研究零售药店质量管理关键环节控制

 研究零售药店质量管理关键环节控制

孙霞

江苏润天医药连锁药房有限公司，江苏 南京210036

摘要：医药行业是我国民生大业，而药品零售是医药行业的终端产业，直接为人们的日常生产生活提供保障，零售药店自身的质量管理也成了影响人们寻求高质量医药服务的主要因素。本文从零售药店的质量管控角度入手，打造完善的质量管理责任制度，明确药品购进、验收、摆放、销售期间的各项质量管控细节，意在为人们寻医问药提供高质量的服务。

关键词：零售药店；质量管理；关键环节；责任制

药品监管始终是我国医药行业发展的重中之重，尤其是药品零售行业如何为消费者提供最为全面的服务体系，已经成为多方关注的重点。零售药店不仅要打造完善的药品质量管控体系，更需要合理地进行售药服务的创新。综合我国当前新的药品零售质量管理规范，加强药品流通的各个环节监管，必然也成了新时期发展的重要任务。本文则是以理论分析和文献研究为主要方法，探讨了零售药店质量管理关键环节，分析不同环节的具体控制方案，确保能够为药品零售服务体系的创新奠定基础。

一、零售药店药品质量管理的基础理论

在药品进入零售药店的过程中，第1道关卡便是首营企业以及首营品种的审批，这也是重点环节之一。首营企业主要指的是购进药品时与零售药店发生供求关系的药品生产以及经营企业；首营品种则指的是零售药店向某一药品生产企业首次选购的药品。在当前的药品零售企业执行审批规范的过程中，需要严格根据药品管理法以及药品经营质量管理规范等相关内容进行细节定位，比如必须要留存供货企业的真实证件以及相关资料，及时进行信息真实性的查验所要销售人员的授权书原件以及个人信息等[1]。

在审核首营企业的过程中，还需要把控以下几方面的问题。首先了解资质的合格性以及合法性，其二则是要确保资质和所提供的药品食物之间存在一致性，其三则是要针对业务人员进行资质的审核，确保业务人员所提供的信息符合供货企业法人授权主体、零售药店业务人员详细信息一致，另外所有的相关材料必须加盖供货企业的公章。

在此基础上，药品的选购渠道也需要进行全方位的审核，作为药品零售企业，在进行审批资质审核的过程中，必须要具备合法性，这样能够有效遏制挂牌经营企业的出现，导致药品销售质量受到影响。

二、零售药店质量管理责任制的制定及划分

随着新时期药品零售领域管理力度的不断加强，制定明确的责任管理制度，合理地划分不同岗位的责任以及职权，必然能够提升零售药店日常药品销售的科学性和合理性[2]。而责任管理体制的制定可以结合不同岗位进行细化。

1.药房经理责任体系

药房经理需要组织药店的所有员工学习药品管理法以及经营质量规范等相关内容，掌握最新的法律法规，并且坚持按照质量第一的指导思想进行日常经营管理；积极组织各个岗位的管理人员，学习药店自身的规章制度以及质量管理体系，定期开展质量管理工作会议，主要结合日常运营过程中存在的各项问题进行分析，并且制定优化方案；积极指导并且监督员工按照相关规范进行日常细节管理，组织专业人员定期进行药品检查，做到药品账目信息和实物相符，严禁杜绝过期药品继续售卖的情况出现；检查不同等级的质量管理责任制度是否能够贯彻落实，并且针对先进员工进行表彰，由于失责现象导致的事故，必须按照制度体系进行惩处。

2.质量负责人的责任制度

质量负责人需要在经理的领导下，和全体员工学习相关法律法规以及制度规范，全面落实药房的日常质量管理，并且积极组织修订药店自身的质量管理计划以及阶段性质量管控方案，监督所有的制度和方案能够落实到位[3]。

针对日常的质量指标以及质量计划，打造量化标准，并进行合理评估，主持质量问题的调查活动以及分析处理活动，按照质量奖惩标准来执行。

3.驻店药师责任制度体系

住店药师必须严格按照质量第一的原则，认真履行药品管理法以及相关法规制度。结合药品的分类管理规定以及处方药品的销售规定，认真负责地进行签字、审核；针对购买者提出的配伍禁忌以及超剂量的处方药，需要及时进行调配，必要时拒绝出售。处方审核以及销售行为必须签字，并且留存两年作为未查信息。

