工作特点

  （一）工作标准高

   相比较普通的列车，高铁在硬件设施以及服务都将更胜一筹，在乘务人员的服务工作中，其工作标准要求十分严格。主要表现在乘务的准备阶段，相关工作人员应该提前准备好个人的仪容仪表，并且仔细检查对讲机和资料，在列车开始前的三十五到四十之间，乘务人员应该参见本次乘车的例会，对乘务任务进行明确。同时在乘务进程中，工作人员应始终保持站立或者是行走的状态，不断的巡视车厢内的情况，对于乘务遇到的问题给予耐心的解答，在整个乘务阶段，应始终保持微笑，服务方式大方得体。

（二）节奏快

   在高铁乘务人员的分配中，班组人员较少的情况就决定了工作强度大，对于每个乘务人员来说，要同时兼顾多节车厢的管理和服务。在整个高铁运行的过程中，停靠的站点少，形式速度较快，这就要求乘务人员应时刻保持清醒的头脑，能够妥善处理随时发生的突发事件，整体的节奏较快。这就需要相关乘务人员应该始终坚持职业道德，做好本职工作，因为如果在行驶阶段发生一点的工作失误就会造成严重的后果。

（三）工作内容多

在高铁的服务工作中，相关工作人员不仅要面临复杂的工作内容，还应时刻保持警惕，由于在高铁运行中经常会产生一些突发性事件，比如乘客投诉或者是一些乘客会突发性疾病导致的车间混乱，列车在半路出现故障等问题，这些都需要乘务人员有着良好的心理素质，能够合理的顾客进行情绪安抚。如果遇到一些重大安全性问题事件时，就需要乘务人员具备一定的心理抗压能力。因此，对于乘务人员来说，其工作内容非常多，需要相关工作人员时刻集中注意力。

二、现代服务理念视域下高铁乘务人员工作存在的问题

  （一）学历参差不齐，专业性较低

在我国大部分的高铁乘务人员的学历来说，绝大多数员工都是来自不用的中专或者是大专院校，本科院校的学生较少，更有一些员工都是来自普通列车岗位。在专业性中，大部分的乘务人员在学习时的专业并非是与高铁乘务相关，大部分的乘务人员专业并不对口，不具备专业的知识技能和人文素养，因此在我国高铁行业发展中，如何挖掘一些专业知识过硬、专业技能扎实以及综合素质加强的乘务人员是高铁发展的重要任务。

（二）员工形式多样，招聘渠道多

   在我国高铁事业发展中，其员工的招聘方式和渠道较为多样，比如校招、社招等，虽然能够在一定程度上提高招聘的人数，但是在质量却得不到有效的保障。同时在员工的用工形式中，聘用制度教为混乱，有的员工采用的是合同制，有的则是编制，甚至有部分员工属于劳务派遣。这些不同的用工形式，会影响员工的工作质量，想要解决这一问题就应在招聘中就以员工的人文素质以及专业技能为准，提高我国高铁服务的质量。

三、现代服务理念视域下高铁乘务员人文素养提升的路径

  （一）注重培养专业的人才，提升较强的服务意识

   在我国高铁乘务员人文素养培养中，高铁有关部门应该注重专业人才的培养，不仅要积极的展开校企合作的方式促进乘务专业学生的专业素养以及专业能力，还应加强社招后的员工培训，不断提升员工的服务意识，只有这样才可以更好的服务与高铁事业。

   例如在高铁有关部门开展校企合作的员工人文素养培养时，应该结合乘务相关的专业基础知识技能，并且在人文素质的相关课程时，开展多样的实践文化活动，促进学生更好的掌握乘务服务的有关技能和专业素养。比如学习有关乘务的“礼仪规范”等等，同时加强学生的“人文素养修养”学习，以此培养出人文更高的乘务专业学员[2]。其次，随着我国社会经济的发展，一些商业活动以及客源结构也发生了变化，这就要求乘务有关人员不仅要具有极强的专业技能，更应该具备强大的心理素质以及沟通能力，只有全面的加强人文素养的综合性，才可以更好的在高铁服务工作中处理问题。沟通能力以及心理素质除了靠先天形成，在后期的工作培训以及学习中，相关学院以及高铁单位应该进行培训，只有通过心理素质这一关，人文素养达到工作要求才可以上岗工作。

（二）树立以人为本的服务理念，养成快速的应变能力

   在高铁服务工作中，人文素养的主要表现集中在员工是否能够在服务中始终坚持以人为本的服务理念，同时高铁有关部门在对员工的工作环境设置中也应注重保护员工的舒适度，只有员工在工作环境中得到了较好的支持，才可以投入更多的精力进行工作。同时乘务人员应该养成极高的应变能力，确保工作服务质量。

   例如在现代化高铁服务中，乘务人员在工作中应该始终坚持以人为本的服务理念，将顾客放在第一位，全面做好自己的本职工作。同时高铁部门在对员工的工作安排中，应该适当的考虑员工的休息时间，适当的延长员工的休息时间，加强员工的工作积极性[3]。同时还可以根据员工的实际工作情况，进行科学的管理工作，改善员工的生活以及工作条件，使乘务人员在工作中始终保持积极向上的心态，只有这样才可以更好的为顾客服务。其次，由于高铁运行的时间长，在运行过程中还会出现各种各样的突发状况，因此，乘务员在中应该始终保持精神集中，比如在面临列车晚点或者是乘客情绪不满等状况时，应该及时的安抚顾客的情绪，不仅要耐心的进行讲解，及时的做好后续的处理工作，还应该在前期事变发生前就要做好预测，根据实际事件发生的状况及时调整应对计划。

（三）开展各类文艺活动，形成较高的人文素养

   在高铁乘务人员服务工作中，要提升员工的人文素质，就应该做好员工的人文素养提升日常活动工。通过开展各种文艺活动，促进员工人文素养的形成。

  例如，在具体的工作实施中，高铁有关部门可以在业余时间定期的举办乘务员的文化活动，结合精神层面的支持能够提升员工的人文素养。主要表现在引导员工积极的参与一些文艺节目活动或者是在演出，让乘务人员充分发挥自己的才艺，通过文化艺术节目的展示，向其他员工之间宣传高铁工作的趣味性。在文化活动演出中，乘务人员可以将高铁工作中出现的一些趣事编排成小品等形式，向大家展示高铁路上的风采，同时还可以定期的举办一些读书活动，提升乘务人员的人文素养。通过文化建设活动的开展，不仅能够加强乘务人员之间的艺术修养，还可以促使员工在现代化的社会发展中提升自己的专业知识，通过座谈会以及读书活动的开展，有助于传播铁路文化以及各地区的名俗风情，在加强自身文化修养的同时，以更好的精神风貌积极的面对服务工作。

总结：综上所述，我国高速铁路的发展对乘务人员的综合素养提出了更高的要求，在现代化服务理念视域下，高铁服务人员想要全面做好本职工作，就应该具备强大的心理素质以及专业修养，在工作中不断的提升自己的人文素养，才可以向顾客提供更加优质的服务。

参考文献：

[1]罗绚丽.高铁客运乘务服务管理提升策略探究[J].上海商业,2021(04):43-45.

[2]谢雨卿.高职高铁乘务专业形体训练教学的重要性与教学方法[J].知识文库,2021(11):110-111.

[3]王骁. 高速铁路客运乘务排班优化研究[D].兰州交通大学,2021.DOI:10.27205/d.cnki.gltec.2021.000983.

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