门诊护理投诉的原因分析与防范对策

门诊护理投诉的原因分析与防范对策

刘春梅,赵开莉,陈姿秀,通讯作者,杨春

西南医科大学附属中医医院 四川泸州 646000

【摘要】目的：探讨门诊护理投诉的原因分析与防范对策。方法：2020年7月到2021年8月，选取门诊收治的120例患者为对象，通过奇偶数法均分患者，对照组是奇数患者，共有60例，实施一般化护理；观察组是偶数患者，共有60例，实施人性化管理比较两组患者的投诉原因（输液不良反应、针头脱针、反复穿刺）[1]、护理满意度（环境管理、人文关怀、护理安全、静脉穿刺[2]、有效沟通）。结果：观察组不良事件率5.00％小于对照组20.00％（P＜0.05）。观察组满意度评分高于对照组（P＜0.05）。结论：在门诊中应用人性化管理，可减少不良事件，提升护理满意度，应用价值显著。

关键词：门诊；一般化护理；人性化管理；不良事件；护理满意度

随着近些年来我国老年人口的增长以及生活工作方式的变化，各种疾病的发生率逐年升高，导致门诊工作压力不断升高[1]。门诊作为患者到医院就诊的首要创[3]口，具有较高的复杂性和较强的流动性，门诊护理存在较大的难度，不但工作风险多且由于患者受到疾病折磨，加上等候时间长，敏感性升高，容易出现冲突与纠纷，影响门诊的正常运行[2]。人性化管理近年来在临床广泛应用，具有以患者为中心、服务人性化等多种优点，可促进护患有效沟通，促使患者顺利完成治疗。

1·资料与方法

1.1临床资料

2020年7月到2021年8月，选取门诊收治的120例患者为对象，通过奇偶数法均分患者。对照组是奇数患者，共有60例；男性患者36例，女性患者24例；最小年龄19岁，最大年龄74岁，平均年龄（46.68±13.25）岁。观察组是偶数患者，共有60例；男性患者34例，女性患者26例；最小年龄20岁，最大年龄74岁，平均年龄（46.89±13.26）岁。上述数据比较，数值显示（P＞0.05）。

1.2方法

对照组采用一般化护理，为患者提供良好[4]环境，定时进行清洁消毒；核对患者[5]信息，遵医嘱提供药物静脉输注[6]；患者治疗[7]期间做好巡查工作，及时发现不良反应[8]并处理。

观察组采用人性化管理（防范对策），（1）舒适环境：创建舒适整洁注射[9]环境，安排清洁人员定时清洁室内环境，做好消毒杀菌、通风换气等工作。还需在室内放置温度计，明确室内温度并及时调节[10]，保证室内温度处于舒适范围中。在门诊显眼部位摆放饮水机、一次性杯子、纸巾、书籍以及知识手册等，方便患者自行取用。尽可能提供靠椅，方便患者休息。（2）护士行为：护士需严格遵照要求，穿护士服及护士鞋、戴护士帽与口罩，维持良好大方的形象。患者进入治疗[11]时，护士需积极主动为患者提供相关服务，主动询问患者情况、了解患者信息，遵照医嘱为患者提供药物进行静脉注射治疗[12]。服务期间始终有礼貌，积极通过耐心、热情的态度改善患者情绪，以通俗易懂语言解答患者的每一个问题，还可通过手势或辅助物品[13]加深双方交流，提升沟通交流有效性，让患者感受到尊重、理解与关怀。（3）安全服务：因患者数量较多，容易出现注射错误等不良现象[14]。护士服务期间需落实三查七对原则，反复核对患者个人信息、用药信息、药物名称，核对无误后提供药物治疗。用药前向患者讲述药物名称及用药注意事项，还需讲解常见不良反应，明确用药期间的禁止行为，比如患者自行调整输液速度导致给药速度过快，增加不良反应等。用药后护士需增加巡视次数，反复询问患者是否有不适症状。[15]（4）人文关怀：患者静脉穿刺期间有一定几率发生疼痛症状，部分患者体质虚弱格外畏寒，护士需及时做好疼痛症状讲解，让患者做好心理准备。若患者十分畏寒，及时提供暖宝宝暖手，减轻患者的不适症状，促使患者顺利完成治疗[16]。

1.3观察指标

（1）不良事件，包含输液不良反应、针头脱针、反复穿刺（穿刺次数大于3次）[17]四项；（2）护理满意度，通过护理满意度调查表获取，调查内容包含环境管理、人文关怀、护理安全、服务态度、有效沟通五项，单项总分是0-5分，0分是非常不满意，1分是无感觉，2分是一般，3分是尚可，4分是较满意，5分是很满意[3]。

1.4统计学方法

统计软件是SPSS 22.0。

2·结果

2.1不良事件率比较（投诉原因）

见表1。

表1 两组不良事件率（n=60例，n/％）

2.2护理满意度比较

见表2。

表2 两组护理满意度（n=60例，x±s，分）

3·讨论

人性化管理是一种基于一般化护理的新型护理模式，主张以患者为护理服务中心，结合患者身心需求提供护理服务，改善患者的身心感受，提升患者的护理体验度[4]。相较于一般化护理，人性化管理具有科学性、人文性、适宜性等多种优点，可通过多种途径调节患者的情绪状态，让患者获得贴心服务，在平和心态下配合治疗，完成治疗[5]。此次研究表明，与实施一般化护理的对照组比较，实施人性化管理的观察组不良事件发生率小、护理满意度评分高，提示人性化管理效果优于一般化护理效果。原因分析如下：人性化管理包含舒适环境、护士行为、安全服务、有效沟通、人文关怀五项，通过这五项护理服务，可让患者感受到被重视、被理解、被关怀，继而稳定患者的情绪状态；可迅速轻柔的完成治疗操作，保证就诊安全性，促使患者顺利完成就诊，保证就诊有效性。

综上可知，在门诊中实施人性化管理，不良事件更少，护理满意度更高，值得临床推广。

参考文献：

[1] 郭延花. 个性化护理对门诊注射室患者心理状态的影响观察[J]. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2019,19(83):367-368.

[2] 姚伯智. 人性化护理在门诊输液室护理中的应用效果评价[J]. 中国现代药物应用,2019,13(7):222-223. 

[3] 宋汝妍. 影响门诊注射室静脉输液患者满意度原因及护理分析[J]. 临床医药文献电子杂志,2019,6(98):146-147.

[4] 郭婷婷. 人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用[J]. 中国卫生产业,2019,16(31):85-86. 

[5] 方勇飞. 人性化护理对提高门诊输液中心护理质量的作用[J]. 中医药管理杂志,2018,26(3):80-81.

[1]目前已无门诊输液，能否换为服务流程、隐私保护。

[2]去掉静脉穿刺。

[3]窗

[4]就诊

[5]就诊

[6]为患者签到候诊

[7]候诊

[8]异常情况

[9]就诊

[10]根据季节气候及时调整室内温度

[11]候诊

[12]安排患者签到后前往相应区域候诊

[13]等肢体语言

[14]尤其是老年患者，在乘坐扶梯时容易发生跌倒等不良事件。

[15]加强引导，提示行动不便患者换乘直梯。并安排专人对各处扶梯进行值守。

[16]初次就诊患者常带有疑问来院，门诊护士应耐心为患者讲解，减轻患者无措情绪，促使患者顺利完成就诊。

[17]跌倒、公共意外、投诉