要全面支持药房经理的日常工作，监督质量管理制度的执行情况，并且指导药品验收和日常销售养护，为顾客提供最为精准的药品咨询和指导服务，杜绝不合格药品销售，确保提供药品安全保障。

4.养护员的质量管控职责

零售药店的养护员需要贯彻落实药品管理法以及相关规定，明确药品养护的具体制度，并且针对陈列药品进行日常养护，做好常规经营期间的药房温湿度记录，结合实际情况调整养护措施，避免对陈列药品造成性能上的影响。阶段性开展药品循环检查，尤其是针对物理外观出现变化、陈列已久的药品、遭受突发状态影响的药品进行检查和养护。

需要按时填报近效期药品催销表，并且由相关质量负责人进行对接，结合药品养护的相关设备进行日常性能检修，记录维护保养的次数以及各项细节。综合暂售药品，建立药品养护档案，其中包括养护记录、检验报告、质量报表以及查询信息等。

5.营业员的质量管控责任

在日常药店管理的过程中，需要结合营业员的实际工作内容，制定明确的质量职责管控制度。

首先营业员必须严格按照药品管理法以及药品经营质量管理规范落实工作创新，合理的销售药品，并且做好细节控制。上岗之前要经过业务培训，取得健康资格证才可以上岗；上岗期间穿着统一服装，佩戴胸卡[4]。明确药店的销售服务用语、标准的站立姿势以及服务流程。

在正确销售药品的过程中，必须要为消费者介绍药品的性能以及详细信息，尤其是要讲清楚禁忌和注意事项。药品销售期间需要做好记录和存档工作，确保信息记录及时，应收账款以及账务必须相符，一旦出现质量问题，需要及时报告给质量负责人。

每日对营业场所进行质量分析和监督，尤其是要打扫好环境卫生，每日班前班后落实营业场所的卫生清洁和风险评估。

三、零售药店质量管理的重点环节及对策

在制定了明确的质量管理责任制度之后，相关岗位人员还需要定位具体的药品零售重点环节，并且制定一系列的管控对策。

1.药品购进及验收管理制度

（1）药品购进质量管理

在药品购进的过程中，需要严格按照药品管理法以及产品质量法进行细节监管，依法选择供应商，并且了解供货渠道的各个细节。采购人员严格按照药品监督管理部门中有关药品法律和法规，接受完善的资质考核，确保持证上岗。

在购进药品的过程中，应该坚持以质量第一为前提，选择具有合法资质的供货单位，购进的药品必须要有完整的票据，并依照原始票据建立药品购进档案，购进记录中需要明确具体的供货单位、数量、日期、生产企业、通用名、规格、批号、生产日期、有效期等实际信息。所有的票据以及药品购进记录必须要保存至药品有效期后一年，最短不得少于三年。

进口药品的购进必须加盖供货企业、质量管理机构原印章，严格提供相关报告书的复印件。首营企业审核必须严格按照首营审核制度中的相关规定来执行，并且填写审批表，审批合格之后才可以投入销售。

购进的药品合同必须含有质量条款等相关内容，并且做好后期质量验收以及持续性管理。针对进货过程中的各项细节进行评价，每年至少展开一次质量问题评估，分析具体的改进方案。与首营企业发生业务关系时，要索取加盖了供货企业原印章的证照复印件等有关证件，药品销售人员须提供加盖企业公章和企业法人代表印章或签字的授权委托书原件及销售人员身份证复印件。在日常生产经营的过程中，要及时收集同类型药品的质量状况，严格按照择优选购的方式进行药品购进。收集到的产品信息需要反映给质量负责人，并且做好该产品的售后服务。要了解药房所经营的常见药品种类，每天进行药房药品查看，若出现缺货现象，要及时和一线销售人员进行沟通，并且做好补货登记。合理安排药品库存，尤其是要结合一线销售人员提供的药品销售情况组织货源，避免出现断货情况。

（2）药品验收，质量管理

从药品验收的角度来讲，药房的验收人员必须经过专业的岗位培训，取得证书之后才可以上岗。所有的药品入库，需要严格根据购进的单据，核对药品的相关信息，并且做好存档。观察药品外观包装是否出现破损，一旦质量不合格或者存在可疑药品有权进行拒收，并且单独存放，做好标记之后上报质量负责人进行检查。外用药品的验收，要结合药品的包装标签以及警示说明进行分类处理，尤其是处方药品和非处方药品，要严格按照其中的警示语以及忠告语进行分类，非处方药品包装必须要有国家规定的专用标识。

中药材以及中药饮片的验收必须附有合格证明，每一件药品的包装上都应该标注清楚产地以及供货单位。中药饮片必须标注产品名称以及生产日期等信息，实施文号管理中的中药材和中药饮片必须要有明确批文。

进口药品的验收要严格按照供货单位提供的印章，遵循进口药品注册证、药品产品注册证、检验报告书等复印件进行验收，确保药品包装完整、中文注明药品名称、成分、注册证号，配备中文说明书[5]。所有验收合格的药品在入库之前需要填写验收记录，并且由验收员签字盖章，所有的记录保存在专门位置，保存期限要超过药品，有效期一年，不得少于两年。

2.药品陈列环节的质量管理

药品的陈列必须严格按照药品经营质量管控的规范进行调整。药品零售场所要宽敞明亮，并且和办公区、仓库、生活区进行分割。橱柜以及货柜必须清洁整齐，做好防尘、防暑、防霉、防潮以及防污染管理。药品按照剂型、用途、储存要求进行分类存储。例如药品和非药品、内服药品和外用药品必须分开存放，容易串味的药品通常要单独存放。处方药和非处方药需要分不同的柜台摆放，特殊管理的药品要按照药品的相关规定进行存放。具有一定危险性的危险品，不应该陈列出，如必须要展出，需要利用代用品或者空包装来代替。

拆零药品需要集中存放在拆零专柜内部，并且保留原有的标签和说明书；中药饮片在装走之前需要进行质量复核，避免出现错乱问题。

3.药品销售环节的质量管理

药品销售的质量对于消费者的消费体验产生的影响是最为直接的，同时也是药品销售整个环节中的最终环节，在药品销售的过程中，严格落实好质量管控，必然能够为消费者求医问药提供最为安全的保障。

首先在药品销售的过程中，可以结合不同成分的药品，设置不同的管理手段以及销售方法，管理人员可以结合国家相关规定进行药品严格管控，其主要做到以下几点。

药房需要在醒目位置悬挂药品经营许可证以及营业执照等相关文件；从事药品零售的工作人员必须持证上岗，并且经过健康体检之后才可以进行一线销售；在销售的过程中认真执行价格政策，所有的药品必须有期权的标签，按照相关规范填写具体的销售说明。

营业员在日常经营的过程中，必须要了解所有药品的实际销售规定以及重点注意事项，明确了解顾客所需的药品名称、数量、规格、价格，通过扫码核对之后才可以进行交易；拆零的药品在出售的过程中必须写明名称、规格、用法、用量、注意事项、有效期、药房名称等相关信息；缺货，药品要及时登记并且上报，组织药品购进部门进行补货。

所有的零售药房需要在药房内部提供专门的咨询服务，并且为消费者提供1对1的用药咨询以及购药指导，保障消费者合理、安全用药。处方药销售的过程中需要经执业或者从业药师审核盖章之后才能出售，并且做好登记[6]。无医师开具的处方不得销售处方药。药品销售过程中，不能采用有奖促销、礼品附带等方式进行销售，未经管理部门质量审核的药品不得打出宣传广告。针对药品销售期间的各项细则必须严格进行监督，一旦出现违反相关规定的行为要集中进行惩处。

四、结束语

综上所述，药品零售行业的服务质量必然影响了广大群众的用药安全性和稳定性，因此，打造明确的药品销售质量管理方案，对于提供安全的用药服务产生了影响较大。针对零售药房来讲，不仅要结合不同岗位的工作人员制定责任制度，更需要综合药品销售的关键环节，明确药品购进、验收、陈列、销售的关键内容。结合相关规定进行药品销售管理，确保可以让人们放心购药。

参考文献：

[1]李朝辉.浅谈零售药店执业药师职责和作用[J].中国医药导刊,2022,24(08):758-762.

[2]汤晓群.发挥政策引导作用推动药品零售行业高质量发展[J].中国市场监管研究,2021,(05):46-47.

[3]徐红.零售药店药品经营质量管理规范概述[J].企业科技与发展,2020,(09):255-256.

[4]张飞彪.完善药品零售企业经营质量管理的研究[D].河南中医药大学,2017.

[5]李朝辉. 零售药店执业药师药学服务价值分析及提升建议[J]. 中国药业,2022,31(14):1-4.

[6]于梦琦,胡祥培,黄敏芳. 药品电子商务的线上线下融合新模式[J]. 信息与管理研究,2021,6(06):85-97.